我們的財(cái)力有限，我們的人力有限，我們的資源實(shí)在是少的可憐，但是，我們既然在淘寶上討飯吃，就應(yīng)該適應(yīng)游戲規(guī)則，在有限的平臺(tái)上挖掘無(wú)限的潛能。

在淘寶半年多以來(lái)，我的經(jīng)驗(yàn)是，即使你是很小的淘寶賣家，至少也可以從以下五個(gè)方面提高買家的用戶體驗(yàn)。

一、知道和不知道

如果你對(duì)自己的產(chǎn)品不熟悉，沒(méi)關(guān)系，不要裝懂，高科技產(chǎn)品日新月異，即使你是老板，也不可能精通每一種產(chǎn)品。

如果你對(duì)買家提出的某個(gè)產(chǎn)品功能不熟悉，沒(méi)關(guān)系，你老老實(shí)實(shí)承認(rèn)，然后花時(shí)間去學(xué)習(xí)，再轉(zhuǎn)告買家。

實(shí)際情況是，大部分買家在決定購(gòu)買某個(gè)商品前已經(jīng)做足了功課，也就是說(shuō)，他有可能比你更懂。

他之所以向賣家咨詢，只是為了求證一下自己的判斷是否正確，還有買家是不是誠(chéng)實(shí)。

二、有和沒(méi)有

很多淘寶買家做“零庫(kù)存”，拿到訂單后，才去提貨。這樣往往導(dǎo)致賣家對(duì)供貨商的庫(kù)存情況不清楚，只有硬著頭皮下訂單，然后再去了解是不是有庫(kù)存。

買家購(gòu)買多樣商品的時(shí)候，這種缺陷尤其明顯，作為小賣家，每一件東西在未確定下單就逐個(gè)核對(duì)有沒(méi)有庫(kù)存，是件很頭大的事情。至少你的供貨商在你沒(méi)有
成為大賣家之前，他會(huì)很不耐煩，甚至直接拒絕你可憐兮兮的請(qǐng)求。

于是，你只能先假設(shè)都有貨，接下訂單，然后在提貨的時(shí)候，才知道準(zhǔn)確庫(kù)存。

如果某一樣缺貨，又怕買家跑單，就擅自把不全的訂單發(fā)出去。如果買家脾氣好，申請(qǐng)部分退款也就是了。遇到刁難的買家，評(píng)價(jià)你個(gè)服務(wù)態(tài)度差，給個(gè)中差
評(píng)，你一點(diǎn)脾氣都沒(méi)有，還得老老實(shí)實(shí)打電話和買家溝通，道歉，把中差評(píng)改回好評(píng)。

還是說(shuō)我的經(jīng)驗(yàn)，絕大部分買家都是通情達(dá)理的，不要因?yàn)橛袗阂赓I家的存在，就假設(shè)每個(gè)買家都很難纏。

所以，如果你在發(fā)貨前能主動(dòng)聯(lián)系買家，并且以誠(chéng)懇的態(tài)度向買家致歉，說(shuō)某樣?xùn)|西缺貨，真對(duì)不起，您看是部分退款好呢還是換其它商品。

數(shù)據(jù)表明，因?yàn)椴糠秩必泴?dǎo)致整個(gè)訂單取消的買家在我的經(jīng)驗(yàn)中不會(huì)超出1%。

已經(jīng)不止一個(gè)買家在評(píng)價(jià)中這樣說(shuō)，“賣家服務(wù)很好，一個(gè)貼膜缺貨，也會(huì)主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)溝通，其實(shí)沒(méi)多少錢的東西，但是感覺(jué)賣家對(duì)買家很尊重，下次還
會(huì)再來(lái)”。

看到了么？買家并不會(huì)因?yàn)槟闳必泴?duì)你印象不好，有時(shí)候缺貨反而能促進(jìn)交易，買家會(huì)想，這家的生意太好，或這款商品賣的太火了才會(huì)缺貨。

這種評(píng)價(jià)花錢都買不來(lái)。

中心思想是，本來(lái)是賣家對(duì)庫(kù)存掌握不準(zhǔn)的工作失誤，可賣家從買家的角度著想，把買或不買的選擇權(quán)交給買家，買家體會(huì)到了被尊重，自然也會(huì)變得通情達(dá)
理，很樂(lè)意體現(xiàn)一下紳士淑女的風(fēng)度。

