1.建立人際聯(lián)系，然后線上跟進

一項最近的調(diào)查顯示，71%的客戶終止與某個企業(yè)的商業(yè)聯(lián)系，是因為糟糕的客戶體驗。這樣，一年流失的銷售額僅在美國就相當(dāng)于830億美元，平均每個客戶折合289美元。進一步的研究表明，現(xiàn)在的消費者比以往更期待與真人進行交流。在一個充滿微博、狀態(tài)更新和短消息的世界，消費者們，尤其是年輕消費者們，更希望在購物過程中與真人互動，這是不是有那么點諷刺呢。自動語音電話系統(tǒng)能節(jié)省人力成本，但一位訓(xùn)練有素的客服代表的電話回訪能夠收獲忠誠。首先你應(yīng)該與客戶建立真實的人際聯(lián)系，然后再通過微博、街旁、人人和開心網(wǎng)拓展關(guān)系。

2.扮演客戶

發(fā)現(xiàn)應(yīng)該如何對待客戶的最好辦法就是自己去當(dāng)客戶。對消費習(xí)慣的學(xué)術(shù)研究中經(jīng)常使用PANAS表來衡量客戶體驗的積極或消極作用。當(dāng)你下次逛沃爾瑪或者家得寶(Home Depot)時，留意你的消費體驗。如果你是一個服務(wù)提供商，可以試著在競爭對手的網(wǎng)站上當(dāng)一回客戶，或者撥打?qū)Ψ降目头娫?。哪些體驗讓你感覺很好？哪些增加了你的不快？都一一記錄下來。

3.考慮提供不同的支付方式

我曾經(jīng)為一家現(xiàn)金流非常緊張的婚慶公司做過咨詢。他們的收款都集中在六、七、八月——結(jié)婚的高峰期。但他們的訂單都集中在冬季，因為那時婚禮已經(jīng)開始籌備了。我建議這家公司為客戶提供一種新的支付方式——將服務(wù)費用在幾個月內(nèi)分期支付。這樣，顧客會感覺費用變少了，因為他們每個月只需要支付小額的費用，而不會感覺到整筆費用有多高。結(jié)果是：客戶很開心(帶來更多口碑推薦)，購買了更多的服務(wù)。在采用了新的支付方式后，公司的總銷售額增長了400%。

4.說“您好”和“再見”

這么細枝末節(jié)的事情？沒錯。事實上客戶會更多記住與你互動的開頭和結(jié)尾，而對中間發(fā)生的事情印象較少。這意味著你如何對每個客戶打招呼和道別都是至關(guān)重要的。我們最近做了一項調(diào)查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，觀察客戶的購買行為。其中一組客戶在打招呼時對以親切的微笑，另一組則只以普通的表情對待。結(jié)果不出意料，“微笑組”購買了更多商品，為每件商品支付的價格也更高。所以你也應(yīng)該給親切友好招待客戶的員工支付更高的薪水。

5.注重細節(jié)

我就坐在柜臺旁邊。店員當(dāng)時正在洽談一筆大單，沒空照顧柜臺。期間，不少顧客來了又走了，電話也響了好幾次沒人接。這40分鐘的等待讓我有了充分時間考慮我的選擇，于是我再也不會來了。對了，后來那筆大單也沒談成。記住，大量的忠誠客戶是你穩(wěn)定現(xiàn)金流的保證。你起初可能感覺不到，但失去忠誠客戶帶來的傷害可能比弄丟一個新的(相對來說的)大客戶還嚴(yán)重。

6.嚴(yán)格要求你的員工

不要想當(dāng)然地認為你的員工會很在意你的客戶。他們很可能不在乎。因此，你的職責(zé)就是告訴他們，你希望他們能為客戶提供優(yōu)秀的體驗，并且這也會讓他們的工作得到更多回報。

