這段時(shí)間鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的因?qū)I(yè)差評(píng)師引起的淘寶商城差評(píng)制度討論,以及天貓商城部分買家利用規(guī)則賺取賠付金的事情,一下子把買家的不良行為置于了封口浪尖,但是筆者近期經(jīng)歷了一番至今還沒有定論的天貓商城賠付事件,讓筆者對(duì)于淘寶天貓商城自身的制度規(guī)范產(chǎn)生了很大的質(zhì)疑.
筆者為淘寶商城V3級(jí)別用戶,注冊(cè)于2004年,自認(rèn)為也算是淘寶比較資深的買家.當(dāng)然,筆者絕大部分交易都是在淘寶集市完成的,很少選擇商城一個(gè)是因?yàn)閮r(jià)格沒有優(yōu)勢(shì),二來(lái)覺得天貓商城的商品和集市沒有什么大的差別,同樣無(wú)法保證.
天貓商城為提高自身服務(wù)品質(zhì),在2012年推出了延遲發(fā)貨,缺貨賠付制度.整個(gè)制度看起來(lái)是對(duì)買家利益的極大保證,能極大提升買家在天貓購(gòu)物的信心.具體規(guī)則如下:
筆者于2012年7月14日于天貓商城某服裝店鋪為母親購(gòu)買一件女士襯衣,購(gòu)買之前淘寶旺旺咨詢客服,答復(fù)為能拍下就是有貨的,并且筆者還咨詢了衣服尺碼的相關(guān)問題,得到了客服人員的答復(fù)后,于當(dāng)日10:22分拍下貨品付款.訂單編號(hào):195246680459338.
其后筆者并未特意關(guān)注此筆交易,直到3日后7月17日母親詢問衣服為什么還未收到時(shí),才再次登錄淘寶查詢此筆交易,發(fā)現(xiàn)賣家還未發(fā)貨,就再次找到商家客服進(jìn)行詢問.客服表示衣服當(dāng)晚就會(huì)發(fā)出,并且再次詢問了收貨地能夠使用的快遞,表示當(dāng)晚快遞信息就會(huì)錄入系統(tǒng).
7月18日,筆者再次登錄淘寶,發(fā)現(xiàn)此筆交易依然未發(fā)貨,再次找到商家客服,客服查詢后表示倉(cāng)庫(kù)里的兩件衣服都是次品,不能發(fā)貨了,希望我能換一件衣服.其實(shí)現(xiàn)在很多商家在衣服無(wú)貨的時(shí)候都會(huì)打出只剩下次品,為保證買家利益,不發(fā)貨的說辭.不管這里到底是真實(shí)情況還是借口,筆者表示希望退款.
因?yàn)橐呀?jīng)購(gòu)買了超過4天,無(wú)論是按照72小時(shí)發(fā)貨原則,還是缺貨原則,都應(yīng)該得到一筆30%的賠付金,筆者特意仔細(xì)查看了一下上述關(guān)于此類賠付的操作,發(fā)現(xiàn)只需在退貨申請(qǐng)?jiān)蛱庍x擇"缺貨",即可得到退款以及30%的賠付款,非常簡(jiǎn)單.
筆者于2012年7月18日16點(diǎn)發(fā)起了缺貨退款,商家于當(dāng)日晚上20點(diǎn)同意了退款,當(dāng)時(shí)購(gòu)物款就退還了回來(lái),筆者登錄天貓賬戶,發(fā)現(xiàn)用戶積分并未改變,沒有得到30%的賠付金.本以為天貓賠付款是及時(shí)發(fā)放的,但是想到也許天貓系統(tǒng)需要一段時(shí)間處理(當(dāng)時(shí)非日漸工作時(shí)間),所以筆者選擇等待.
7月19日晚上筆者再次查看天貓賬戶,發(fā)現(xiàn)依舊沒有得到賠付款.此時(shí)筆者想到咨詢天貓客服,點(diǎn)擊頁(yè)面的在線人工客服發(fā)現(xiàn)只能處理一些非?;镜膯栴},無(wú)法處理退款賠付問題,只得電話致電天貓服務(wù)熱線0571-85026880.此處筆者必須指出,在400客服電話已經(jīng)非常普及的今天,天貓依舊采用了一個(gè)普通的位于杭州的長(zhǎng)途號(hào)碼作為服務(wù)熱線,且此熱線語(yǔ)音菜單非常復(fù)雜,進(jìn)入后至少需要等待5分鐘才能接通,不得不說天貓熱線大大增加了用戶的維權(quán)成本!筆者咨詢天貓客服,客服經(jīng)過一番查詢后,表示,因?yàn)槲覍儆谝粋€(gè)所謂的"不能直接賠付的名單",所以不能直接得到賠償,需要投訴商家才能獲得.筆者非常納悶為什么會(huì)在這個(gè)所謂的名單里,因?yàn)檫@是筆者第一次發(fā)起此類賠付,之前只是在去年雙12活動(dòng)時(shí)筆者的訂單被無(wú)故取消時(shí)曾經(jīng)致電過天貓熱線.筆者詢問客服名單原因,客服沒有正面回答,只是告訴筆者需要投訴商家.不知道這是不是因?yàn)榻谟匈I家利用規(guī)則賺取賠付金導(dǎo)致的.
