親們：
中秋將至，又喜迎國慶，“金九銀十”是傳統(tǒng)的銷售黃金時期，大促當前，您是否做足了準備？活動過后，是不是又開始為物流延遲，產(chǎn)品售后的糾紛開始焦頭爛額呢？先來看看以往我們大促中經(jīng)常碰到的問題：
1、物流爆倉，導致買家收不到貨甚至丟件；
2、超過3天未發(fā)貨造成延遲發(fā)貨；
3、賣家發(fā)錯款式，顏色；
4、糾紛中雙方退換郵費的爭議。
以上問題，是我們整理出的消費者申請小二介入較多的原因。粗看起來問題繁多，其實細細思考，這些問題都與我們賣家在事前是否準備充足，店鋪內(nèi)部協(xié)調(diào)工作是否到位，以及與買家溝通順暢與否，有著莫大的關系。
如果親們能夠在大促前，及時調(diào)整應對方案，我想肯定是事倍功半的，同時也避免了退款糾紛率，中差評的影響，不僅能拿成績，也能得來更好的口碑。
在此，小二將分類講解如何做好大促準備工作：
一、物流合作
1、慎選合作物流公司
選擇合作的物流很重要，平時的物流攬件派送能力剛好，在大促時就達到了瓶頸，好比交通堵塞，所以要選擇攬件派件及時也安全的快遞，簽訂大促時攬件責任書，也避免了與其他活動賣家的快件沖突，另外這樣跟物流也可以贏得大訂單客戶價格優(yōu)勢，節(jié)省自己的成本。
2、及時跟進物流
大促不僅電商忙，物流更忙！因此，賣家一定要和物流公司談妥發(fā)貨的時間，避免因物流高峰導致買家無法收到貨物，或延遲收貨。
但如果還是發(fā)生了物流問題，如何是好？
A.物流顯示未簽收：
a.聯(lián)系物流確認貨物運輸情況；
b.主動與買家協(xié)商等待物流送達或者重新補發(fā)。
特別提醒：
賣家可在發(fā)貨前確認好物流派送范圍，或者主動幫助買家延長收貨時間。
一旦發(fā)生糾紛淘寶工作人員介入后，確認買家未收到貨物，需要退款給買，貨物風險需賣家承擔；如核實賣家存在虛假發(fā)貨情況，會根據(jù)規(guī)則給予買家賬戶相關處罰。
B.物流顯示已簽收：
a.聯(lián)系賣家確認是否門衛(wèi)、收發(fā)室、家人、朋友等幫助代收；
b.若買家反饋仍未收到貨，聯(lián)系物流公司確認派件情況，若非本人或者授權第三方簽收，則聯(lián)系物流公索賠或追回貨物。
特別提醒：
如發(fā)生糾紛，淘寶介入后，需要賣家提供《買家本人簽收底單或者第三方授權簽收憑證》，若無法提供，則交易支持退款給買家，賣家需要自行聯(lián)系物流公司索賠。
二、寶貝“嚴查嚴包”
1、嚴查
A.查庫存
之前的大促中，很多賣家因為銷量太大出現(xiàn)超賣情況，賣家無貨買家拍下申請退款，針對此類情況，提出以下兩點建議：
a.在即將售罄時及時更換寶貝圖片并且建議會員可以選擇其他同類產(chǎn)品；
b.如果買家提出申請退款，及時幫助會員操作，避免要求客服介入引起交易糾紛。
B.查寶貝完整性
與倉庫確認發(fā)貨之前是否檢查好商品的完整性，不僅能夠避免因自己過時導致買家簽收之后產(chǎn)生不好的購物感受，影響服務品質(zhì)，還能夠有效降低退款概率，也有助于一旦發(fā)生糾紛后舉證。
C.查寶貝數(shù)量
如果同一個買家購買了多樣商品，賣家務必在打包時根據(jù)原始訂單數(shù)據(jù)仔細確認，如果承諾了贈送小樣或小禮品，也不要忘記隨同放進包裹哦。
D.查提醒設置
事前就對買家做好善意的收貨驗貨后再簽收的提醒。
那做點啥提醒呢？比如提醒客戶收貨時當面檢查商品外觀是否一致，如發(fā)現(xiàn)問題少貨缺貨，商品零件脫落及時拒簽。還有商品收到后先不要急于佩戴，檢查商品的性能比如走時等各功能是否正常，如果發(fā)現(xiàn)問題第一時間聯(lián)系店鋪：售后反饋，以便得到及時處理。
2、嚴包
為防止物流當中寶貝破損，賣家包裝方面一定要多放置些泡沫，報紙等保護好我們的商品。選擇負責任物流的同時，也要注意提醒買家本人簽收并進行驗貨。
包裝方法可參照下圖：
三、遇糾紛冷靜理智處理
1、培訓客服打硬仗
客服是店鋪與買家之間至關重要的溝通環(huán)節(jié)。 大促中，每日接單量陡增，如果客服慌亂無章，勢必影響訂單量。那么，怎么培訓客服呢？
A.設置快捷回復
將包郵范圍、買贈活動等信息，設置為快捷回復，既可以減少買家的等待時間，也可以減少客服重復回答相同的問題，提升客服回復效率。
B.忍一時讓一步
一定要提醒客服，如果與買家就某個問題產(chǎn)生了分歧，一定要切記“忍一時風平浪靜”的金句，禮貌應答，切不可沖動，以免加劇與買家的分歧，進而增加不必要的投訴等后果。
2、易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)重點提醒
比如說，店鋪在大促中的發(fā)貨量很大，難免會影響退換貨的比例。因此，退換貨的郵費誰出，成了容易產(chǎn)生糾紛的重要問題。如果遇到這方面的問題，還請賣家親們冷靜對待哦！
A.正確設置運費模板
可參考《運費模板的誤區(qū)》帖中的相關信息。
B.遇問題尋正規(guī)途徑解決
a.如果買家認為商品是存在質(zhì)量問題，賣家要求退回檢測，不可輕易承諾承擔退貨郵費。
小二的建議是，大促時的訂單猛增，站在長遠角度上可以變通下，可以約定買家退回郵費能承擔多少，這樣一方面可以及時解決問題，也能贏得良好的客戶體驗。
b.關于活動中包郵產(chǎn)品，如商品也支持7天無理由的，退貨退款時淘寶規(guī)則是支持全額退款的。若加入這項服務的賣家，當消費者提出，只要是在簽收之日起7天內(nèi)，商品不影響二次銷售的情況，賣家就要無理由的同意買家退貨。
小二解讀：
企業(yè)QQ 800055007
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