大家好，開店五年來，有了許許多多的感受，遇到了形形色色的人和事，在一個(gè)個(gè)坎坷中艱難地走過來，高興過，郁悶過，雖然經(jīng)歷了困難的折磨，但收獲也頗多。由于我們店鋪業(yè)務(wù)的特殊性，客戶—客服，成為我們永久的課題。

     我們店鋪屬于服務(wù)行業(yè)，如何對(duì)待客戶，客服如何應(yīng)付各種問題，很關(guān)鍵很重要。網(wǎng)店和客人交流，只能通過語言，這需要我們客服人員有足夠的耐心，語氣態(tài)度要給客人一個(gè)和藹可親的感覺！俗話說眼睛是心靈的窗口，但網(wǎng)店的弊端是，不能像酒店前臺(tái)那樣直接看到客人的眼睛，無法直接交流溝通！所以客服如何組織語言顯得尤為重要。其中有一次，我們客服和一位客人交流中產(chǎn)生了不愉快，是因?yàn)榭腿松蟻硐茸稍兞艘幌戮频暧喎康拇蟾徘闆r，客服給客人解釋中，用了一句話：可能訂房這方面您還不太懂。。。。。其實(shí)也沒有什么意思，但是客人不干了，就說我們客服態(tài)度有問題，嫌棄他什么的，比較煩躁。后來我們的客服又耐心地給客人解釋，客人慢慢的才消氣！服務(wù)行業(yè)，客人至上，只有不讓客人失望，這樣才會(huì)有回頭客！我們的潛在客戶才能越來越多。

     每每從訂房的信息里面，當(dāng)我看到很多客人的姓名，是我以前的客戶，打心里就會(huì)很開心！慢慢的回頭客太多了！有時(shí)客人來咨詢也不一定要買，但我們始終以平和的心態(tài)對(duì)待他們，沒有半點(diǎn)功利思想和個(gè)人情感夾雜在里面。我們的服務(wù)，要把客人的利益放在第一位，處處為客人著想，遇到了事情，我們要站在客人的角度去考慮問題，才能得到客戶的信賴。

     那么我們到底該怎么對(duì)待客戶？把客戶當(dāng)老婆對(duì)待；把潛在客戶當(dāng)情人對(duì)待！  

一、把客戶當(dāng)老婆

     把客戶當(dāng)老婆對(duì)待，我們就要好好的經(jīng)營，做到終生服務(wù)。通常男女結(jié)婚以后，婚姻會(huì)維持一段時(shí)間。也許2-3年后，雙方可能對(duì)生活失去激情與活力，僅僅因?yàn)樨?zé)任要維持。這時(shí)，如果你不經(jīng)營她，通常就會(huì)有一些抱怨，不滿，嘮叨，埋怨，甚至不適合對(duì)方，外遇等。兩個(gè)人之間曾經(jīng)?？菔癄€，海誓山盟，終生服務(wù)都將成為過眼云煙。如果你不去檢查，不去反省，不去察覺，服務(wù)永遠(yuǎn)處于停滯狀態(tài)，永遠(yuǎn)裹足不前，永遠(yuǎn)沒有創(chuàng)新。你只會(huì)讓自己失去優(yōu)勢(shì)，失去動(dòng)力，結(jié)果你真正的‘客戶’就會(huì)分離。

     因此，我們的客戶也像老婆一樣，如果你對(duì)待客戶永遠(yuǎn)一成不變，內(nèi)容與形式也幾乎沒有差異，更談不上幫助客戶產(chǎn)生增值，產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，讓她與你建立具有很高忠誠度的關(guān)系，也就只是維持現(xiàn)狀，非常容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗。

     即使她不離開你，你發(fā)展他的價(jià)值不大，甚至虧本的。這樣的客戶就算忠誠也不是你非常值得關(guān)注的客戶。

二、把潛在客戶當(dāng)情人

     客戶不僅僅是發(fā)生過交易的客戶，也包括潛在發(fā)展的客戶。對(duì)于后者，我們更要用心經(jīng)營，即要像情人一樣緊追不舍，所以，對(duì)待潛在客戶，我們要像情人一樣，需要緊追不舍！

     因?yàn)闈撛诳蛻羰敲總€(gè)商家都期待發(fā)展的，也是商家發(fā)展的潛力所在。潛在客戶發(fā)展最重要的目的就是讓她成為你真正的客戶，也就是把情人變成你終身服務(wù)的‘老婆’。但是對(duì)待情人，你不可能一見面，簡(jiǎn)單聊聊就會(huì)成為你的老婆。你需要情人給你表現(xiàn)的舞臺(tái)，讓她對(duì)你有一點(diǎn)點(diǎn)好感，才有機(jī)會(huì)手牽手，才能擁其入懷，最后走上紅地毯，進(jìn)入結(jié)婚的禮堂。這中間至少有四步需要發(fā)展的。

     對(duì)待情人，我們可以根據(jù)她與你關(guān)系親密程度來判斷其發(fā)展的可能性，這就有必要在我們服務(wù)的過程中不斷地增加服務(wù)，提供令她非常驚奇的壯舉，非常激動(dòng)人心的一次活動(dòng)，一次愉快的蜜月等等。只有不斷創(chuàng)造新、奇、特的東西，才會(huì)感到你與其他人不一樣，否則你勝算的機(jī)率較小。因?yàn)樗幌窭掀?，天?jīng)地義，法律規(guī)定，你至少一段時(shí)間可以高枕無憂，然而情人不行，只有緊緊地抓住一次機(jī)會(huì)，用心地為其服務(wù)，真心地關(guān)心她，才會(huì)有可能成為‘老婆’。因此我們要緊追不舍！才能到手。

     所以，要想做到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我們就要提高客服水平，樹立端正、積極的態(tài)度；客服還需要有足夠的耐心與熱情，無論是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。至始至終都要禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。

     謝謝各位親，我們一起努力哦！