影響排序的硬指標(biāo)

時(shí)間：2012-10-19小編：甩手掌柜工具箱人氣：547

　　2010年7月開始，隨著阿基米德上線，阿里巴巴集團(tuán)為整個(gè)電子商務(wù)的生態(tài)圈提出了注重誠信和服務(wù)的概念。什么是阿基米德呢？簡(jiǎn)單說是：在對(duì)店鋪的考核中，把“店鋪服務(wù)質(zhì)量”作為重要因素加入到搜索中來影響排序。因此從另一個(gè)層面上提出了一個(gè)健康的店鋪，除了產(chǎn)品本身，服務(wù)將成為考核店鋪是否優(yōu)秀的一項(xiàng)硬指標(biāo)。

　　在搜索規(guī)則中，旺旺相應(yīng)時(shí)間、店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分、櫥窗推薦、淘寶主推服務(wù)、7天無理由退換、旺旺在線等都是考量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)店鋪的服務(wù)指標(biāo)總結(jié)過來要做到，速度要快，服務(wù)要全面。

重點(diǎn)標(biāo)記：店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分

　　在店鋪信用評(píng)價(jià)里有一個(gè)淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分里有三個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分別是寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度和賣家的發(fā)貨速度。淘寶是根據(jù)這里的分?jǐn)?shù)與同行業(yè)的平均水平相比較，得到一個(gè)參數(shù)值，通過這個(gè)參數(shù)給予店鋪、寶貝分配權(quán)重。這種權(quán)重會(huì)直接影響產(chǎn)品的搜索排名，這個(gè)分?jǐn)?shù)是買家給予的，你的服務(wù)態(tài)度好，買家打的分?jǐn)?shù)就會(huì)高。

　　寶貝與描述相符就是買家對(duì)寶貝描述的評(píng)分。寶貝在上架時(shí)必須要寫寶貝描述，寶貝描述的內(nèi)容要做“真”和“細(xì)”。真，就是要用第三方語言描述，切記使用夸張性語言，寫一些與寶貝不相關(guān)的內(nèi)容，盡量少地使用模糊不清的詞語，如“差不多、還可以”等詞影響買家判斷。其次，圖片需要實(shí)物拍攝，真實(shí)的產(chǎn)品圖片如同買家拿到手上一樣真實(shí)。

　　細(xì)，就是要寫的盡可能詳細(xì)，把寶貝的特點(diǎn)、使用方法都進(jìn)行詳細(xì)闡述，這樣有利于買家對(duì)寶貝的了解。例如：賣連衣裙的，就需要把連衣裙的特點(diǎn)，特色，款式都寫出來，如果連衣裙是寬松的，你寫個(gè)修身則有可能對(duì)買家存在誤導(dǎo)，買家給予這個(gè)寶貝的這項(xiàng)評(píng)分就很可能會(huì)低，評(píng)分不高則會(huì)影響寶貝的權(quán)重，最終影響它的排名。

　　小技巧：寶貝與描述相符這一項(xiàng)理論上應(yīng)該是不難做到的，賣家可盡力做到以下幾點(diǎn)。　　

　　1、首先采用了實(shí)物實(shí)拍，細(xì)節(jié)特寫，并且不對(duì)圖片做過多的處理，盡量保證圖片和實(shí)物一樣（由于拍照環(huán)境以及電腦顯示器等原因，微弱色差是不能避免的，但這點(diǎn)一般顧客也能理解和體諒的）。　　

　　2、對(duì)寶貝一律采用實(shí)物平鋪測(cè)量，保證尺寸無誤。 3、對(duì)于寶貝存在一些特性的地方（容易出現(xiàn)售后問題的地方），都進(jìn)行詳細(xì)注解。賣家的服務(wù)態(tài)度是買家對(duì)客服服務(wù)的一個(gè)評(píng)分?？头阡N售環(huán)節(jié)中是很重要的，客服要對(duì)寶貝的特點(diǎn)、特色、使用方法、功能等要詳細(xì)了解?？头?duì)寶貝了解越詳細(xì)，就越能在第一時(shí)間內(nèi)解決買家的疑問，買家也就更能判定這個(gè)寶貝是不是自己想要的，以此產(chǎn)生的結(jié)果則會(huì)對(duì)服務(wù)態(tài)度的動(dòng)向評(píng)分更高。反之，對(duì)于一問三不知的客服，買家自然會(huì)認(rèn)為其服務(wù)部專業(yè)，導(dǎo)致寶貝成交率低，即使成交了，也會(huì)在這項(xiàng)打低分，導(dǎo)致寶貝的權(quán)重降低?，F(xiàn)在淘寶排名是寶貝賣得越好評(píng)分越高排名越好，寶貝賣的越少評(píng)分越低排名越差。

