妙用考核標準：

    考核標準按百分比換算為實際分數(shù)，如30%=30分，以轉(zhuǎn)化率為例，30分即為滿分，但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同，30分可能會有下降，超標準完成任務時也會有上升。這里可列一個通用的崗位績效計算公式：崗位績效=（X/100）*Y元，其中X為得分，Y為商家設置的固定基數(shù)值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎金高低，低扣高獎。在實際操作中，商家可以根據(jù)各自店鋪情況設置不同的Y值。

    舉個例子，假如A客服的崗位績效得分為80分，其所在店鋪設置的獎金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績效即為：（80/100）*400=320元。

    Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：

    端好“售后”的飯碗

    售后客服有區(qū)別于售前客服，他們沒有銷售目標，主要處理的是物流查詢、退換貨和評價處理的工作。目前，有很多店鋪的售后客服缺乏考核或者干脆沒有考核，干多干少一個樣，唯一和售后掛鉤的就是DSR服務得分。我們說售后客服更需要秉承“客戶第一”的原則，在這當中，有完善的考核指標也是至關重要的事情。

    售后客服可以以工作內(nèi)容為維度進行考核：

    服務得分占40%。跟售前客服一樣，服務得分的考核同樣包括聊天記錄、回復率、響應時間、客戶評價等幾項指標項，不同的是，客戶評價占據(jù)了其中的10%。因為售后客服是最貼近“客戶服務”的，此前客戶對店鋪的印象，有可能因為售后客服的服務質(zhì)量而迅速扭轉(zhuǎn)。

    解決率占40%。這當中包括中差評處理、物流跟進、退換貨處理等，考核時可參考處理數(shù)量、完成率、服務得分、響應時間、出錯率（扣分項)。

    接待客戶數(shù)占20%。不同于售前客服的一點是，售后客服的日常工作還包括了“400電話回訪”，這時，便要考核客服的呼出電話數(shù)量。

    總之，不論是負責哪塊內(nèi)容的售后客服，考核的標準都基本是相似的——主要考核的是處理數(shù)量、完成率、服務得分、出錯率和響應時間，其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有客戶要求退貨，客服能盡量安撫客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支。

    售后客服的績效貫徹多勞多得原則，服務好、售后問題處理得當?shù)亩嗄缅X，但是，如果出錯率和投訴率高，也會被扣分。

    妙用考核標準：

    跟售前客服一樣，售后客服的考核標準也可按百分比換算為實際分數(shù)，崗位績效計算公式亦相同。

    Tips：具體指標項和評定標準可參考下表：

    晉升VIP

    VIP客服可以說是CRM體系下的產(chǎn)物，目前已經(jīng)有部分大的店鋪開設了這個職位，服務對象就是店鋪的高等級會員以及大訂單處理，目的是為了提升高等級會員的購物體驗。因此，VIP只有服務對象，并沒有職責區(qū)分。也就是說，不區(qū)分售前、售后，他們只為VIP以上客戶或者大訂單團購客戶服務，因此，對于VIP客服的考核要求將會更為嚴格。例如，高等級會員的日常維護和客戶資料完整度是必須要做的，考慮到VIP客服的接待量肯定遠低于普通客服，那么還可以嘗試將普通客服的監(jiān)督工作交由VIP客服來負責。

    另外，VIP客服是普通客服晉升的一個重要環(huán)節(jié)，考量標準也將更為全面細致，除上述內(nèi)容的考量外，還要增加新的內(nèi)容，如進行詢單分析和評價分析，發(fā)掘出店鋪問題并及時反饋等。

    VIP客服考核標準一覽表：

    妙用考核標準：

    VIP客服的底薪一般高于普通客服，其崗位績效方法可參照售前客服、售后客服績效。

    通用法則

    在績效方面，各個崗位的客服除了績效考核之外，現(xiàn)在許多店鋪還設置了一個通用KPI。通用KPI獨立于底薪之外，主要針對所有客服，考量大家遵守制度層面和整體工作狀態(tài)，金額較少，一般以1分等于多少元（具體金額由商家定）作為標準，固定時間內(nèi)由主管打分，并與被考核客服面談，完善不足之處，這也是上下級交流提升的一個方面。

    通用KPI的考核項可以參照下表：

    在針對客服的薪資體系管理中，應該采取底薪分級制。薪資不能一層不變，需要有一定的上升空間，這也是會員體系在客服管理中的應用。當然，對于不同底薪的客服，要求和考核自然也會有區(qū)別。建議每年設置兩次晉升考核機會，滿足要求者晉級，晉級后需滿足該級別的考核要求，否則將影響績效。此外，團隊獎勵不可或缺。這是對于整個客服團隊完成或者超額完成預定目標的一個額外獎勵，可以進一步激發(fā)團隊的榮譽感和團隊協(xié)作精神，可以是獎金、獎品或者是聚餐活動的形式；也可以兩組團隊PK，下風隊可以有適當?shù)男土P，激發(fā)團隊的斗志，這些也都是可以參考的方向。