所謂CRM即客戶關系管理。從字面上理解來看，是指企業(yè)管理與客戶之間的關系的概念。CRM能偶幫助企業(yè)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道，提升客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度?？梢哉fCRM是一種商業(yè)策略。

      成功企業(yè)的不同之處在于他們在具體及現(xiàn)實的基礎上構建CRM。不論處于何種行業(yè)，在開始實施CRM以前，你的管理團隊必須提出這些問題，并斟酌這些經(jīng)驗。

1)你的目標是什么？

      了解CRM必須為你們的企業(yè)具體帶來些什么,及如何衡量成功。

      CRM解決方案應該從以客戶為中心的角度開始入手,這是我們的直覺嗎？顯然不是，因為許多CRM的實施都僅僅專注于內(nèi)部的成本節(jié)約,并首先試圖獲得效率；關注“如何”而非“為什么”。CRM確實可以在不了解過程驅動力或客戶影響的情況下進行實施。但是，僅僅注重效率只能帶來有限的價值。

      大多數(shù)成功的CRM項目的前提都是將客戶視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)?？蛻絷P系是所有事務的推動力。

      但是有些企業(yè)僅專注于使用單一解決方案來解決CRM的其中一部分，而與其它企業(yè)活動并沒有任何明顯聯(lián)系。例如，因為追求呼叫中心的效率，而購買一套自動設備。而自動化將人與人之間的互動最小化，例如縮短了與客戶在電話中交流的時間。這樣有益嗎？并不見得。

      我們已經(jīng)看到，這一種降低成本的方法會減少銷售機會、降低客戶滿意度。因為客戶通常更愿意與人而不是機器進行互動。掌握全局十分有益，企業(yè)應該評估并管理因實施CRM而做出的許多放棄。有些企業(yè)學會了平衡客戶需求與業(yè)務目標之間的關系，而獲得了更大成功。

2)盡早建立針對客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)級視圖。

      成功CRM解決方案的驅動力是對客戶數(shù)據(jù)有著最新、最準確和最全面的了解。通過單一一個集中管理的客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)的所有部門均可獲益。這包括對每個客戶關系的有效了解（包括正面和負面體驗）而形成對每一個人的個性化管理。通過單一一個企業(yè)級的視圖，你將能挖掘與每個客戶進行溝通的更多機會。而且，在隱私法規(guī)建立之時，集中管理的視圖也可簡化客戶信息的管理。

      創(chuàng)建跨部門間對客戶的統(tǒng)一視圖，可通過數(shù)據(jù)倉庫技術和數(shù)據(jù)轉換技術來實現(xiàn)。沒有這一數(shù)據(jù)倉庫，成功將不可能。

3)不要急于一步到位。

      采用CRM企業(yè)戰(zhàn)略需要實施恰當?shù)募夹g解決方案。有三種選擇。第一，一次建立全部的解決方案，但其中的潛在風險是影響運營并延緩投資回報；第二，采用預先定義的套裝應用產(chǎn)品，這將不能根據(jù)企業(yè)的實際情況進行調(diào)整；第三，分階段實施，每次解決一個企業(yè)問題。第三種選擇是最佳的選擇—可快速獲得回報，并可根據(jù)企業(yè)的情況制訂更好的實施過程。

      重點是逐漸生成一套解決方案，按部就班，有條不紊地朝著以客戶為中心的一致性視圖發(fā)展，從而在每一階段提升收益。擁有基本架構后，實施復雜的CRM解決方案反而會變得更簡單。結構化模塊可按階段實施，按階段實施的方法加速企業(yè)組織架構與流程的調(diào)整，當組合在一起時即可體現(xiàn)出價值。

4)在實施CRM解決方案時要做好重整流程和組織架構的準備。

      要積極重新設計企業(yè)的組織架構和流程，以確保該技術可起到推動和改善企業(yè)流程的作用。另一方面，改變的步伐不能凌駕企業(yè)使用新解決方案的能力。使用自動工具，而不了解其影響或未采用衡量體系來控制它都是嚴重的風險。在任何情況下，CRM都不僅僅是將企業(yè)正在做的事項進行自動化處理。當CRM推動企業(yè)前進時，要積極重整組織結構并改進流程。

5)就CRM的目標和衡量標準達成共識。

      成功的CRM來自于對企業(yè)需求真正了解的基礎上的共同理想。將CRM項目的相關方面都聚集在一起，這包括從批準技術投資的管理層，到使用這一技術的市場人員。提出并回答問題，從而產(chǎn)生目標和衡量標準。如不能衡量，你就不能對它進行管理。使用分析過程和工具推動CRM相關項目。

      一旦團隊可描述并記錄最佳CRM必須創(chuàng)造和復制的客戶體驗和企業(yè)結果，他們即可就CRM的目標和所需的下一步驟達成有用的共識。這些步驟即可轉變成有關最佳CRM過程、分析選擇和功能的決策。

6)與行業(yè)中擁有分析型CRM解決方案經(jīng)驗的顧問合作。

      在作出要實施CRM的決定后，成功的企業(yè)都會在一開始就起用有經(jīng)驗的專業(yè)服務專家。這些顧問將幫助確定最重要的企業(yè)改進機會并設定優(yōu)先順序，并將CRM解決方案恰當?shù)匾肫髽I(yè)的流程和事務中。選擇在行業(yè)中擁有豐富經(jīng)驗的顧問服務實施團隊十分合情合理，他們可幫助確保CRM實施過程與戰(zhàn)略目標相符，并同時改善企業(yè)的表現(xiàn)。

      因此，成功的CRM是了解全局的戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術行動和溝通的結果，由來自所有渠道和整體企業(yè)（直至面對客戶的個人）的全面和可信的情報所驅動。CRM將協(xié)助這些人在每天的每一分鐘構建帶有重要價值的個性化客戶關系。