無(wú)奈,筆者只得在7月19日晚發(fā)起商家投訴,投訴商家違背承諾,投訴編號(hào):32774233.筆者將整個(gè)購(gòu)買過程中與商家客服的旺旺多次交談?dòng)涗浗貓D作為證據(jù)進(jìn)行投訴.投訴后需要等待天貓客服在7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行介入處理.7月20日商家對(duì)投訴進(jìn)行了回復(fù),表示確實(shí)是為了保證買家利益不能把次品發(fā)出來(lái),且買家已經(jīng)選擇了"缺貨",會(huì)獲得天貓商城在賣家保證金里扣除的賠付款,對(duì)此投訴感到非常委屈.其實(shí)何止賣家覺得委屈,筆者也覺得此投訴非常的無(wú)稽之談,而這里真正需要被投訴的只天貓商城而已!
一直等到7月25日,這個(gè)投訴依然沒有得到任何回復(fù),只是顯示天貓客服已經(jīng)介入,筆者看到已經(jīng)7天了,只好繼續(xù)致電天貓熱線,經(jīng)過大于5分鐘的音樂等待,接通客服.客服人員查詢后表示7天的處理時(shí)間是只計(jì)算工作日的,希望我繼續(xù)耐心等待,馬上會(huì)有結(jié)果.
7月26日,投訴狀態(tài)終于改變,變?yōu)?投訴完成",天貓客服表示投訴成立,會(huì)給予30%的補(bǔ)償,讓筆者查收.而此時(shí),筆者的天貓積分依然沒有任何的變化.
筆者考慮可能是天貓系統(tǒng)"再次"需要時(shí)間處理吧,而且實(shí)在不愿意再次撥打天貓熱線,選擇繼續(xù)等待.
直到7月31日,發(fā)現(xiàn)依舊沒有收到任何積分補(bǔ)償,無(wú)奈,筆者再次致電天貓熱線.客服人員再次經(jīng)過一陣查詢,發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有發(fā)放補(bǔ)償,說馬上處理,處理完成后通知筆者.筆者感到一陣欣喜,正要告訴客服有處理結(jié)果回復(fù)本機(jī)時(shí),客服說處理結(jié)果會(huì)在筆者的淘寶旺旺和站內(nèi)信中通知.筆者失望至極,作為中國(guó)最大的C2C電子商務(wù)網(wǎng)站,淘寶竟然不愿意花費(fèi)一點(diǎn)電話費(fèi)聯(lián)系客戶,只愿意讓客戶被動(dòng)的通過IM軟件獲得信息.
截至到筆者發(fā)此文的8月2日10:12整,筆者的天貓賬戶積分依然未有改變,整個(gè)賠付事件從發(fā)起到現(xiàn)在已經(jīng)過去了15天11個(gè)工作日,3通超過20分鐘的長(zhǎng)途電話.而在天貓的賠付規(guī)則中可以看出,只要賣家確認(rèn)了缺貨退款申請(qǐng),賠付金就會(huì)和退款一起打入買家的賬戶.但是實(shí)際情況遠(yuǎn)非如此,可見整個(gè)賠付規(guī)則宣傳遠(yuǎn)大于實(shí)際操作!
整個(gè)事件中買家無(wú)過錯(cuò),賣家也因?yàn)樽约旱氖毟试甘芰P,而在這其中真正犯錯(cuò)的恰恰是整個(gè)規(guī)則的制定者:天貓商城.筆者聯(lián)想起自己經(jīng)歷的淘寶的商品評(píng)價(jià)中不準(zhǔn)帶有“假貨”,不準(zhǔn)帶有“騙子”,否則無(wú)法將評(píng)論發(fā)出等一系列掩耳盜鈴的事件,不由得覺得淘寶在尋找買家和賣家的問題的時(shí)候,是不是更應(yīng)該首先把自身的一些問題糾察一遍!
天貓賠付,絕沒有說的那么容易!