一直有朋友問：怎樣才能讓流程簡(jiǎn)單有效。回答：管理和溝通方法和手段可以把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，流程一定要從嚴(yán)謹(jǐn)開始。沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，漏洞多，漏洞越多，?jī)效越差！！看過橡果國(guó)際的物流管理流程，不能不佩服他們的嚴(yán)謹(jǐn)性。他們的月度配貨誤差率能控制在十萬(wàn)分之一，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒唐鹆撕艽蟮淖饔茫。?/span>

1、目的：為使客戶退貨得到快速、有序的處理，讓信息流和貨流暢順，明確各部門責(zé)任。

2、范圍和定義：

    2.1自退件----客戶因質(zhì)量問題退回我司的貨品。

    2.2在途退件----快遞公司未曾妥投而退回我司的貨品。

    2.3拒收件----客戶拒收而退回我司的貨品。

    2.4維修件----客戶要求我司協(xié)助維修而退到儲(chǔ)運(yùn)部之貨品。

3、權(quán)責(zé)：

   3.1 客服部負(fù)責(zé)客戶自退件和維修件的受理、處理過程的跟進(jìn)。

   3.2 儲(chǔ)運(yùn)負(fù)責(zé)退貨數(shù)量的清點(diǎn)、質(zhì)量問題的判定及處理方法的選擇、發(fā)工廠維修的跟進(jìn)、處理后貨品的發(fā)運(yùn)，以及退庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)庫(kù)手續(xù)的辦理。

    3.3 采購(gòu)部負(fù)責(zé)質(zhì)量問題件和維修貨品的具體退換和維修落實(shí)工作。

4、自退件的管理規(guī)范

   4.1客服部確認(rèn)客戶自退內(nèi)容；

   4.2客服部每日跟新《換貨維修表》（SYX-B-CY-07）發(fā)給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員；

   4.3儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷紅記錄。

   4.4倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；

   4.5貨品移至“待處理區(qū)”，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；

   4.6質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)并反饋《換貨維修表》中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；

   4.7質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素；

   4.8良品等待客服部下?lián)Q貨單后，儲(chǔ)運(yùn)部將原產(chǎn)品寄回客戶，雙程運(yùn)費(fèi)客服部通知客戶承擔(dān)。

   4.9不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。

   4.10倉(cāng)管員定期督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》（SYX-B-CY-05），注意帳務(wù)上的扣減。

5、自退件流程圖 

6、在途退件的管理規(guī)范：

   6.1接到在途退件的貨品------跟單員收到快遞員返回的貨品，根據(jù)客戶資料馬上換快遞單補(bǔ)發(fā)。

   6.2接到異地在途退件的信息------跟單員先行安排換快遞補(bǔ)發(fā)貨品。貨品退回后，把新快遞單到財(cái)務(wù)對(duì)接員處換回舊快遞單廢棄。

7、拒收件的管理規(guī)范：

   7.1儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷紅記錄。

   7.2倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；

   7.3貨品移至“待處理區(qū)”，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；

   7.4質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)；

   7.5質(zhì)檢員將不良品標(biāo)識(shí)不良因素。

   7.6良品入小庫(kù)。

   7.7不良品入不良區(qū)。賬務(wù)進(jìn)出記錄。

   7.8倉(cāng)管員定期督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》（SYX-B-CY-05），注意帳務(wù)上的扣減。

8、拒收件流程圖

9、維修件的管理規(guī)范：

   9.1客服部確認(rèn)客戶維修的內(nèi)容，填寫《退廠維修單》（SYX-B-CY-08）給主管人簽名后，傳真給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員跟進(jìn)退廠維修的全過程；

   9.2客服部每日跟新《換貨維修表》（SYX-B-CY-07）發(fā)給儲(chǔ)運(yùn)部質(zhì)檢員；

   9.3儲(chǔ)運(yùn)部跟單員與快遞員交接簽名完成后，在《退件表》（SYX-B-CY-06）刷紅記錄。

   9.4倉(cāng)管員進(jìn)行拆包并標(biāo)識(shí)客戶名稱；

   9.5貨品移至“待處理區(qū)”，倉(cāng)管員做一次檢驗(yàn)并記帳；

   9.6質(zhì)檢員依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行二次檢驗(yàn)并反饋《換貨維修表》中的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容給客服部；

   9.7質(zhì)檢員標(biāo)識(shí)需維修的原因。

   9.8倉(cāng)管員定期督促采購(gòu)部員安排不良品退廠，并開出《退廠單》（SYX-B-CY-05），注意帳務(wù)上的扣減。

   9.9.質(zhì)檢員把維修好的機(jī)和維修價(jià)格通知客服部開出換貨單；

   9.10無(wú)法維修好的，質(zhì)檢員通知客服部對(duì)策。

10、維修件流程圖