面對每天龐大的業(yè)務(wù)量，快遞企業(yè)要從服務(wù)精細(xì)化上為快遞員“減負(fù)”。
《快遞市場管理辦法》落地十日，執(zhí)行情況如何？記者探訪發(fā)現(xiàn)，一些市民已感受到快遞服務(wù)質(zhì)量的提升，但行業(yè)全面落實新規(guī)仍需時間。面對消費者的個性化需求，企業(yè)要在數(shù)量增長和服務(wù)提升之間實現(xiàn)平衡。
探訪
已有市民感受到新規(guī)效果
快遞新規(guī)落地一周，部分市民已感到新變化。“平時都是直接放門口，這幾天經(jīng)常接到快遞電話，看來新規(guī)還是很有效的。”家住朝陽區(qū)的高女士網(wǎng)購下單兩天后，她接到兩個快遞電話。
市民楊女士認(rèn)為新政帶來了便利。“以前都是直接放快遞柜里。現(xiàn)在接到快遞員電話后，還是會讓他放快遞柜，但這種事先詢問的形式更能讓我掌握物流進(jìn)展。”楊女士說。
不過，新規(guī)的執(zhí)行情況目前還參差不齊。上周五，家住豐臺區(qū)的葛女士下班進(jìn)小區(qū)，就小跑直奔快遞驛站，終于趕在驛站晚9時關(guān)門前取到了快遞。“新規(guī)不是說放驛站要征求同意嗎？”葛女士感到不解。對此，驛站負(fù)責(zé)人解釋，站點每天要接收約600件快遞，挨個打電話通知不太現(xiàn)實，如果居民有送貨上門的需求可以單獨通知驛站。
也有居民的快遞依舊被默認(rèn)為“門口簽收”。“之前不在家，讓快遞員放過幾次門口，后來他就默認(rèn)給放門口了。”家住團(tuán)結(jié)湖附近的李先生表示，快遞新規(guī)執(zhí)行后，情況依然沒有改變。
探因
精力有限 設(shè)施不足
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，巨大的業(yè)務(wù)量和快遞員人手有限的矛盾，是部分網(wǎng)點無法及時落實快遞新規(guī)的主要原因之一。
從業(yè)近13年的快遞員小張告訴記者，他平均每天要配送約400件快遞，按每件快遞通話1分鐘來計算，撥打400通電話需6個多小時。“光是打電話半天就過去了，何況常遇到電話沒人接的情況，需要反復(fù)打好幾次。”小張無奈地說，除了時間成本，因撥打電話產(chǎn)生的費用也是快遞員顧慮的問題。
此外，還有快遞員反映，由于頻繁撥打電話與用戶溝通，被系統(tǒng)誤判定為“詐騙電話”，導(dǎo)致手機(jī)號在短時間內(nèi)被封禁三次。
快遞末端基礎(chǔ)設(shè)施布局仍顯不足也造成了新規(guī)在部分網(wǎng)點尚未迅速落實。市民姜女士常要去外地出差，收快遞對于她來說是個困擾。“小區(qū)沒有快遞柜，附近也沒有快遞驛站，只能選擇家門口簽收。”姜女士多次麻煩住在附近的朋友幫忙取件保管。
該社區(qū)工作人員表示，小區(qū)原先有智能快遞柜，但由于利用率不高，已被公司拆除。豐巢快遞柜工作人員稱，公司會對片區(qū)的快遞量進(jìn)行評估，如果快遞投放量少，柜機(jī)會被撤出?？爝f驛站的設(shè)立也有門檻，不僅有面積要求，也要考察附近的快遞量等情況。
建議
智能客服把選擇權(quán)交給用戶
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，新規(guī)實行后，相應(yīng)的配套措施還需完善。“不應(yīng)將責(zé)任完全推給快遞員，更不能將矛盾轉(zhuǎn)移到快遞員和消費者之間，快遞公司總部應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，通過技術(shù)手段提升員工的工作效率。”物流行業(yè)專家趙小敏表示。
實際上，新規(guī)的核心要求是將快遞接收方式的選擇權(quán)交給消費者。因此，如何更好地獲取消費者的選擇，是首要問題。
記者注意到，已有快遞企業(yè)推出了智能客服或者微信小程序。順豐在快遞即將抵達(dá)時，會通過微信公號推送“準(zhǔn)備派件通知”，用戶可在線選擇收件方式。
此外，快遞員也可讓智能客服代替自己撥打電話。“我曾接到快遞的智能客服電話，提示我按下不同的數(shù)字選擇投遞方式，這種方法挺方便的。”市民宮先生說。
一些上班族表示，在工作日更喜歡線上溝通，建議快遞企業(yè)在官方微信平臺設(shè)置收件方式的選項，在快遞抵達(dá)前主動通知收件人在線選擇收件方式。
去年7月，商務(wù)部等13部門印發(fā)的《全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)三年行動計劃(2023-2025)》提到，將智能快件箱、快遞末端綜合服務(wù)場所等納入公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著整個社會對快遞服務(wù)更加重視以及一刻鐘便民生活圈建設(shè)提速，快遞末端設(shè)施有望逐步完善，滿足居民個性化收件需求。
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