9月13日晚11點(diǎn)，K9502次列車從成都火車北站駛出。臥鋪車廂內(nèi)，22歲的錢志文不時(shí)盯著手機(jī)，手指快速在短信框內(nèi)敲下一串文字，然后點(diǎn)擊發(fā)送。短信的另一端是他兩年前的一名客戶。
“終于又解決一個(gè)。”發(fā)完短信，錢志文長(zhǎng)舒了一口氣。2014年，在江蘇讀大二的錢志文通過微信網(wǎng)店賣出了58個(gè)熱水袋，今年8月份，他從一則新聞上獲悉，自己當(dāng)時(shí)售出的熱水袋屬于國家禁止銷售的電極式電熱水袋，極易引發(fā)安全事故。之后，他開始主動(dòng)聯(lián)系買家一一退款召回。
除了已通過短信或電話與客戶達(dá)成退款外，他已跑了北京、吉林、湖南、四川等地，“上海去過一次，但還有個(gè)客戶沒搞定，得再去一次”。
錢志文稱，整個(gè)召回退款過程已花費(fèi)約5萬元，而當(dāng)時(shí)賣熱水袋所賺僅1000多元。目前，已收回30來個(gè)實(shí)物。“等到顧客的部分搞定后，我會(huì)找熱水袋生產(chǎn)廠家進(jìn)行索賠。”
專程來四川 只為追回缺陷產(chǎn)品
來四川之前，錢志文給成都商報(bào)打了個(gè)電話，希望記者陪他走一趟：“主要是我單獨(dú)去的話，(客戶)會(huì)把我當(dāng)騙子。”
13日中午，列車到達(dá)成都東站。來不及吃午飯，錢志文就和朋友小曾、成都朋友小謝馬不停蹄地趕往訂單地址——龍泉驛都東路的藍(lán)天小區(qū)。在該小區(qū)，錢志文通過保安找到了買家王小姐。
敲門幾聲后，王小姐緩緩開門，聽到錢志文的解釋，她有些不敢相信這個(gè)人真的會(huì)來找她，“最開始我以為是騙子，加上熱水袋丟失了，本身也不想介入。”
王小姐說，2014年11月份購買了這個(gè)熱水袋，使用時(shí)并沒出現(xiàn)問題，但已不知放到哪里去了。她印象中，今年8月初，錢志文開始給她發(fā)短信，后面還打了幾次電話，“我當(dāng)時(shí)覺得事情很小，甚至一度以為是詐騙。其實(shí)幾十塊錢真的不重要，但他從江蘇跑過來還是挺意外的。”
當(dāng)天，通過協(xié)商，錢志文與王小姐簽署免責(zé)協(xié)議。協(xié)議約定，王小姐不能再使用該熱水袋，否則出事自己擔(dān)責(zé)，同時(shí)錢志文退還60元貨款。
在與王小姐退款成功后，錢志文又購買了前往巴中的火車票。晚上11點(diǎn)，火車從成都北站出發(fā)。在前往巴中的途中，錢志文始終沒有睡意，一邊與其他買家發(fā)短信聯(lián)系召回事宜，一邊又擔(dān)心難以見到巴中的這位買家杜女士。
不想，他的擔(dān)心果然成真了。9月14日，錢志文來到了杜女士的上班地，等候許久，才從門衛(wèi)處得知，單位已經(jīng)放假。錢志文說，他此前多次嘗試與杜女士聯(lián)系，但無論短信、電話還是微信，都沒能與杜女士達(dá)成召回退款事宜。當(dāng)日，受錢志文的委托，記者與杜女士通了電話，電話中，杜女士表示自己并不在巴中，同時(shí)表示事情太小且已經(jīng)無法找到熱水袋，希望錢志文不要再打擾她。
“沒想到趕到現(xiàn)場(chǎng)，還是無法見到人。”對(duì)于結(jié)果，錢志文有些無奈，“但人已經(jīng)來了，不能就這樣直接離開呀。”最后，他給杜女士留下一封信，并將錢放進(jìn)信封，托門衛(wèi)轉(zhuǎn)交。
退錢真不易 一次次被認(rèn)為是詐騙
四川之行只是錢志文召回路上的一個(gè)縮影，事實(shí)上他的召回歷程可謂困難重重。
在錢志文的手機(jī)里存放著58張訂單截圖，這是他需要召回的所有訂單。最初，他會(huì)按照訂單上留下的電話號(hào)碼，給每一個(gè)買家發(fā)去短信，說明自己的用意，但回復(fù)短信的人寥寥無幾，“只有幾個(gè)人回復(fù)了短信，回復(fù)的人中又有幾個(gè)是質(zhì)疑我是騙子的。”接著，他又給買家打去電話，但還是因被認(rèn)為是詐騙而屢遭失敗。
“有些買家在說明情況后還算配合，但覺得事情太小沒有必要，有的買家則直接掛斷電話或一直不接。”錢志文說，經(jīng)過多次的反復(fù)聯(lián)系和溝通，58個(gè)訂單才陸續(xù)開始得到回應(yīng)，“但仍有12個(gè)單子的客戶一直聯(lián)系不上或完全不配合。”
