大鳥電商工作室創(chuàng)始人， 淘寶售后專業(yè)服務(wù)商。6年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，資深電商從業(yè)人士，在中差評(píng)的溝通技巧上有獨(dú)到的見解和處理技巧，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及分析，最大限度簡(jiǎn)化優(yōu)化售后處理流程。

開網(wǎng)店的過程中，每個(gè)賣家都有可能遇到中差評(píng)，這也是每個(gè)賣家最不愿意看到的，繼因評(píng)價(jià)引起的“壽衣門”“棺材門”“大便門”“衛(wèi)生巾門”等事件之后，對(duì)于中差評(píng)，許多賣家在微博上論壇上也都發(fā)表了自己的想法。事出必有因，評(píng)價(jià)也是，且不管中差評(píng)出現(xiàn)的原因在誰(shuí)身上，終究主動(dòng)權(quán)是在賣家手上，誤會(huì)要消除，中差評(píng)要解決。那出現(xiàn)中差評(píng)后，我們應(yīng)該如何處理？要選擇怎么樣的溝通工具？溝通時(shí)機(jī)方面要注意哪些問題？如果第一次溝通后中差評(píng)仍無(wú)法消除應(yīng)該怎么補(bǔ)救？

本期，我們邀請(qǐng)到了資深電商從業(yè)人士大鳥來(lái)為大家講解下處理中差評(píng)的技巧和網(wǎng)店售后服務(wù)意識(shí)的重要性。下面就讓我們一起進(jìn)入本期的網(wǎng)商訪談吧。

記者：大鳥，您好，很高興很夠邀請(qǐng)到您來(lái)接受我們的訪談，也很感謝您愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)跟我們一起分享。

大鳥：您好，能和淘寶官方進(jìn)行正式交流，而且采用訪談這種形式，蠻好的。因?yàn)檫@樣我可以通過官方表達(dá)自己的想法，分享我的經(jīng)驗(yàn)，也能給更多賣家傳遞售后服務(wù)意識(shí)重要性這個(gè)概念。

記者：之前跟你的聊天里我了解到，你曾經(jīng)也是做淘寶店的，那遇到中差評(píng)的次數(shù)多嗎？
大鳥：是的，2008年的時(shí)候我開店賣家李寧運(yùn)動(dòng)品，當(dāng)時(shí)用了26天我就從0做到了4鉆，沒花一分錢推廣，當(dāng)時(shí)貨是從李寧全國(guó)最大的經(jīng)銷商那進(jìn)的。在這個(gè)過程中，幾乎每天都要和中差評(píng)的客戶打交道，有成功解決，也有解決不了的，特別是我認(rèn)為的一些職業(yè)差評(píng)師，當(dāng)時(shí)心里很難受，睡不著覺，但后來(lái)慢慢想通了，做好售前和售后服務(wù)是關(guān)鍵，畢竟難弄的客戶是極少數(shù)，沒必要為這幾個(gè)客戶，把經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的心情和熱情澆滅了，不值得，迅速調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)投入到火熱的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過程中去。

記者：對(duì)于中差評(píng)你是怎么看待的呢？
大鳥：對(duì)于中差評(píng)制度吧，最近鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，眾說紛紜，更多的是報(bào)怨之詞。我個(gè)人有以下幾個(gè)觀點(diǎn)：
1、淘寶從建立發(fā)展到現(xiàn)在這個(gè)規(guī)模，中差評(píng)制度功不可沒。網(wǎng)購(gòu)之所以能發(fā)展如此迅速，誠(chéng)信體系的建立和完善是其根源，而中差評(píng)制度是這個(gè)體系的重要環(huán)節(jié)之一。
2、中差評(píng)制度可以讓更多劣質(zhì)商家或商品曝光，減少網(wǎng)購(gòu)者損失和購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)。
3、中差評(píng)制度可以約束商家規(guī)范服務(wù)，重視服務(wù)意識(shí)，提高售后服務(wù)水平，讓更多的買家滿意。
4、中差評(píng)制度的負(fù)面效應(yīng)正在迅速擴(kuò)大，其制度漏洞正在被惡意買家不斷利用并有擴(kuò)大的趨勢(shì)。
5、隨著淘寶賣家和買家數(shù)量的激增，社會(huì)信息化越發(fā)透明發(fā)達(dá)，惡意買家鉆制度漏洞者數(shù)量的增加，是到了需要改革中差評(píng)制度的時(shí)候了。但如何改革，這是個(gè)大事情，牽扯各方的利益，如何才能平衡各方利益，這就需要淘寶官方經(jīng)過多方的、真實(shí)的、長(zhǎng)期的市場(chǎng)調(diào)研工作才能做出結(jié)論，絕非幾家言就能輕易下定論的。

