根據(jù)最近的消費(fèi)調(diào)查顯示，有71%的顧客終止與某個(gè)品牌，企業(yè)的商業(yè)聯(lián)系，是因?yàn)樵愀獾目蛻趔w驗(yàn)。進(jìn)一步的研究表明，現(xiàn)在的消費(fèi)者比以往更期待與真人進(jìn)行交流。在一個(gè)充滿微博、微信，狀態(tài)更新和短消息的世界，消費(fèi)者們，尤其是年輕消費(fèi)者們，更希望在購(gòu)物過程中與真人互動(dòng)。這個(gè)看起來似乎有些諷刺，但是又何嘗不是？在微博，SNS社交娛樂的時(shí)代，科技已經(jīng)把人和人面對(duì)面的距離拉開了。因此，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店處理好客戶關(guān)系已經(jīng)不能僅僅靠折扣，優(yōu)惠，包郵這些小甜頭了。下面是我總結(jié)出來并正在進(jìn)行的客戶關(guān)系處理。

　　1、建立一支訓(xùn)練有素的客服團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)必須熟悉自己的產(chǎn)品特性，知道產(chǎn)品的弱項(xiàng)與優(yōu)勢(shì)，和同行同品牌或同類產(chǎn)品有什么差異性，并且具有為顧客服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)。客服團(tuán)隊(duì)可以分為售前和售后兩個(gè)部分，售前的團(tuán)隊(duì)和售后的團(tuán)隊(duì)差異在于，售前的團(tuán)隊(duì)要有一定的銷售狼性，了解人性和消費(fèi)者心理，以銷售寶貝為目的，以接待到完成線上銷售流程為導(dǎo)向；而售后客服，則必須知道商城的規(guī)則，知道如何處理糾紛，了解公司企業(yè)的售后政策。在銷售完成后定期做客戶回訪，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與喜好并且做好記錄(請(qǐng)不要忽略這個(gè)細(xì)節(jié)，這對(duì)于了解市場(chǎng)，了解你的客戶群體喜好很重要，包括以后進(jìn)新貨，新品，定價(jià)以及跨其他類目的銷售有至關(guān)重要的因素。

　　2、建立一套客戶管理系統(tǒng)(這里我們推薦使用“旺商云客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷”，接下來會(huì)告訴大家為什么要使用它)，將客戶的歷史訂單信息導(dǎo)入到客戶管理系統(tǒng)中，根據(jù)客戶的消費(fèi)客單價(jià)將客戶進(jìn)行分等級(jí)，并且根據(jù)購(gòu)買的寶貝信息進(jìn)行梳理，分出地域，分出主要消費(fèi)人群，消費(fèi)數(shù)據(jù)。這樣做的好處在于方便掌握品牌的真正消費(fèi)市場(chǎng)，你的產(chǎn)品在哪一個(gè)區(qū)域的接受度更高，他們的消費(fèi)力有多少？經(jīng)過這些梳理，便于以后開展新品促銷，關(guān)懷式營(yíng)銷的工作。

　　3、常有人說，顧客就是上帝。但是我覺得，上帝是用來膜拜的，應(yīng)該把顧客當(dāng)作戀人和他們談戀愛。由于你們產(chǎn)生過了交易，你也已經(jīng)掌握到了他的部分信息，根據(jù)客戶管理系統(tǒng)對(duì)他的信息也進(jìn)行了分析挖掘，那么你可以開展適度的客戶關(guān)懷。比如，馬上要周末了，你可以給他發(fā)一條假日祝福；馬上要換季變天了，天氣降溫提醒他注意穿衣；H7N9來了，提醒他注意做好衛(wèi)生防疫；閑暇時(shí)候，也可以發(fā)一些心靈雞湯或生活小百科的短信，暖暖的問候，這不正是談戀愛的過程嗎？

　　4、給顧客創(chuàng)造驚喜，讓顧客知道你還記得他。在分析了解客戶的歷史訂單信息以后，你可以很好的掌握客戶的購(gòu)物習(xí)慣和興趣愛好。比如，購(gòu)買加大碼衣服的必是肥胖人士；每個(gè)月在10-15號(hào)購(gòu)物的顧客，或許那些天他剛發(fā)工資；男性顧客買女性服飾，必是給自己的女友買禮物；類似的可推敲，可判斷的數(shù)據(jù)分析很多。在特定的時(shí)候，比如節(jié)日你可以給你的顧客發(fā)送優(yōu)惠券或者快遞贈(zèng)品，試用裝等小禮物，讓顧客感受到你的關(guān)懷，記住你的店鋪。

　　以上就是給到大家做好客戶關(guān)懷，建立顧客忠誠(chéng)度的建議。寫到這里，可能有人會(huì)問，我們每天都很忙，有什么好辦法來做這件事？我以一直在使用的“旺商云客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷”來舉例，這些工作我都交給這套系統(tǒng)來完成。訂購(gòu)好旺商云客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷，以后每天店鋪的訂單信息都會(huì)自動(dòng)同步到這個(gè)系統(tǒng)里。根據(jù)我們?cè)O(shè)定好的客單價(jià)，消費(fèi)總額，系統(tǒng)已經(jīng)幫我們分析好了客戶的信息。通常，我都根據(jù)顧客的區(qū)域信息，消費(fèi)訂單時(shí)間，消費(fèi)訂單物品，客單價(jià)，客戶等級(jí)進(jìn)行篩選。篩選完后生成一個(gè)短信營(yíng)銷任務(wù)，由旺商云客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷來幫我們?nèi)喊l(fā)短信。根據(jù)我積累的經(jīng)驗(yàn)，顧客在購(gòu)買寶貝的7天后就會(huì)開始逐漸忘記你的店鋪，所以大多數(shù)時(shí)候我們都是在第三天就安排售后客服，通過旺旺或電話給客戶進(jìn)行回訪，了解產(chǎn)品情況，然后在第五天就給他們發(fā)“感謝購(gòu)買”的短信。這樣從購(gòu)買，到簽收，再到短信感謝，整個(gè)交易的接觸總共有4次，持續(xù)的時(shí)間有10天，客戶對(duì)于我們的印象也就深刻了很多。因?yàn)楹皖櫩徒?jīng)常保持這樣的互動(dòng)，顧客對(duì)我們的印象也很熟悉，所以我們的促銷活動(dòng)也做的很成功，轉(zhuǎn)化率也很高。通常我們用旺商云客戶管理做一次群發(fā)短信，轉(zhuǎn)化率有25-35%左右，系統(tǒng)會(huì)給我一份短信營(yíng)銷報(bào)告分析，算下來短信的支出成本完全可以忽略不計(jì)。因?yàn)槲壹融A得了訂單，也贏得了顧客。