私底下，錢的朋友小曾把這12個(gè)人稱為“釘子戶”。這些“釘子戶”除了離他近的江蘇和上海外，還有距離遙遠(yuǎn)的北京、吉林、湖南、四川、云南等地。要拿下這12個(gè)“釘子戶”，錢志文決定上門探訪。
8月初，錢志文去了離家較近的江蘇常州和上海，“解決了”4個(gè)用戶。從9月6日開始，錢志文又先后去了北京、吉林長(zhǎng)春、湖南長(zhǎng)沙等地。
初衷很簡(jiǎn)單 “如果引發(fā)事故我會(huì)不會(huì)擔(dān)責(zé)”
錢志文介紹，2014年年底，自己在江蘇常州一高職院校讀書時(shí)開始開網(wǎng)店賺零花錢，主要是販賣球鞋、衣服之類，店里也賣熱水袋。和實(shí)體賣家不同，錢志文不用選貨、進(jìn)貨、發(fā)貨，一旦有買家下單后，直接從另一家網(wǎng)店下單發(fā)貨，賺取其中差價(jià)。熱水袋售價(jià)為60元、160元兩種價(jià)位。
今年8月份，錢志文在上網(wǎng)時(shí)，看到了一則新聞，“大意就是浙江一個(gè)女孩在使用電極式熱水袋時(shí)面部被炸傷——當(dāng)時(shí)我才發(fā)現(xiàn)，我銷售的就是炸傷女孩的那種電極式熱水袋。”錢志文看到的新聞中，當(dāng)事女孩全身5%的皮膚深Ⅱ度燒傷，面部有毀容危險(xiǎn)。
再上網(wǎng)一查，錢志文才知道，早在2010年11月，國家質(zhì)檢總局開始實(shí)施的《家用和類似用途電器的安全儲(chǔ)熱式電熱暖手器的特殊要求》中明文規(guī)定，禁止銷售極易引起安全事故的電極式電熱水袋。
“我的電極式熱水袋是2014年銷售的，肯定不合規(guī)。如果引發(fā)事故怎么辦，我會(huì)不會(huì)擔(dān)責(zé)?”錢志文心里漸漸升起一個(gè)想法，召回并退款這58個(gè)熱水袋。
對(duì)于錢志文的想法，一開始，并未得到好友的支持，尤其是好朋友小曾，在小曾看來，這個(gè)舉動(dòng)就是“有病”。小曾覺得，“在購買熱水袋的時(shí)候，難道顧客自己沒有判斷力嗎?何必那么麻煩。”
采訪時(shí)，記者也表達(dá)了跟小曾同樣的疑問。對(duì)此，錢志文稱：“在我的觀念里，我賣這個(gè)東西有問題，我召回是應(yīng)該的，我為此的花費(fèi)，然后找廠里(索賠)也是完全合理的。”
錢志文表示，自己家庭條件一般，在學(xué)校擺過地?cái)?，在宿舍開過小賣部，然后做代理，長(zhǎng)久以來受家庭環(huán)境影響以及后來的生意影響，才會(huì)堅(jiān)持要去做這件事。
錢志文稱，去年畢業(yè)后，他一直在做網(wǎng)店生意，召回的花費(fèi)，主要來自于此前自己攢下的積蓄。
從一張張火車票和機(jī)票上，記者還原了錢志文的“召回”路線圖
9月6日晚，火車，常州到北京
9月6日晚，錢志文坐上常州到北京的火車，試圖找到北京一所高中的學(xué)生用戶。錢志文介紹，在尋找這位買家時(shí)可謂一波三折，“先是門衛(wèi)不讓進(jìn)，之后聯(lián)系學(xué)校辦公室，對(duì)方說會(huì)幫忙詢問但一直沒有回音，后來我們還去了派出所希望警察能夠幫上忙，但也一樣沒有結(jié)果。”最終，錢志文和女友印*了800份傳單在學(xué)校外發(fā)放，才聯(lián)系上這位買家，并最終退了款。
9月9日晚，火車，北京到長(zhǎng)春
9日晚，兩人坐火車趕往吉林長(zhǎng)春。這位買家60來歲，此前短信電話都沒有回復(fù)，找到住址后，房子正好在裝修，還好現(xiàn)場(chǎng)有一位買家的親人，這才與對(duì)方通上話，但電話中沒說幾句就被掛斷了。“她一直堅(jiān)信我是騙子，我們通過支付寶分多次給她轉(zhuǎn)賬，每轉(zhuǎn)一次賬就在留言框里打一段話，才把事情說清楚。”
9月10日，飛機(jī)，長(zhǎng)春到長(zhǎng)沙
10日，錢志文乘飛機(jī)趕到湖南長(zhǎng)沙，“在長(zhǎng)沙的這個(gè)買家姓孫，我換了3個(gè)號(hào)碼才找到她，她開始以為我是騙子，后來同意在保衛(wèi)處跟我見面。”長(zhǎng)沙買家孫小姐對(duì)此事記憶猶新：“今年9月份賣家找到我時(shí)，我確實(shí)很驚訝，我甚至不記得是好久買的。”孫小姐告訴記者，“當(dāng)時(shí)我還以為是騙子，直到他找到當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)記者陪同前來，我才相信。”相較120元退款，孫小姐更看重背后的意義，“現(xiàn)實(shí)生活中像這樣的人太少，講誠信和責(zé)任感，非常難得，值得提倡。”
