親愛(ài)的買(mǎi)家/賣(mài)家們，在實(shí)際交易中，有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景呢？
 
    買(mǎi)家：我淘寶上買(mǎi)到假貨要怎么維權(quán)？我能要求賣(mài)家假一賠三嗎？
 
    賣(mài)家：我們出售的都是正品貨物，買(mǎi)家有憑證證明我們的商品不是正品嗎？不是假貨，我們也不支持假一賠三。
 
    如果您遇到過(guò)以上糾紛，卻不知如何處理的話，那先來(lái)了解一下淘寶規(guī)則對(duì)于假貨的處理方式。
 
    首先，淘寶上能出售假貨嗎？
 
    答案：當(dāng)然不能，淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則第二章第二節(jié)第八條明確說(shuō)明，賣(mài)家交付給買(mǎi)家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，不得出售假冒商品。
 
    其次，買(mǎi)家收到商品后懷疑賣(mài)家出售假貨，那是誰(shuí)先舉證呢？
 
    答案：賣(mài)家先舉證，根據(jù)淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則第五章 舉證責(zé)任第五十一條：買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件；買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
 
    所以假貨的舉證責(zé)任還是在賣(mài)家。友情提醒：賣(mài)家在出售商品的時(shí)候要記得保留好進(jìn)貨證明不要丟失。
 
    另外，如果賣(mài)家能舉證證明商品是正品，那又要怎么處理呢？
 
    可要求買(mǎi)家提供檢測(cè)根據(jù)淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則第五章 舉證責(zé)任第五十二條：賣(mài)家提供符合本規(guī)范第五十一條規(guī)定的證明文件后，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。 當(dāng)檢測(cè)結(jié)果為商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)；檢測(cè)結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問(wèn)題且非假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。因商品在檢測(cè)過(guò)程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測(cè)費(fèi)用的責(zé)任承擔(dān)相同。 非應(yīng)淘寶要求，買(mǎi)家自行檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
 
憑證格式
 
    買(mǎi)家表示收到商品質(zhì)量問(wèn)題/假貨問(wèn)題/（描述不符肉眼不可見(jiàn)的情況）需要提供什么憑證？
 
    賣(mài)家所需提供的商品正規(guī)進(jìn)貨憑證
 
1、是您進(jìn)貨時(shí)取得的原始票據(jù)
 
2、需要有商品名稱(貨號(hào)）、數(shù)量、日期
 
3、蓋有票據(jù)專用章
 
4、如果您是在國(guó)外網(wǎng)站進(jìn)貨或代購(gòu)的，請(qǐng)?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買(mǎi)家發(fā)貨的物流單據(jù)
 
5、如果您是在國(guó)外/線下渠道進(jìn)貨或代購(gòu)的，請(qǐng)?zhí)峁┫鄳?yīng)的購(gòu)物小票。
 
    參考憑證：進(jìn)貨發(fā)票

 
    注意： 案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質(zhì)，若您為手機(jī)類賣(mài)家，提供此發(fā)票是無(wú)效的）
 
參考憑證：授權(quán)憑證

 
特殊情況：
 
    如果買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，而您的商品為自主產(chǎn)品，怎么辦？
 
    賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
 
案例解析
 
    親愛(ài)的賣(mài)家，看到這，您是不是很想知道作為淘寶小二是如何來(lái)處理一筆假貨問(wèn)題的糾紛呢？不要著急哦，那下面我們通過(guò)兩個(gè)案例，來(lái)和您一起處理一下買(mǎi)家質(zhì)疑假貨問(wèn)題的糾紛。
 
    案例一：買(mǎi)家收到貨物質(zhì)疑假貨，要求假一賠三
 
    買(mǎi)家：我購(gòu)買(mǎi)了一雙耐克的運(yùn)動(dòng)鞋，在家里試穿一分鐘之內(nèi)，左腳后跟走路一直有響聲，而且響聲明顯，加起來(lái)穿在腳上也沒(méi)五分鐘，我覺(jué)得這個(gè)鞋子肯定是假貨。我要退貨。我不要了。
 
    賣(mài)家：親，我們鞋子都是專柜拿貨的，您可以去專柜驗(yàn)貨的。保證正品的。
 
    買(mǎi)家：反正我是不會(huì)要了。而且你們保證是正品的，商品也加入了假一賠三，我要假一賠三。這不是坑我嗎？我用真貨的價(jià)格買(mǎi)到了假貨。
 