記者：我知道，你前陣子走訪過幾家在杭州的淘寶賣家，其中有些店輔的售后客服團(tuán)隊(duì)個(gè)個(gè)都是強(qiáng)兵，尤其是與買家的溝通技巧相當(dāng)嫻熟其處理中差評(píng)效率也是非常地高，是嗎？
大鳥：嗯，我說一說其中一家的處理方式吧，他們配備一個(gè)客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評(píng)價(jià)，就馬上回評(píng)，然后刷新評(píng)價(jià)列表，如果發(fā)現(xiàn)到有最新產(chǎn)生的中差評(píng)就登記相關(guān)信息，然后立即分配給相應(yīng)的售后處理客服，接受任務(wù)的售后客服馬上聯(lián)系買家進(jìn)行溝通。
雖然這種中差評(píng)處理流程看上去似乎既繁瑣又費(fèi)人力，既人肉方式，但正是這種看似麻煩又費(fèi)力既原始的方法，正是他們最有效的中差評(píng)售后處理流程和方式。他們的售后主管所言：我們一直在不斷的調(diào)整不同的處理流程和方式，但總結(jié)分析對(duì)比下來(lái)，這種流程和方式是最有效的，處理效率是最高的。
他們的中差評(píng)售后團(tuán)隊(duì)有5人，平均每天能修改200個(gè)以上的中差評(píng)，單人記錄是每天成功處理80多個(gè)中差評(píng)，這對(duì)于一家每天發(fā)貨8000-10000件，好評(píng)率始終保持在99.75%以上的淘寶店輔來(lái)說，所起到的作用是相當(dāng)重要的，非常有效的控制了店輔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，畢竟淘寶對(duì)賣家服務(wù)的要求年年在提高。

記者：就是時(shí)效性，那時(shí)效性在中差評(píng)處理中是很重要的一點(diǎn)對(duì)嗎？
大鳥：應(yīng)該說是最重要的一點(diǎn)，有過中差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，在買家給出中差評(píng)后，如果在最短的時(shí)間內(nèi)能獲知并進(jìn)行聯(lián)系溝通，無(wú)疑解決效率是最高的，（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補(bǔ)償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小，原因就是如此簡(jiǎn)單。

記者：那出現(xiàn)中差評(píng)后，我們第一時(shí)間應(yīng)該怎么操作呢？
大鳥：我個(gè)人覺得吧，首先要留到一到兩分鐘的時(shí)間，去了解下這個(gè)買家，根據(jù)買家收貨地址判斷出買家是什么性質(zhì)的行業(yè)或職業(yè)，還有他的淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)論內(nèi)容等，這樣溝通起來(lái)會(huì)更加有針對(duì)性，這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。

記者：我聽說過這樣子一個(gè)方法，比如說如果是男客戶，就讓女性去溝通，如果是女客戶，就讓男性去溝通，說是同性相斥，異性相吸。
大鳥：對(duì)，所以在中差評(píng)的溝通工具上，我個(gè)人認(rèn)為首選是電話。因?yàn)榇蜃值脑捨覀兌己芮宄?，文字的話，是很難把這個(gè)感**彩表達(dá)出來(lái)，而語(yǔ)音溝通帶有感**彩的，更加地能表達(dá)你的誠(chéng)意，這個(gè)是文字沒法比及的。

記者：那溝通時(shí)機(jī)上也是有技巧的吧？
大鳥：這個(gè)也是要注意的一點(diǎn)的，處理過中差評(píng)的都知道，買家修改中差評(píng)是需要用電腦登錄的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機(jī)旺旺在線）說明其本人在電腦前，這就是最好的機(jī)會(huì)了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應(yīng)了，過后是很容易忘記的。另外，對(duì)于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不建議，把這個(gè)時(shí)間精力用在剩余中差評(píng)的處理上是更好的選擇。

記者：有經(jīng)驗(yàn)的售后客服通過溝通能解決掉一部分中差評(píng)，但每個(gè)人都是不一樣的，所面對(duì)的問題也可能是不相同的，有很多賣家就會(huì)在溝通過程中給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，你怎么看呢？
大鳥：有時(shí)候在聯(lián)系后，買家還是不愿意修改的話，這種情況是有的，中差評(píng)的出現(xiàn)一般來(lái)說有賣家的原因，有時(shí)候也是有誤會(huì)或者快遞原因的，那在情況下，適當(dāng)?shù)谋硎疽幌抡\(chéng)意也是應(yīng)該的，一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規(guī)定適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，還有些就是如送優(yōu)惠券、下次包郵、送店輔會(huì)員等級(jí)、送禮品等。如買家對(duì)于補(bǔ)償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡快禮貌結(jié)束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)聯(lián)系作參考。

記者：現(xiàn)在基本上所有賣家都是采用人工模式來(lái)分配處理任務(wù)的，有沒有一些比較系統(tǒng)化的方式呢？
大鳥：我覺得中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于賣家來(lái)說也是很關(guān)鍵的一步。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問題，反饋給相關(guān)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)部門，就這樣能形式一個(gè)良性的循環(huán)。當(dāng)然，這種情況可以借助第三方賣家工具來(lái)解決這個(gè)問題。下面我貼幾張數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析截圖。