三、循規(guī)蹈矩和靈活應(yīng)變

還是從對(duì)買家的尊重說(shuō)起。

其實(shí)淘寶賣家和大的電商比較，有什么優(yōu)勢(shì)？行貨的價(jià)格也就是差個(gè)稅錢，如果想賠本賺吆喝，大電商比我們更燒的起。

從服務(wù)的差異化做起，從對(duì)買家的尊重做起。

溫大爺都說(shuō)了“要讓老百姓活得更有尊嚴(yán)”。如果你去購(gòu)物，除了產(chǎn)品外，相信你還希望獲得完美的服務(wù)。

大電商牛啊，即使招聘的callcenterMM個(gè)個(gè)聲音甜美，言詞規(guī)范禮貌，但總讓買家覺(jué)得生硬死板。當(dāng)然，這也怪不得她們，大公司嘛，要業(yè)務(wù)流
程標(biāo)準(zhǔn)化，雖然買家不能得罪，但制度不可違反，如若二者必需擇其一，那就“兩害相權(quán)取其輕”，客服中心的MM基本都會(huì)按照流程辦事，而不是按買家的需求辦
事。

機(jī)會(huì)來(lái)了，你是淘寶賣家，你就是公司，公司就是你，你就是流程，流程是你創(chuàng)建的也就可以按你所需變更。

比如說(shuō)，我去京東買個(gè)東西，我說(shuō)希望用順豐快遞發(fā)貨，因?yàn)轫権S就在我家樓下，速度快，服務(wù)好，我讓他幾點(diǎn)送就幾點(diǎn)送。京東的客服多半會(huì)告訴你，我們
的承諾是在**時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，具體到貨時(shí)間是**-**內(nèi)，我們的自建快遞是**我們的合作快遞只有**，結(jié)果就是，我們公司大，訂單多，不可能為你一個(gè)人
專門叫順豐來(lái)發(fā)貨。言外之意，你愛買不買。

但淘寶買家是可以做到的。用申通、圓通、韻達(dá)、匯通、中通、宅急送、順豐都行，只要買家有特定需求，愿意付指定快遞的費(fèi)用，我們?yōu)槭裁床荒軡M足呢。
本來(lái)各地快遞人員良莠不齊，我們很難確定廣東某個(gè)區(qū)的快遞人員是申通服務(wù)好還是圓通服務(wù)好，在物流費(fèi)用相同的情況下，這是個(gè)難題。因?yàn)榭爝f是我們交易流程
中相當(dāng)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果快遞人員素質(zhì)差，他的表現(xiàn)會(huì)影響買家對(duì)賣家的感受，盡管你也可以解釋，物流公司的服務(wù)我們沒(méi)有辦法控制。但無(wú)奈也是一種無(wú)能，
你在推脫責(zé)任的同時(shí)，為什么不能想想怎么讓買家更滿意么？

所以，別生搬硬套大公司的流程和服務(wù)，而是隨需而變。

還有，發(fā)貨時(shí)間，通常我們會(huì)說(shuō)，不好意思哦，我們統(tǒng)一在晚7點(diǎn)發(fā)貨，你要求在上午發(fā)貨我們不能滿足哦。為什么不能滿足呢，只是一點(diǎn)小小的改變，提前
打好包，上午打電話叫快遞人員來(lái)取件而己，工作量并不因此而增加多少，但是買家的滿意度提高了。

要知道，二八原則怎么說(shuō)的，你八成的利潤(rùn)來(lái)自兩成買家的貢獻(xiàn)，所以，把你的買家盡可能多的轉(zhuǎn)到那個(gè)兩成里面，銷售額就像芝麻開花，節(jié)節(jié)高。

四、電話和IM

IM工具在網(wǎng)絡(luò)交易中很重要，但大多時(shí)候，尤其是出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，如果你能主動(dòng)的，溫柔的，誠(chéng)懇的給買家打個(gè)電話來(lái)溝通，效率和用戶體驗(yàn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于
IM。

長(zhǎng)期使用IM會(huì)產(chǎn)生依賴，很多人習(xí)慣在IM上和買家進(jìn)行交流，因?yàn)楸舜丝床坏綄?duì)方，所以沒(méi)有面對(duì)陌生人的交流壓力，甚至可以，找個(gè)借口走開，其實(shí)只
是交流陷入了困境。

但電話不一樣，雖然看不到對(duì)方，但通過(guò)聲音的接觸，我們能夠傳遞給買家更多的信息和信心，同時(shí)，我們也能通過(guò)聲音來(lái)辨別買家的誠(chéng)意和狀態(tài)。