    賣(mài)家：親，我們保證是專柜正品的，而且小票也都給您寄過(guò)去。親可以去驗(yàn)貨的。
 
    買(mǎi)家：小票可以自己打的。誰(shuí)知道真假，不假一賠三我就找淘寶投訴維權(quán)了。
 
    小二解析：在這個(gè)案例中，大家可以先猜猜處理的方向喲，看看處理中最關(guān)鍵的問(wèn)題在哪里？對(duì)了，就是商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證。也就是說(shuō)若賣(mài)家店鋪已是加入假一賠三服務(wù)的，買(mǎi)家申請(qǐng)假一賠三的退款，賣(mài)家首要提供的憑證就是證明自己商品是正品的正規(guī)進(jìn)貨發(fā)票和授權(quán)證書(shū)。
 
    買(mǎi)家維權(quán)前賣(mài)家需要做的：賣(mài)家還是可以再聯(lián)系下買(mǎi)家協(xié)商處理。
 
    買(mǎi)家維權(quán)中賣(mài)家需要做的：若雙方無(wú)法達(dá)成一致的，賣(mài)家需提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證到退款頁(yè)面舉證，拒絕退款。
 
    提醒：若無(wú)法提供正規(guī)進(jìn)貨憑證，那么必須要主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商假一賠三、退貨退款問(wèn)題，無(wú)憑證也無(wú)協(xié)商一致，并加入假一賠三服務(wù)，商品判定為假貨，淘寶網(wǎng)支持假一賠三。
 
    案例二：買(mǎi)家收到貨物懷疑假貨，要求不退貨退款
 
    買(mǎi)家：我定的是韓國(guó)代購(gòu)的衣服，你給我發(fā)的就是便宜的地?cái)傌洝?br />  
    賣(mài)家：親，我們都是做專柜代購(gòu)的，衣服的小票也都給您了，絕對(duì)保證正品的。
 
    買(mǎi)家：肯定是假貨，我要到工商舉報(bào)你賣(mài)假貨，衣服我已經(jīng)銷毀了，你給我退錢(qián)吧。
 
    賣(mài)家：如果您不喜歡，我們可以給您退貨退款，但是您不退回來(lái)，我們是無(wú)法給您辦法退款的。非常抱歉。
 
    小二解析：根據(jù)這樣的情況，要如何處理呢？淘寶能支持不退貨退款嗎？
 
    先不要著急，我們先看規(guī)則：淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則第二章第五節(jié)第二十四條商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理；商品并非假冒商品且沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，交易做打款處理。也就是說(shuō)，淘寶網(wǎng)不支持買(mǎi)家在無(wú)憑證證實(shí)是假貨的前提下申請(qǐng)不退貨僅退款，可支持退貨退款，但是賣(mài)家如果無(wú)法提供正規(guī)進(jìn)貨證明的，而買(mǎi)家能舉證商品存在質(zhì)量問(wèn)題/描述不符/假貨，小二介入處理還是在支持退貨退款的前提下，會(huì)因賣(mài)家出售的商品而對(duì)賬戶保留處罰權(quán)力。
 
    買(mǎi)家維權(quán)前賣(mài)家需要做的：建議賣(mài)家主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處理。
 
    買(mǎi)家維權(quán)中賣(mài)家需要做的：若雙方無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)的，需關(guān)注好退款超時(shí)，及時(shí)拒絕處理：
 
A．有正規(guī)進(jìn)貨憑證，可在條件滿足的情況下（關(guān)注退款頁(yè)面的提醒）申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿搿?br />  
B．無(wú)正規(guī)進(jìn)貨憑證，建議主動(dòng)提供退貨地址給予買(mǎi)家進(jìn)行退貨處理，并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
 
    提醒：1. 假貨問(wèn)題申請(qǐng)客服介入，若核實(shí)商品為假貨，淘寶網(wǎng)保留對(duì)店鋪的處罰權(quán)力。
 
    2. 淘寶不支持買(mǎi)家私自銷毀貨物，如已銷毀，需提供執(zhí)法機(jī)關(guān)沒(méi)收或銷毀貨物證明。