不管是概率也好,還是由于你的疏忽也罷,瑕疵問題和質(zhì)量問題是可能存在的,如衣服脫線了、布料褪色了、縫線縫歪了等問題。此時(shí)我們會(huì)遇到兩種顧客,一種是主動(dòng)來找你溝通,要求退換貨;還有一種可能會(huì)很直接,認(rèn)倒霉,然后回頭給你一個(gè)差評(píng)。
面對(duì)第一種顧客時(shí),我們一定要積極解釋,馬上進(jìn)行退換貨,一定要再三檢查寶貝是否存在瑕疵,然后再在包裹里面放一個(gè)精致的、成本不用多高的小禮物表達(dá)自己的歉意,不要有任何拖延,態(tài)度誠懇道歉,避免中差評(píng)產(chǎn)生。
而當(dāng)面對(duì)第二種顧客時(shí),一定要先和顧客溝通,并且強(qiáng)調(diào):本店承諾寶貝質(zhì)量問題,本店永久提供售后服務(wù)。給顧客一個(gè)定心丸,說服顧客盡量修改評(píng)價(jià)(必要時(shí)可以給一些補(bǔ)差)。如果顧客執(zhí)意要給予差評(píng),也不要斗嘴,讓矛盾激化。