買家用IM抱怨的時(shí)候，因?yàn)榭床坏劫u家，抱怨的力度大大縮水，他會(huì)猜測(cè)你是不是認(rèn)真在傾聽他的意見，即使你在鍵盤上雙指翻飛的回話，但他的確沒(méi)有辦
法了解你的態(tài)度是否真誠(chéng)。

如果你愿意拿起電話傾聽，并不時(shí)用“嗯”“我明白”“我理解你的感受”“對(duì)不起，這是我們考慮不周的地方”，買家的火氣會(huì)如冰雪消融，很快原諒你的
過(guò)失，并作出“大人不計(jì)小人過(guò)，宰相肚里能撐船”的高姿態(tài)來(lái)結(jié)束這件事情。

五、超出買家意料之外

買家的期望值是80，如果你的產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到100，買家還會(huì)給你差評(píng)么？他的家人、同事、朋友，但凡有人問(wèn)他，你這個(gè)**在淘寶上哪家買的，怎
么樣？不用擔(dān)心，他自然會(huì)推薦你的店。

無(wú)數(shù)案例證明，口碑營(yíng)銷的影響力和轉(zhuǎn)化率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它營(yíng)銷手段。

引用一下網(wǎng)絡(luò)上對(duì)口碑營(yíng)銷的定義：

口碑營(yíng)銷是利用人與人之間的相互傳播，而且基本上是通過(guò)朋友、同事、親戚、同學(xué)等傳播和交流因此可信度非常高，口碑營(yíng)銷的
最大的特點(diǎn)也就是可信度高。

很簡(jiǎn)單就可以說(shuō)明口碑營(yíng)銷的力量，你不信電視、你不信報(bào)紙、你不信互聯(lián)網(wǎng)的種種廣告，但你相信和你認(rèn)識(shí)幾年的朋友不？他是這個(gè)產(chǎn)品的親身體驗(yàn)者，他
說(shuō)的話比廣告可信吧。

磚家能制造口碑營(yíng)銷，淘寶賣家不是磚家，提供超出買家期望值的產(chǎn)品和服務(wù)就從側(cè)面達(dá)到了口碑營(yíng)銷的效果。

大部分淘寶買家認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易萬(wàn)一有糾紛很難解決，即使有淘寶當(dāng)法官，也需要較長(zhǎng)的周期，消耗精力和時(shí)間。

我制定了幾種交易結(jié)果層次讓客服判斷如何處理買家糾紛，第一層：買家滿意，我們賺錢，皆大歡喜；第二層：我們少賺點(diǎn)，買家滿意；第三層：我們虧點(diǎn)，
買家滿意；第四種，我們賺錢，買家不滿意；第五種，我們虧錢，買家不滿意；

前兩層最佳；后兩層堅(jiān)決不能做。寧愿虧點(diǎn)錢，也要讓買家滿意。

例如，淘寶消費(fèi)者保障服務(wù)，有個(gè)七天無(wú)理由退換貨的承諾。

當(dāng)買家簽收貨物7天內(nèi)，如對(duì)商品不滿意，不喜歡，在不影響二次銷售的情況下，都可以向賣家提出退換貨申請(qǐng)。

在實(shí)際操作中，我要求客服，即使超出7天，買家如對(duì)商品使用不滿意，也可以退換貨。

大部分買家只是抱怨，他也知道時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，按照規(guī)則不能退換貨。在“以買家利益至上”思想的指導(dǎo)下，我們的客服會(huì)主動(dòng)提出，如果你不滿意，還可以退換
貨。前提是不影響二次銷售，如果商品有破損，那么買家需要出一部分折舊費(fèi)用。

事實(shí)證明，這樣的生意眼前虧了，將來(lái)賺的更多。

買家會(huì)因此對(duì)賣家更有信心，我們提供了超出買家期望值之外的服務(wù)。

總結(jié)：

產(chǎn)品有限，服務(wù)無(wú)限；服務(wù)恒久遠(yuǎn)，一刻永流傳。

7月份做淘寶(之前沒(méi)有在淘寶上買過(guò)東西，不要說(shuō)賣東西了），目前主管一個(gè)5鉆店，兼管一個(gè)兩皇冠店，半年多來(lái)，收益良多。

今天酒后，拼湊一篇文字，諸君見笑了。