做好售后服務(wù)的技巧分析

時(shí)間：2013-04-12小編：甩手掌柜人氣：354

一、物流查件：

顧客付款，賣家發(fā)貨后，就是一個(gè)顧客等待收貨期，要做好相應(yīng)的物流查件工作，避免物流引起的投訴。

1 查件，顧客詢問快遞情況，客服耐心查詢，并及時(shí)回復(fù)顧客，做好顧客安撫。

2 爆倉，疑難件跟進(jìn)，及時(shí)查詢難問題件，尤其是大促活動出現(xiàn)的爆倉現(xiàn)象，需要主動通過旺旺，短信等方式提前告知顧客，做好顧客安撫。

二、退換貨

1 質(zhì)量問題

當(dāng)售前客服接收到顧客因?yàn)橘|(zhì)量問題的退換貨申請后，首先進(jìn)行顧客安撫，并估計(jì)道歉，搜索質(zhì)量問題相關(guān)圖片，了解情況，盡快幫顧客處理。

2 顧客個(gè)人原因

了解顧客個(gè)人原因，并作相應(yīng)的挽留，如果顧客執(zhí)意要換，售后客服按照退換貨規(guī)則及時(shí)處理退換貨。

三、投訴

面對顧客的投訴，售后客服要耐心處理

1 耐心聆聽顧客的不滿聆聽的同時(shí)，適應(yīng) 顧客，讓顧客知道客服是在認(rèn)真聽的。

2 詢問詢問分析顧客投訴的真正原因

3 客觀即使顧客的評價(jià)都是負(fù)面的，但是售后客服需要客觀對待顧客的負(fù)面評價(jià)，以積極的服務(wù)態(tài)度處理投訴

4 諒解客戶，移情顧客，體諒顧客的心情

5 主動解決，通過了解，收集信息，核實(shí)情況，主動解決投訴

6 對投訴處理進(jìn)行跟蹤服務(wù)，通過電話，旺旺等方式核實(shí)解決方案實(shí)施得如何

7 監(jiān)管，對于售前客服工作做好相應(yīng)的監(jiān)管

四、客戶關(guān)懷

1 客戶信息，對于客戶信息進(jìn)行整理，以及對于客戶購買記錄信息進(jìn)行整理，以及對于客戶購買記錄信息進(jìn)行整理分類

2 關(guān)懷，對于顧客收到產(chǎn)品，及其初級階段，售后客服及時(shí)回訪關(guān)懷

問答專區(qū)

更多>>

更多>>

甩手問答
在線客服：企業(yè)QQ 800055007
白班咨詢電話（9:00-18:00）：
0755-26470437/26470392
晚班咨詢電話（18:00-22:00）：
18926581976/18926585976
客服上班時(shí)間：
周一至周五9:00--22:00，周末9:00--17:00
（除法定節(jié)日以外，其他不在線時(shí)間請留言，
我們看到后會第一時(shí)間回復(fù)您！）
甩手網(wǎng)投訴電話：0755-26470437/26470392轉(zhuǎn)621