越來越寬松、友好的退換貨政策深受消費(fèi)者歡迎，同時(shí)也是電商構(gòu)建核心競爭力的關(guān)鍵所在。然而，退貨成本由誰來吸收？這樣的政策是否可持續(xù)？成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。
在一年一度雙十一大促期間，京東全面升級商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策，幫助商家降本增效，同時(shí)提升用戶的購物體驗(yàn)。升級后的免費(fèi)上門退換服務(wù)，全面降低了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)格，長期推行更優(yōu)惠的保費(fèi)政策，預(yù)計(jì)為商家平均降本不低于10%。
這一運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級政策被視為京東在用戶體驗(yàn)和商家利益間的精準(zhǔn)平衡。傳統(tǒng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)僅覆蓋首重，對于重量較大或包含多件商品的訂單，消費(fèi)者需承擔(dān)高額退貨費(fèi)用。為解決這一痛點(diǎn)，京東推出“一單多賠”和“續(xù)重理賠”政策，既優(yōu)化了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也有效緩解了商家在售后中的負(fù)擔(dān)。
運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)下調(diào)，為商家降本不低于10%
近年來，國內(nèi)電商平臺一度陷入“內(nèi)卷式”競爭，諸如“僅退款”政策在業(yè)內(nèi)引發(fā)極大爭議，使得平臺、消費(fèi)者和商家之間的平衡受損，尤其令中小商家倍感壓力。
如今，隨著電商競爭環(huán)境逐漸優(yōu)化，平臺不僅要提升用戶體驗(yàn)，也要在降本增效上支持商家，改善整體營商環(huán)境?；趯τ脩糍徫锪?xí)慣和商家痛點(diǎn)的深刻洞察，京東推出了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級政策。
伴隨促銷常態(tài)化及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品的普及，盡管訂單量激增，但退貨率的上升也給商家增加了售后成本。京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)與京東平臺始終關(guān)注商家經(jīng)營動態(tài)，針對低毛利訂單、極小件訂單、促銷引流訂單等場景，推出長期降保費(fèi)、增保障的政策，降幅從15%到90%不等。
此外，針對優(yōu)質(zhì)商家以及各類產(chǎn)業(yè)帶商家，京東保聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出低至1分錢固定費(fèi)率和保費(fèi)優(yōu)惠等扶持政策。對于平臺新入駐商家，則提供免費(fèi)一個(gè)月的贈險(xiǎn)體驗(yàn)，以助力新商家沖刺開單。
對于商家而言，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)雖是一項(xiàng)支出，但其帶來的正面效應(yīng)不容小覷。不僅提升了交易成功率，也幫助商家更好地預(yù)估退換貨成本，緩解波動性風(fēng)險(xiǎn)。
以兒童用品行業(yè)為例，京東通過對出險(xiǎn)較高、賠付金額較高的訂單進(jìn)行分析，以商品運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付和價(jià)格表現(xiàn)為依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)定價(jià)，使得商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)單價(jià)整體降本達(dá)30%。在雙十一大促期間，某頭部品牌商家的費(fèi)用成本顯著下降39%，每月節(jié)省成本高達(dá)2萬元，銷售排名顯著提升。
提升用戶體驗(yàn)，助商家降本促銷售
依托于強(qiáng)大的物流能力，免費(fèi)上門退換服務(wù)一直是京東構(gòu)建差異化服務(wù)的重要一環(huán)，深受用戶喜愛。在退貨費(fèi)用上，京東不僅賠付首重，還主動承擔(dān)續(xù)重部分的費(fèi)用，真正實(shí)現(xiàn)了讓消費(fèi)者退貨無憂。
同時(shí)，考慮到消費(fèi)者在訂單中包含多件商品的情況，京東將“一單一賠”升級為“一單多賠”，一個(gè)訂單內(nèi)的所有商品均可申請退換貨。這意味著消費(fèi)者無論購買多少款商品，都能享受退換貨服務(wù)，購物體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升。
據(jù)京東相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，自“一單多賠”與“續(xù)重理賠”政策推出后，用戶的售后滿意度與NPS(凈推薦值)均實(shí)現(xiàn)了顯著提升。例如，沙發(fā)退貨方面，過去消費(fèi)者可能需要承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)，如今京東已改為全額承擔(dān)，真正做到了讓消費(fèi)者“零負(fù)擔(dān)”退貨。
保持用戶體驗(yàn)與經(jīng)營成本的平衡，是商家在追求經(jīng)營增長中的必然挑戰(zhàn)。在此次運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障升級中，京東保與京東平臺服務(wù)特別關(guān)注到商家成本與損失，通過聯(lián)合保險(xiǎn)公司擴(kuò)充保障范圍、優(yōu)化理賠流程、加強(qiáng)自動化服務(wù)能力等措施，簡化操作、降低額外成本，使商家更輕松地享受運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益。
例如，本次運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級包含了退換貨的包裝耗材費(fèi)用，商家在使用京東快遞上門取件時(shí)無需支付任何費(fèi)用，即可獲得適用的包裝，降低運(yùn)輸破損概率，降低了用戶的售后投訴。同時(shí)，針對退換貨過程極易產(chǎn)生的丟、損、影響二次銷售等痛點(diǎn)問題，京東保聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出了“逆向保價(jià)險(xiǎn)”，聯(lián)合京東物流驗(yàn)貨能力，有效降低商家損失風(fēng)險(xiǎn)。
此外，針對小額低價(jià)訂單的退貨場景，還為商家增加了“挽單責(zé)任保障”，通過系統(tǒng)化、自動化的用戶挽留機(jī)制，幫助商家促進(jìn)成交率、降低出險(xiǎn)率。
整體來看，京東此次運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級不僅深化了用戶友好退換貨政策，也強(qiáng)化了對商家的支持。通過降本增效和優(yōu)化體驗(yàn)，京東致力于在商家與消費(fèi)者之間構(gòu)建健康的生態(tài)關(guān)系，助力商家在市場中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。
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