關(guān)于客服KPI的設(shè)定目前沒有一個(gè)統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以下是本人依據(jù)某軟件做的一次考核，希望大家拍磚！

客服消息回復(fù)占比：回復(fù)的越多越能說明客服在與客戶聊天中的主動性，做客服的就是要發(fā)揮主觀積極性來引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品。
最大回復(fù)率：身為客服就要第一時(shí)間響應(yīng)客戶的咨詢，百分比越高越說明客服是在第一時(shí)間回答客戶，也可看出客服的積極性。
最大同時(shí)接待數(shù)：這個(gè)來看客戶的抗壓能力，能在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)接待N多客戶，同時(shí)回復(fù)率又高  至少說明這個(gè)客服有能力同時(shí)面對許多客戶而不亂
平均響應(yīng)時(shí)間：客服的反應(yīng)速度，接待人數(shù)多 平均響應(yīng)時(shí)間越短越好  客戶會有種一對一式的貼身服務(wù)感受VIP  增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)  這樣的客戶往往客單價(jià)高
付款比率：客戶對于產(chǎn)品的了解程度 對于提高付款比率非常重要
未付款比率：客服沒有充分給客戶講解，導(dǎo)致客戶猶豫不決  最終導(dǎo)致取消付款
客單價(jià)：客單價(jià)的高低直接反應(yīng)客戶的滿意度  客戶的滿意度越高  他買的件數(shù)自然多，而不是靠單個(gè)本身價(jià)格高的產(chǎn)品來提高客單價(jià)  客單價(jià)的高低 間接反應(yīng)客服的服務(wù)態(tài)度
接單成功率：有數(shù)據(jù)
總業(yè)績：假定人數(shù)一樣多     未付款比例不一樣   現(xiàn)有銷售總額   接待成功率     那我們就能算出大家的   業(yè)績總額了。
例子：我們算9的業(yè)績總額   就要找個(gè)標(biāo)準(zhǔn)  那就是銷售額最大的  7為準(zhǔn)
9={（1086—739）X接待成功率（44.52%)X黑貓客單價(jià)（102）+現(xiàn)有成交總額（32198）}X（1-0.013）%=最后的綜額
每個(gè)考核標(biāo)準(zhǔn)為10分第二名9分 以此類推。。。
拍吧 這是本人去年做過的一次績效考核！