客服績(jī)效

這是執(zhí)行售后客服績(jī)效考核的必備數(shù)據(jù)

 商品情況

 可看出哪個(gè)商品出現(xiàn)的問題最多，有針對(duì)性的制訂解決方案。

修改日期

 售后客服每天的處理效率，衡量售后客服團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的重要參數(shù)。

 產(chǎn)生日期

 監(jiān)測(cè)店輔運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的最直觀數(shù)據(jù)

記者：我記得09年的時(shí)候，有過一件讓我印象非常深刻的事，就是一家皇冠店主關(guān)于修改差評(píng)的制度，一個(gè)差評(píng)罰款500元，5個(gè)以上辭退該客服，而客服與一個(gè)差評(píng)的買家溝通無(wú)果，然后在買家的提示下進(jìn)入對(duì)方的淘寶賬戶刪除了這個(gè)差評(píng)，而這個(gè)買家隨后對(duì)賣家作出盜竊帳戶的投訴，淘寶最后的處理結(jié)果是永久凍結(jié)。一個(gè)努力了四年的皇冠店就這么斷送了。你對(duì)這件事怎么看的呢？
大鳥：我認(rèn)為問題的核心是網(wǎng)店老板的意識(shí)，所制訂的中差評(píng)相關(guān)制度是荒謬的，完全是為了修改中差評(píng)而設(shè)計(jì)的，這完全與中差評(píng)制度的初衷背道而馳。經(jīng)營(yíng)到大皇冠店這個(gè)程度，是應(yīng)該到非常重視售后服務(wù)的階段了，說的抽象點(diǎn)就是提高售后服務(wù)意識(shí)。
我所調(diào)研的1金冠-3金冠那幾家網(wǎng)店，他們對(duì)于中差評(píng)售后基本是獎(jiǎng)勵(lì)，很少有處罰，為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)樗麄冎胁钤u(píng)售后處理的目的：是讓更多買家體驗(yàn)什么才叫優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。他們老板非常清楚售后服務(wù)的重要性，會(huì)做各種各樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，找出問題并進(jìn)行解決，我認(rèn)為這才是更高層次的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)思路，也是頂級(jí)賣家生意越發(fā)紅火的重要原因之一。

記者：現(xiàn)在有些會(huì)員建議淘寶取消中差評(píng)修改功能，一來(lái)是限制差評(píng)師的滋生，二是讓買家也不用受到有些賣家修改中差評(píng)的騷擾，你怎么看呢？
大鳥： 我個(gè)人認(rèn)為：
1、并不能阻止差評(píng)師的滋生
現(xiàn)在的差評(píng)師基本是在交易成功后出現(xiàn)，那么取消評(píng)價(jià)修改功能，就保證不會(huì)在交易成功之前出現(xiàn)嘛？這些人天天在研究淘寶規(guī)則，因?yàn)樵u(píng)價(jià)無(wú)法修改，所以更加容易得手，賣家更懼怕。
2、對(duì)買家的騷擾和傷害更隱蔽、更嚴(yán)重、更廣泛，評(píng)價(jià)無(wú)法修改，
a)店鋪好評(píng)率在網(wǎng)購(gòu)用戶群中印象已經(jīng)根深蒂固，大幅度下降好評(píng)率，對(duì)淘寶網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)影響深不可測(cè)，淘寶好不容易建立起來(lái)的誠(chéng)信體系會(huì)遭遇信任危機(jī)，進(jìn)而影響的是淘寶賣家生意，傷害最終會(huì)回歸到自己身上。
b)店鋪好評(píng)率遭受毀滅性打擊后，對(duì)買家的報(bào)復(fù)******更可怕，可能會(huì)出現(xiàn)更多破罐子破摔的情況，若再經(jīng)各方媒體渲染擴(kuò)大影響，廣大買家的網(wǎng)購(gòu)熱情將受到重度打擊。
c)更多賣家會(huì)放棄售后服務(wù)，將引起大規(guī)模負(fù)面效應(yīng)并且是不可挽回的，買家對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任感大幅度下降，進(jìn)而影響交易量大幅下降，后果不堪設(shè)想。
3、我的建議
a)可適當(dāng)延長(zhǎng)中差評(píng)生效時(shí)間
b)可適當(dāng)擴(kuò)大惡意中差評(píng)的定義范圍
c)優(yōu)化現(xiàn)有中差評(píng)體系：如提供選擇中差評(píng)原因、中差評(píng)無(wú)法匿名評(píng)價(jià)、必須填寫有效評(píng)價(jià)內(nèi)容等
d)增加惡意買家ID的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善（這部分用戶是目前引起中差評(píng)制度糾紛的核心群體）
e)對(duì)中小賣家開放更多的申訴通道及提高處理效率。