據(jù)淘寶公布，從2013年4月26日開始，淘寶網(wǎng)將針對糾紛退款進(jìn)行優(yōu)化（只針對集市賣家）。由于此次優(yōu)化變更較大，容易對賣家店鋪經(jīng)營造成影響（影響保證金翻倍、活動報名、直通車清退等）。因此，賣家將會有2個月的過渡期。

    糾紛退款計算方式調(diào)整正式生效時間為2013年7月1日。

    優(yōu)化背景：讓糾紛退款計算方式更加合理。

    糾紛退款和賣家息息相關(guān)，在聽取賣家朋友們對于糾紛退款的建議后，經(jīng)過小二們多輪分析討論、最終確定了優(yōu)化方案，具體調(diào)整如下：

    糾紛退款定義變更：

    原糾紛退款：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議的，將由淘寶介入且最終由淘寶客服操作退款的筆數(shù)。

    現(xiàn)糾紛退款：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議，由淘寶介入且處理結(jié)果為支持買家或維權(quán)成立的交易筆數(shù)總和。

定義解析：

    1.淘寶將對小二介入處理的交易（交易包含售中退款及售后服務(wù)）進(jìn)行責(zé)任判定，若交易是賣家責(zé)任，則計入糾紛退款筆數(shù)，如非賣家責(zé)任，則不會計入糾紛退款筆數(shù)。即退款/售后判斷為非賣家責(zé)任，即使小二介入也將不會計入糾紛退款筆數(shù)。

    2.為了提升消費者的購物體驗，提高賣家的售后服務(wù)，售中退款及售后投訴的交易均將進(jìn)行責(zé)任判定。

    支持買家：是退款中屬于賣家責(zé)任的交易，可在退款管理-淘寶處理狀態(tài)-選擇“支持買家”中進(jìn)行查看；

    維權(quán)成立：是售后中屬于賣家責(zé)任的交易，可在售后管理中進(jìn)行查看；

    Ps：目前由于售后管理無法單獨篩選出小二介入過的交易，賣家自主處理未介入的，也算在維權(quán)成立中，若交易最終不是小二介入處理的，即使維權(quán)成立也不會計入糾紛退款筆數(shù)。

    整體的數(shù)據(jù)可在賣家中心-消費者保障模塊中進(jìn)行查看。

    新數(shù)據(jù)也將在4月26日后更新，請賣家關(guān)注糾紛退款的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以通過切換方式了解新的和老的數(shù)據(jù)。

F&Q

    1.哪些類型是屬于“賣家責(zé)任”的交易呢？

    答：淘寶介入判定因賣家原因或商品問題導(dǎo)致的糾紛，屬于賣家責(zé)任，將會計入糾紛退款筆數(shù)。舉例：1.買家收到的商品和寶貝描述不相符（如顏色、尺碼、款式等）；2.賣家承諾未履行（如承諾買家發(fā)順豐，但發(fā)了圓通；承諾會退買家運費，但未退回）總之，請各位賣家朋友都主動做好店鋪的售后服務(wù)。

    2.“糾紛退款率”是怎樣計算的？

    答：這就要分解來一點點的看。

    計算方法：糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%

    計算周期：每天計算近30天內(nèi)糾紛退款的數(shù)據(jù)（發(fā)布日當(dāng)天4月26日的新數(shù)據(jù)可能會有些小偏差）

    計算舉例：假設(shè)賣家小云在6月16日到6月30日交易125筆，糾紛退款10筆，7月1日到7月13日交易112筆，糾紛退款15筆，7月14日到7月15日無交易，無糾紛退款，則小云在7月17日的糾紛退款率計算方式為：6月16日到7月15日糾紛退款筆數(shù)/6月16日到7月15日的交易筆數(shù)=（10+15）/（125+112）=10.5%

    3.買家誤操作提交淘寶介入的交易會計入“糾紛退款率“嗎？

    不會計入，雖然買家提交了客服介入，但淘寶審核是買家誤操作，意味著這筆交易非賣家責(zé)任，類似這種情況都不會計入。

    4.4月26號開始我能看見自己的新的糾紛退款率嗎？

    可以，在賣家中心-消費者保障服務(wù)模塊中查看自己的新+老數(shù)據(jù)，但在7月1號以前還是沿用老數(shù)據(jù)。新的糾紛退款率給您參考，如果過高，您就要趕緊重視。

    5.4月26號以后就用新的數(shù)據(jù)了嗎？

    不會的，會給大家2個月的過渡期，7月1號以后才正式用新的數(shù)據(jù)，期間還是使用的老數(shù)據(jù)。只是先將新的數(shù)據(jù)展示給大家，提前了解店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)，及時整改。

    6.那如果糾紛退款改變后，我的店鋪突然多了很多糾紛退款，會影響我后續(xù)報名活動，那我該怎么辦？

    首先，要積極安排好店鋪的售后人員并及時響應(yīng)買家的售后要求。其次，在過渡期間，淘寶也會關(guān)注全網(wǎng)賣家的數(shù)據(jù)變化，會視大家的綜合情況再決定后續(xù)的閥值是否要更改。

    7.什么是閥值？

    舉個例子，<淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)則>中其中第三條是：報名活動店鋪必須符合近30天糾紛退款率<=0.1%且糾紛退款筆數(shù)<=6筆；那“糾紛退款率<=0.1%且糾紛退款筆數(shù)<=6筆“就是閥值。

    8.怎么降低店鋪的糾紛退數(shù)據(jù)呢？

    希望大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，并優(yōu)先處理這些交易，有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。