今年“雙十一”又創(chuàng)造了一個神話，中國多了個世界第一，很多賣家整年可能就靠這一天沖了銷量。隨著淘寶上的競爭越來越激烈，推廣的成本越來越高，發(fā)貨量雖然比以前翻倍，但是利潤卻大不如以前。利潤降低的原因是多方面的，但推廣成本的增加絕對是不可忽視的主要因素之一。如何讓生意長期持續(xù)火爆？是每個淘寶賣家都應(yīng)該去思考的問題。

       曇花一現(xiàn)的火爆固然刺激，但并不能實(shí)現(xiàn)賣家賺錢的目的，如何才能讓生意持續(xù)火爆呢？答案是：在于人，也就是核心在于買家。賣家過去的做法往往過于被動，對客戶不僅少有關(guān)懷和維護(hù)，更是幾乎放任不管，完全讓客戶自發(fā)的回頭。這種做法導(dǎo)致的直接后果就是，我們必須天天去做推廣，天天去挖掘新的客戶，哪天停止或減少了工作量，銷量就會嚴(yán)重下降。如果跳出來看這種局面，其實(shí)很可笑，也很可悲，一方面是積累了大批的老客戶資源在那沉睡，另一方面我們卻在乞求更多的新客戶，就好像抱著金飯碗?yún)s還在要飯。

       所以，要想生意持續(xù)火爆的靈丹妙藥就是如何把老客戶挖掘出來，讓他們不僅不跑，而且不斷地回頭重復(fù)購買。這樣，賣家就有了發(fā)展壯大的基本模式。這個模式就是“兩手抓”，即一手抓老客戶不放，另一手大力發(fā)展新客戶。隨著老客戶越來越多，即便有一天停止推廣了，說得再嚴(yán)重點(diǎn)，即便你的店鋪被降權(quán)了，你也不至于沒有生意可做。此時(shí)我們再思考推廣的意義，可能某次推廣活動并不賺錢，但已經(jīng)與他們建立關(guān)系，下次可能就是你獲利的資本，從某種意義上講，推廣的意義變成了買客戶。這條路，就是我們賣家做大之路。

       很多賣家會回?fù)?，誰說我們沒有做老客戶的梳理和維護(hù)，你看我們一到逢年過節(jié)就給老客戶發(fā)短信、郵件、主動旺旺通知等，但是效果并不明顯，但是你說的這些大家都懂。只是真正能做得好不是那么簡單。

        大家換位思考下，假如換成你，在節(jié)日促銷當(dāng)天收到了幾十封短信或郵件，打開旺旺一堆彈窗是否會反感？還有沒有興趣去瀏覽寶貝否？答案是可以預(yù)知的。那要怎樣去做既維護(hù)了老客戶，也不讓買家反感，同時(shí)也達(dá)到了活動預(yù)熱的效果呢？我想每個賣家都需要花點(diǎn)心思，這里給出幾把能勾住買家的鉤子，鉤住買家不想走。

       利益是硬性的鉤子，也就是讓利于買家。那這里給出四把鉤住：贈品、店鋪vip、紅包、限時(shí)打折。是不是很面熟，又挺失望（原來是它們，怎么算的上鉤子呢）？其實(shí)大家都在同一個平臺，用的都是淘寶上的工具，每個工具都是基于淘寶提供的接口開發(fā)，差別不大。但是為什么有的賣家用了效果就非常好，而有些人用了就沒效果呢？可見問題不是出在工具上，而是在于使用工具的人！

       贈品：贈品可以讓買家高興，并寫下好評。同時(shí)贈品也是體驗(yàn)品或試用品。如果用的好，買家還會購買與贈品相同的商品，很多新產(chǎn)品或新牌子的商品用這種推廣方式效果非常好。

      店鋪vip：有些買家需要重復(fù)購物時(shí)，也在糾結(jié)去誰家，尤其有幾個可以選擇的目標(biāo)時(shí)。此時(shí)你給買家發(fā)來短信告訴他是你店鋪的vip會員，同時(shí)再消費(fèi)滿多少元可以享受更多的優(yōu)惠。這樣老客戶就想既然東西總是要買，去別家買還是新客戶，在這里買既可以打折還可以積分何樂而不為呢。很多店鋪對會員進(jìn)行vip管理，但是買家一般很少知道，這時(shí)的短信、旺旺等就可以派上用場了，記得提前通知，不要都等到逢年過節(jié)才想到買家。

      紅包：紅包的目的是督促買家盡快消費(fèi)，比如給你個紅包告訴在指定的時(shí)間在特定的商品上消費(fèi)。發(fā)送的紅包最好是在限定的商品，尤其是利潤空間大的鎮(zhèn)店之寶。需要補(bǔ)充的是，最好把紅包信息打印在隨包裹附送的單頁上，在紅包快到期的時(shí)候，短信、旺旺提醒買家。

      限時(shí)打折：店鋪定期推出某款寶貝打折或秒殺，讓買家每天都來店鋪簽到，看店鋪是否有打折的商品。增強(qiáng)客戶的粘性，同時(shí)也讓利給買家。

      上面是從物質(zhì)利益方面來主動出擊鉤住買家上門消費(fèi)，可能在這種主動出擊下買家會第二次來購買，但是時(shí)間久了買家也就疲勞了，所以我們不要過度相信買家的所謂“忠誠度”。

       好處才是硬鉤子，以“利”結(jié)合，還需要用軟鉤子輔助，以“情”結(jié)合。情感軟鉤子就是不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值。比如你推銷東西，買家會拒絕。你分享價(jià)值，他肯定不會拒絕。分享價(jià)值所帶來的結(jié)果只會是從信任到更信任，從感激到更感激，他回報(bào)給你的自然是從利潤到更多的利潤。有價(jià)值的東西，通常別人不能提供或無心提供，但只要你稍微用點(diǎn)心，花點(diǎn)精力就能收到奇效。比如說，你是賣母嬰用品的，除了貨物外，還有一些能補(bǔ)充媽媽知識的資料（如電子書或文檔），對你來說成本為0，但是對買家來說價(jià)值不菲。賣服裝的，除了對自身產(chǎn)品說明注意事項(xiàng)外，也可以把選服裝時(shí)的一些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享等等。

      所以客戶關(guān)系管理不是簡單的發(fā)短信這么簡單，不要讓買家把你列入黑名單，就要用心來點(diǎn)他需要的，實(shí)在的東西，這樣買家才會喜歡。

      年底大促活動，賣家們必須要申報(bào)參加，但是活動過后才是我們店鋪運(yùn)營的重中之重。要想生意持續(xù)火爆必須做好老客戶管理，不僅學(xué)會理論上的思維轉(zhuǎn)變，實(shí)際情況則是需要更多的勇氣和技巧。