有時候買家突然拒收了寶貝，那遇到這種情況，運費應該怎么承擔，又應該如何舉證呢？接下來和大家分享賣家經(jīng)常遇到的“拒簽舉證責任”問題導致糾紛的案例，以及淘小二處理糾紛的方向，希望可以幫助到大家。
案例剖析
賣家：李先生
買家：王小姐
商品：2000元一部三星i779手機
物流拒收情況：無驗貨直接拒收
直擊現(xiàn)場：
2012年9月1號早上，王小姐打算在淘寶購買一只手機，千挑萬選之后最終在李先生的集市皇冠店鋪看中了2000元一只三星i779手機，與賣家李先生溝通得知售后服務也會比較到位，就進行了付款。李先生與其核對了所要的手機套餐以及收件地址和收件人等相關信息之后，告知買家王小姐，下午發(fā)貨，發(fā)韻達快遞，買家王小姐表示認可。賣家開始安排倉庫發(fā)貨。
客戶下單，此時應注意：
? 與客戶確認需要的商品信息、收件信息無誤，并主動告知承運快遞公司。避免因沒有確認導信息導致糾紛和誤會。
? 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉達自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導致客戶購物產生不快。
下午發(fā)貨后，賣家李先生主動旺旺告知買家王小姐，貨物已經(jīng)發(fā)出，但因買家地址偏遠，估計需要2天時間才能到達。并主動提醒手機是貴重物品，一定要記得驗貨再簽收，貨物有問題可以進行拒收。買家王小姐表示知曉。
操作發(fā)貨，此時應注意：
? 告知客戶大概的到貨時間，避免產生買家覺得物流較慢而產生不快。
? 對于貴重物品，需要主動提醒客戶驗貨再簽收。
隔了兩天，貨物如期到達買家當?shù)?，可是賣家李先生卻得知，收件人王小姐拒收了商品。李先生主動聯(lián)系快遞后確認，當快遞派件員聯(lián)系王小姐時，王小姐根本就沒有驗貨，直接告訴了快遞這個包裹不需要了，自己已經(jīng)在當?shù)刭徺I了一個手機，這個包裹不會簽收的。賣家李先生后續(xù)旺旺、電話聯(lián)系買家，雙方協(xié)商無果，最終買家沒有簽收商品，貨物退回。
客戶反映沒有簽收后，此時應注意：
? 主動聯(lián)系快遞確認派件情況，買家是否有驗貨。
? 主動與買家進行溝通協(xié)商，積極爭取找到雙方互利方式解決無謂的糾紛。
買家王小姐還是申請了退款，并且是全額退款，沒有扣除運費。并申請了淘寶客服介入處理，賣家李先生及時在退款頁面將買家是因為自己已經(jīng)本地購買商品而不需要貨物的個人主觀原因拒收商品，也沒有當場驗貨就拒簽情況進行留言說明。而后，找尋快遞公司出具派件情況證明，證明買家的確是因為自己個人原因不需要這個包裹而無理拒收商品，也沒有進行驗貨。最終淘寶小二根據(jù)賣家提供物流憑證有效，買家無理拒收情況成立，支持扣除來回運費30元給賣家，其他退款給買家。
買家申請退款維權后，此時應注意：
? 拒絕退款協(xié)議，及時將自己聯(lián)系物流了解的真實情況在退款頁面及時留言說明。
? 主動熟悉淘寶規(guī)則，聯(lián)系快遞出具派件情況證明，證明買家無理拒收。
小二分析：
1. 賣家李先生從買家下單到發(fā)貨提醒工作都做的非常到位，從下單核對地址到提醒驗貨再簽收。
2. 買家單方面不需要商品從來主動與賣家李先生溝通過，直接拒收商品，理應承擔責任。但是對于拒收是否驗貨，只有快遞與買家知曉詳情，賣家也不能單方面聽信快遞的言辭，如果買家的確未進行驗貨就拒收貨物的情況屬實，需要快遞給予證明。
3. 賣家提供了物流證明，淘寶也就會支持到賣家，讓買家承擔郵費責任。
賣家：小張
買家：小羅
商品：100元一件男士黑色襯衫
物流拒收情況：驗貨表示貨物不一致進行拒收
直擊現(xiàn)場：
2012年7月15號，買家小羅在賣家小張店鋪付款了一件黑色的男士襯衫，雙方在前期溝通都非常愉快。賣家小張與買家小羅核對了所要的衣服顏色和尺寸以及收件地址和收件人等相關信息之后，告知買家小羅，下午會進行發(fā)貨，發(fā)圓通快遞，買家小羅表示認可。賣家開始安排倉庫發(fā)貨。
客戶下單，此時應注意：
? 與客戶確認需要的商品信息、收件信息無誤，并主動告知承運快遞公司。避免因沒有確認導信息導致糾紛和誤會。
? 將客戶的收件信息和快遞要求正確轉達自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導致客戶購物產生不快。
下午發(fā)貨后，賣家小張主動旺旺告知買家小羅，貨物已經(jīng)發(fā)出，估計1-2天時間能到達。并主動提醒一定要記得驗貨再簽收，貨物有問題可以進行拒收。買家羅小姐表示知曉。
操作發(fā)貨，此時應注意：
? 告知客戶大概的到貨時間，避免產生買家覺得物流較慢而產生不快。
? 需要主動提醒客戶驗貨再簽收。
第二天，貨物如期到達買家當?shù)?，可是收件人小羅拒收了商品。羅小姐隨后找到賣家小張，提出貨物收到的顏色不對，要的是黑色襯衫，可是賣家發(fā)的是白色的襯衫。隨后，賣家小張主動聯(lián)系快遞進行確認，得知買家的確有進行驗貨。賣家小張后續(xù)旺旺、電話聯(lián)系買家，希望買家小羅能提供驗貨時候的照片，雙方協(xié)商無果，最終買家沒有簽收商品，貨物滯留在物流。
客戶反映沒有簽收后，此時應注意：
?主動聯(lián)系快遞確認派件情況，買家是否有驗貨。
?主動聯(lián)系倉庫核對確認發(fā)出的貨物顏色等貨物信息。
?主動與買家進行溝通協(xié)商，積極爭取找到雙方互利方式解決無謂的糾紛。
買家小羅還是申請了退款，并且是全額退款，沒有扣除運費。雙方各執(zhí)一詞，后續(xù)淘寶小二介入。賣家小張及時在退款頁面將情況進行留言說明，對買家驗貨但是不提供證明提出了質疑。最終淘寶小二聯(lián)系買家，要求其提供驗貨所謂貨物不一致的物流證明，如提供不出就無法認可支持買家，需要扣除來回運費30元給賣家，其他退款給買家。最終買家提供了物流證明收到的貨物顏色的確是白色，則交易支持全額退款，貨物請賣家自行聯(lián)系快遞進行處理。
買家申請退款維權后，此時應注意：
? 拒絕退款協(xié)議，及時將自己聯(lián)系物流了解的真實情況以及要求在退款頁面及時留言說明。
? 耐心等待淘寶處理，當買家舉證有效，淘寶支持買家時，應配合淘寶處理意見，及時聯(lián)系快遞追回貨物。
小二分析：
1. 買家小羅對貨物進行第一時間的驗貨，拒收商品，屬于有理拒收的前提。
2. 買家小羅向淘寶提供了拒收的驗貨證明，證明收到的貨物顏色為白色，則視為有理拒收憑證有效。
3. 根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)則，買家有理拒收成立，交易支持買家全額退貨退款。
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