　　小技巧：所謂的客戶服務(wù)無非就是讓顧客 “買的舒心，用的放心，用后開心”。如果你的寶貝確實(shí)沒問題的話，那么這里要做的其實(shí)就是一場(chǎng)“攻心戰(zhàn)”?？蓞⒄找韵聨c(diǎn)：　　

　　1、保證產(chǎn)品無問題。做服裝的需要保證每一件衣服都有吊牌，線頭都剪干凈，如果沒有吊牌并且線頭大把的，我相信即使作為買家的你，收到這樣的包裹也會(huì)心里不爽。　　

　　2、顧客咨詢時(shí)候除了笑臉相迎，更要實(shí)話實(shí)說，坦誠相待，不能為了成交而去欺騙顧客。對(duì)于真正有購買意愿的顧客來說，一家店鋪的誠信是致使他進(jìn)行二次購買的一個(gè)重要因素，只要顧客覺得這家店很實(shí)在，就更容易產(chǎn)生收藏行為，也會(huì)更輕易地成為回頭客。　　

　　3、堅(jiān)持24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并在發(fā)貨的時(shí)使用短信提醒，這個(gè)功能移動(dòng)旺旺或者軟件服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)，成本大約一毛錢一個(gè)顧客。當(dāng)顧客在買東西收到發(fā)貨提醒時(shí)，會(huì)產(chǎn)生信任感和踏實(shí)感。如果由于某種原因不能24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一定要電話聯(lián)系顧客解釋一下原因。　　

　　4、發(fā)貨時(shí)，每一個(gè)包裹，不論大小，最好都會(huì)贈(zèng)送一點(diǎn)比較實(shí)用小禮物和附一張售后小卡片等貼心小服務(wù) 。這種意外的小收獲會(huì)讓顧客打開包裹的時(shí)候小小的驚喜。　　

　　5、發(fā)貨的包裹中，最基本的應(yīng)該放置的打印出來的紙張有：售后服務(wù)單（包含退換貨流程以及售后說明等）；發(fā)貨單（就是顧客下的訂單，）。一般來說這種信件重點(diǎn)在于通過簡(jiǎn)短精煉的語言來和顧客拉近情感，讓顧客在收到超值的寶貝和意外的小禮物之后，除了激動(dòng)還增加一些感動(dòng)。　　

　　6、盡量使用盒子包裝包裹。有自己品牌標(biāo)識(shí)的盒子容易給買家一個(gè)專業(yè)印象，同時(shí)盒子包裝在一定程度上降低包裹損壞率，并能夠讓顧客感覺到店家的用心。　　

　　7、如果顧客收到寶貝以后如果真的出現(xiàn)了售后問題，那么按規(guī)則辦事即可，勇于承擔(dān)責(zé)任，也不用故意的去為難顧客。比如穿著不合適。這種情況就按照淘寶規(guī)則處理即可，如果是質(zhì)量問題就是店家出運(yùn)費(fèi)，如果不是質(zhì)量問題就是顧客處運(yùn)費(fèi)，這個(gè)大家都能理解的。但是在辦理退貨的時(shí)候一定要把話說好了，和氣的問清楚原因，交代清楚退貨的細(xì)節(jié)，不要以為她今天退貨了就不是你的顧客了，就惡語相待，貼心的服務(wù)應(yīng)該是每個(gè)人都喜歡的。

　　賣家的發(fā)貨速度是買家對(duì)賣家發(fā)貨速度的評(píng)分。賣家在有現(xiàn)貨時(shí)，買家拍下寶貝付款之后就可立即將快遞單寫好，在淘寶上面點(diǎn)擊發(fā)貨。在淘寶上面點(diǎn)擊發(fā)貨之后買家就會(huì)收到消息“賣家已經(jīng)發(fā)貨”，買家就會(huì)認(rèn)為你的發(fā)貨速度非?？?，以此給的寶貝這項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分就會(huì)高。如果沒有現(xiàn)貨，那賣家一定要在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，如果承諾在5內(nèi)發(fā)貨，能盡量在3天內(nèi)發(fā)貨，一定不要拖到第5天，買家收貨的速度越快，你的寶貝這項(xiàng)評(píng)分越高。選用快遞時(shí)一定要選一個(gè)評(píng)價(jià)服務(wù)比較好的快遞，這樣買家收到貨的速度比較快，對(duì)于寶貝的這項(xiàng)評(píng)分也是有好處的。

　　比如：搜索“連衣裙”按人氣寶貝排名，翻到第99頁其中有很多銷量不錯(cuò)的產(chǎn)品，但是人氣排名確在很后面，隨便找個(gè)產(chǎn)品，我們可以看到這個(gè)產(chǎn)品的評(píng)分相對(duì)較低，只有4.4分，已經(jīng)低于行業(yè)平均水平。