9月12日，火車，長(zhǎng)沙到成都
到目前為止，錢志文透露，12個(gè)“釘子戶”已經(jīng)解決了11個(gè)，收到的熱水袋實(shí)物已有30個(gè)左右，整個(gè)召回過程已花費(fèi)約5萬元。對(duì)于下一步打算，錢志文稱，“等到所有顧客都搞定后，我會(huì)找熱水袋生產(chǎn)廠家進(jìn)行索賠，我并不是要去敲詐廠家，到時(shí)候會(huì)通過司法程序，該賠多少是多少。”
對(duì)/話/召/回/者
“如果都這樣，可能就不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題了”
記者：召回的成本很高，最后的回報(bào)可能很少，有人覺得這有炒作嫌疑。
錢志文：錢志文這個(gè)名字你搜一下，全國有數(shù)千數(shù)萬。如果只有一個(gè)錢志文，他們(客戶)找這個(gè)人買東西，那叫炒作。但全國那么多錢志文，炒作也是給這個(gè)群體炒作，不是我一個(gè)人。有做老師的、做律師的、彈鋼琴的，他們知道是哪個(gè)錢志文?
記者：你就是把這些分散的東西集合起來，然后去找廠家索賠。那直白地講，你的目的就是索賠?
錢志文：不是這樣。怎么講，通常一個(gè)人比如說，被車撞成幾級(jí)殘疾了，你去索賠，假定是50萬元，法院判多少，也不是你要多少就是多少。那我做這件事花10萬，你覺得我能找他們要得到10萬嗎?就算我要到10萬了，那我這段時(shí)間，在外邊耽擱的生意，那也是我的損失。
記者：沒有經(jīng)濟(jì)利益?
錢志文：一般來說，我心里期望值，我花了10萬，能夠賠到三五萬已經(jīng)很好了，通常也就是三五萬。
記者：為什么一定要這樣做?
錢志文：每個(gè)人性格不一樣，我覺得做完這件事，我對(duì)得起自己良心。你放那里不做，我對(duì)不起自己良心，我心里不踏實(shí)。這就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的事情。
記者：那你以后做其他事是不是也會(huì)這么在意?
錢志文：是啊，吃一塹長(zhǎng)一智，這次栽了跟頭下次就不會(huì)了啊。
記者：這也不算栽跟頭呀。
錢志文：每個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)不一樣，我認(rèn)為栽跟頭了;每個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以我做這樣一件事;每個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以人家覺得沒栽跟頭我覺得栽了。
記者：你是什么標(biāo)準(zhǔn)?
錢志文：我覺得對(duì)得起客戶，對(duì)得起自己良心，讓客戶說這錢花得值，不是說被坑了。
記者：如果每個(gè)商家都這樣想就很好了。
錢志文：我相信以后會(huì)越來越多的，我只是一個(gè)個(gè)體，但以后會(huì)有很多這樣的人，如果都這樣，社會(huì)上可能就不會(huì)存在什么產(chǎn)品質(zhì)量問題了。
記/者/手/記
我們需要更多負(fù)責(zé)任的賣家
跟一般人認(rèn)為的一樣，兩年過去了，且僅僅是幾十元的東西而已，卻要花費(fèi)數(shù)萬元來搞召回，這人不是太“高大上”就是太過“雷鋒”，或者“用意不純”。然而，事實(shí)上就有這樣的人。
在錢志文看來，賣出去了不合格的產(chǎn)品，召回只是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，而向廠家索賠也是自己的權(quán)利。他不回避自己的索賠意圖，但也并不是漫天要價(jià)，“法院判定多少就是多少”。他只是一件產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售再到客戶手上這個(gè)過程中的一環(huán)。而他“得不償失”甚至“偏執(zhí)”地召回，只是想守住自己這一環(huán)上的責(zé)任。
如他所言，“如果都這樣，社會(huì)上可能就不會(huì)存在什么產(chǎn)品質(zhì)量問題了”。而我們，期望看到更多這樣的召回，希望看到更多負(fù)責(zé)任的賣家。
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