店鋪首頁問答是消費者發(fā)起咨詢，會計入首響時長等回復(fù)效率相關(guān)指標(biāo)。
首頁主動服務(wù)分兩部分，若消費者通過手動輸入框發(fā)起咨詢，則照常記錄回復(fù)效率；若消費者點擊彈窗“好的”等按鍵則不計入回復(fù)效率指標(biāo)。
高意向提醒功能，消費者未主動發(fā)起咨詢，為客服主動跟進，故不會影響回復(fù)率、平均響應(yīng)時長和三分鐘響應(yīng)率等回復(fù)效率指標(biāo)。當(dāng)客服跟進后，消費者也進行了回復(fù)的情況下，就開始計算回復(fù)相關(guān)的指標(biāo)了。
總體而言，如果消費者沒有主動發(fā)起咨詢，都不影響回復(fù)率相關(guān)的指標(biāo)。
上述不計入的部分，均不會影響新燈塔的考核，同時也對生意參謀、赤兔等相關(guān)績效看板進行了處理。
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