紐約州沃特鎮(zhèn)(Watertown, NY)有一家19名員工的絲網(wǎng)印*公司“維多利廣告”(Victory Promotions)。這家公司最大限度地花時間去培訓(xùn)員工。公司老板查克·拉蒙(Chuck Lamon)今年43歲，經(jīng)常參加與核心產(chǎn)品有關(guān)的貿(mào)易交流會，不過他從來不獨自前往。他的銷售代表會和他一起去大西洋城的展會，手上隨時拿著筆記本。“當(dāng)一名銷售代表發(fā)現(xiàn)了一種新的產(chǎn)品線，他們接受的培訓(xùn)讓他們不僅要徹底了解這種產(chǎn)品的里里外外，同時也要馬上想到哪些我們的主要客戶會對這種產(chǎn)品感興趣，”拉蒙說道，“如果沒有潛在的客戶，也沒有銷售代表熟悉這個產(chǎn)品，那我們還用考慮它嗎？”更重要的是，當(dāng)銷售代表越是認真考察了這個產(chǎn)品，他就會越積極地拓展相關(guān)的潛在客戶。“我們每次回來都筋疲力盡，但腦子里滿是新的想法。我的員工總是迫不及待地去和客戶分享他們?yōu)榭蛻粽业降男掳l(fā)現(xiàn)。”

7.給客戶驚喜

我現(xiàn)在正在籌備一個咖啡新品牌的發(fā)布工作。通過一次媒體報道，我們已經(jīng)收到了一些正面的郵件鼓勵，稱贊我們團隊設(shè)計的概念(這個品牌關(guān)注社會責(zé)任)。我們設(shè)計了一個“答謝禮包”，包括一只印有l(wèi)ogo的咖啡杯，一些咖啡樣品和一張個性化的便箋，寄給每一位鼓勵我們的人。當(dāng)然，我們也在里面附上了我們?nèi)慨a(chǎn)品的訂購表。(你還有什么好主意？歡迎在評論中留下您的高見。)

8.預(yù)測需求

客戶很擅長說服自己，認為自己想要的就是自己需要的。所以你的工作就是提供他們想要的東西，然后給他們一個理由讓他們相信這就是他們需要的。當(dāng)你能比客戶更早預(yù)知他們的需求時，忠誠度就會隨之而來。這里有一本關(guān)于這個話題的好書，《需求：創(chuàng)造人們喜愛的東西，在人們意識到想要它之前》(Demand: Creating What People Love Before They Know They Want It)。作者是資深企業(yè)戰(zhàn)略家亞德里安·斯利沃斯基(Adrian Slywotzky)。

9.在恰當(dāng)?shù)目蛻羯砩贤顿Y

有一個傳說，諾德斯特龍公司(Nordstrom)的退貨政策對客戶非常寬松。有一次，一個經(jīng)理給一位客戶辦理了一套輪胎的全額退款——盡管這家店從未出售這套輪胎。這可能是一次極端情況，但盡管如此，諾德斯特龍仍然在市場中生存了下來(并且生意興隆)，而其他許多百貨公司卻倒閉了。同時，Zappos網(wǎng)站給客戶365天的退鞋時間，這個政策對計算資產(chǎn)和債務(wù)的會計來說是個惡夢，但對客戶來說則是上帝般的享受——扎博斯在2009年(經(jīng)濟并不算好的一年)的銷售額增長了20%，達到了12億美元。這些例子對小企業(yè)來說可能太極端了，但關(guān)鍵在于，在這個時代，我們必須在客戶身上進行投資。與從中獲得的忠誠度和長期收益相比，短期的投入是值得的。

我女兒常去買騎馬用品的本地馬具店精于此道。這家店里面到處都是吸引騎手的商品，然而，很多柜臺里的產(chǎn)品普通騎手顧客決不會買，但少數(shù)馬場主和騎術(shù)教練對這些產(chǎn)品感興趣。當(dāng)馬場主和騎術(shù)教練成為了商店的忠實顧客，其他騎手也會隨之而來。真是天才：用忠誠度來培育忠誠度。