客服這個(gè)群體，在大多數(shù)人的眼中基本是這樣的一個(gè)概念：年輕、缺乏經(jīng)驗(yàn)、流動性大、專業(yè)性低，因此很多店鋪也沒有過多地去關(guān)注這個(gè)職位。所謂“鐵打的店鋪，流水的客服”，這個(gè)“低級職位”被很多人忽視，因?yàn)閺臉I(yè)者容易替代和復(fù)制?？墒?，走過了“賣便宜”的年份，在邁向“賣服務(wù)”的當(dāng)下。不少賣家驚覺：客服很重要！因?yàn)樗麄兪穷櫩团c店鋪?zhàn)钪苯拥慕佑|點(diǎn)，是品牌傳播極佳的信息輸出點(diǎn)，更是引導(dǎo)詢單客戶成交的關(guān)鍵。店鋪有好的引導(dǎo)和服務(wù)，轉(zhuǎn)化率和回購率都會相應(yīng)提高。隨著店鋪發(fā)展以及團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，不少店鋪的客服考核標(biāo)準(zhǔn)和績效體系也逐漸完善。接下來，我們就把客服崗位做個(gè)細(xì)分，根據(jù)職責(zé)分別定義考核指標(biāo)項(xiàng)，給大家作為參考。

    客服崗位分析一覽表：

    售前好服務(wù)

    售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。目前對售前客服的考核，存在一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于銷售，將銷售額作為唯一的考核項(xiàng)，而忽略了接待量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)及其它服務(wù)層面的考核，這其實(shí)是一種只顧眼前利益的做法。細(xì)致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個(gè)方面，按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的綜合考量：

    服務(wù)得分占35%。服務(wù)得分的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶評價(jià)等幾個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點(diǎn)中占比最高，也是最需要重視的方面，因?yàn)榉?wù)得分對于店鋪長遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的，客服接待過程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間及備注等都能為店鋪形象增彩；

    轉(zhuǎn)化率占30%。轉(zhuǎn)化率可根據(jù)客服等級和每個(gè)季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低也是客服自身能力的一個(gè)表現(xiàn)，在詢單過程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對性推薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會高；

    客單價(jià)/客件數(shù)占20%?？蛦蝺r(jià)應(yīng)根據(jù)本店商品均價(jià)和客服等級調(diào)整，在考核時(shí)，客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，是將銷售能力細(xì)化到客單價(jià)來考量，可以進(jìn)一步激發(fā)客服主動性的商品關(guān)聯(lián)推薦，讓客戶感覺到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個(gè)的品牌價(jià)值和服務(wù)；

    接待客戶量占10%。接待客戶量能夠從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時(shí)要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷售旺旺號平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)；

    退款率占5%。在售前客服的考核點(diǎn)中，退款率占比應(yīng)該最低。考核時(shí)要按平臺統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)平均退款率。

    考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰，那么售前客服的個(gè)人績效怎么計(jì)算才合理？他們的績效應(yīng)包含底薪（售前客服底薪約在0～3000元）+崗位績效，崗位績效主要由以上五個(gè)方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷售額提成組成。除此之外，對于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如月度績效第一的、主動推薦單品能力強(qiáng)的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。