2015年1月4日，新的一年剛開始不久，天貓就啟動了消費者體驗升級計劃，發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。旨在加大力度幫助誠信商家成長，提升商家服務(wù)能力，同時聯(lián)合商家，針對不同類別的商品提供不同的服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化消費者服務(wù)體驗。

在新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里，天貓將在使用“三大法寶”在提升消費者的購物體驗，利用“四大利器”幫助誠信商家發(fā)展，同時也將會對消費者購物體驗差，違規(guī)經(jīng)營的商家進行處罰，根據(jù)天貓總裁王煜磊表示，“未來電商的本質(zhì)將會回歸到消費者體驗。對誠信商家扶持，對炒作信用、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴(yán)打，是保障平臺規(guī)則，提升消費信心的舉措，要真正讓誠信商家信用等于財富。”

“三大法寶”提升消費者體驗

在2015年里，天貓將會針對直市場、會員分層服務(wù)、售后保障等方面推陳出新。不同的行業(yè)對商品服務(wù)的需求有著很大的不同，比如美妝類目下的商品，天貓嘗試使用“過敏保障”服務(wù)，因為過敏問題因人而異，并不能說明是商品質(zhì)量有問題，但這也是消費者在購物過程中重點考慮的因素。而針對易碎的家具品類，天貓則提供“破損補寄”服務(wù)，通過直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

在會員服務(wù)方面，天貓繼續(xù)對消費者提供分層化、個性化的服務(wù)，同時根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務(wù)、在線服務(wù)、熱線服務(wù)等多種渠道方式來滿足消費者需求；值得一提的是，天貓還會推出“客戶經(jīng)理制”，為會員提供專項服務(wù)入口、專人服務(wù)團隊、特色處理機制等服務(wù)。

在保證消費者售前無憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達成售后服務(wù)訴求。天貓除了在這三個方面提升消費者的購物體驗之外，還將繼續(xù)深化已有的服務(wù)，讓更多消費者受益。

“四大利器”助力誠信商家成長

在提升消費者購物體驗的背后，商家也要不斷的提升商品和服務(wù)的品質(zhì)。天貓將會通過各種市場機制，正幫助誠信的商家獲得更好的市場機會。在2015年里，天貓商家將會獲得平臺提供的更多創(chuàng)新服務(wù)，首先是商家服務(wù)運營的號脈問診，對癥幫扶。天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況，進行數(shù)據(jù)化運營，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果，針對性地提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結(jié)合平臺資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo)；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設(shè)立基于商家反饋問題的運營及產(chǎn)品優(yōu)化機制。

助力誠信商家成長的同時，天貓將針對消費者服務(wù)體驗差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時間對于商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用天貓規(guī)則進行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營活動之外，還會將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門，提高信息共享的速度，加強線下打擊的力度。

此外，為了促進行業(yè)自律與品質(zhì)提升，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，同時引入專業(yè)的第三方機構(gòu)，幫助商家提升商品品質(zhì)，促進行業(yè)健康發(fā)展。