農(nóng)歷新年即將到來，物流公司運力及天貓/天貓國際商家服務(wù)能力均有所減少，為保護買家購物體驗及天貓/天貓國際市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間、服務(wù)考核、交易超時等規(guī)則做出如下調(diào)整：

公告適用范圍：2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間，已報名參加2024“春節(jié)不打烊”活動的天貓/天貓國際商家，且訂單在“春節(jié)不打烊”保障范圍內(nèi)的，須按照《2024 年天貓春節(jié)不打烊招商規(guī)則》中的發(fā)貨/超時規(guī)則要求執(zhí)行，不適用本公告；其余非活動訂單適用本公告。

一、天貓/天貓國際發(fā)貨時間調(diào)整

（一）天貓訂單發(fā)貨時間要求

1.發(fā)貨時效要求：買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的訂單，商家須在2024年2月19日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，否則屬于延遲發(fā)貨； 

2.虛假發(fā)貨認定：在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間仍在途的訂單，攬收后24小時內(nèi)無任何物流更新記錄的，或物流信息流轉(zhuǎn)過程中停滯時間超過正?？爝f節(jié)點流轉(zhuǎn)時間的，平臺不再認定為虛假發(fā)貨，其余場景（點此查看：rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000266&cId=391#/rule/detail?ruleId=11000266&cId=391）正常判定。

（三）天貓國際訂單發(fā)貨時間要求

1. 買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的跨境電商保稅進口訂單，商家須在2024年2月22 日23:59:59前發(fā)貨并且確保物流單號有攬收記錄；

2. 買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的海外直郵及跨境電商集貨進口訂單，商家須在2024年2月 22 日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，否則屬于延遲發(fā)貨。 

（四）其他特殊情形

定制、預(yù)售及其他特殊情形等需商家與買家另行約定發(fā)貨時間的以《天貓物流時效管理規(guī)范》/《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則》規(guī)定為準。

二、天貓阿里旺旺服務(wù)考核調(diào)整

未報名參加2024 年“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家，在2024年2月 9 日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期間的買家咨詢數(shù)據(jù)，旺旺滿意度以及3分鐘人員響應(yīng)率均不納入考核。

三、天貓店鋪綜合體驗分考核調(diào)整

（一）物流體驗考核調(diào)整

1. 24小時攬收及時率：支付時間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的非春節(jié)不打烊活動訂單，2024年2月19日23:59:59前發(fā)貨并物流單號有攬收記錄的計為正常攬收；支付時間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期間的活動訂單，應(yīng)攬收時間考核從24小時調(diào)整為48小時，春節(jié)不打烊的保障區(qū)域：huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/YXUP3HSLOHJ

2. 物流到貨時長：支付時間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的訂單，將會剔除物流到貨時長的考核，不計入物流體驗考核統(tǒng)計；

3. 物流差評率：創(chuàng)建時間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的評價單，將會剔除物流差評率的考核，不計入物流體驗考核統(tǒng)計。

（二）服務(wù)體驗規(guī)則調(diào)整

1. 旺旺人工平響時長、旺旺滿意度：2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活動商家，將不考核旺旺人工平響時長、旺旺滿意度；

2. 退款處理時長：創(chuàng)建時間在2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活動商家的訂單，將剔除退款處理時長的考核，不計入服務(wù)體驗考核統(tǒng)計；

3. 平臺售后任務(wù)處理時長：創(chuàng)建時間在2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的平臺售后任務(wù)，將剔除平臺售后任務(wù)處理時長的考核，不計入服務(wù)體驗考核統(tǒng)計。

四、天貓/天貓國際交易流程調(diào)整

（一）退款、換貨、 維修、投訴處理時效調(diào)整：

1. 商家退款/售后/換貨超時調(diào)整

（1）買家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請/修改已發(fā)貨的退款申請（含僅退款，退貨退款）、換貨申請、維修申請時，商家的超時響應(yīng)時間統(tǒng)一調(diào)整為5天；

（2）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請未發(fā)貨場景的僅退款，商家的處理時限不做調(diào)整；

（3）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間填寫退回物流單號的，商家處理時限調(diào)整為15天，若買家申請的是七天無理由換貨，商家需在2024年2月19日23:59:59前發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄，否則認定為延遲換貨；

（4）買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間催促商家處理，平臺縮短商家處理時限功能關(guān)閉；

2. 買家退款/售后/換貨超時調(diào)整

（1）商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期間拒絕買家申請的，待買家修改申請的時限調(diào)整為15天；

（2）商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期間同意退貨退款/換貨/維修申請的，待買家填寫退回信息的時限調(diào)整為25天；

（3）商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期間完成寄出換新商品的訂單，自商家在系統(tǒng)確認發(fā)貨之時起，買家未在15天內(nèi)確認收貨且未申請退款的，將默認換貨成功；

3.  發(fā)貨問題投訴原因調(diào)整 買家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間付款的訂單，在2024年2月2日00:00:00至2023年2月19日23:59:59期問，買家無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因，2024年2月20日00:00:00后上述理由可以選擇.

上述調(diào)整虛擬訂單*除外，具體以頁面展示信息為準。

（二）申請客服介入流程調(diào)整

1. 申請客服介入舉證期時間：2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間申請介入的退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：買家／商家應(yīng)在申請介入的15日內(nèi)上傳憑證，商家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理；

2. 客服介入處理時間：2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間買家或商家申請客服介入的，將于2024年2月18日后陸續(xù)恢復(fù)處理；

3. 行為類投訴處理時間：2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期間發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等）將于2024年2月18日后陸續(xù)恢復(fù)處理。

五、在線開票時效調(diào)整

天貓商品下單環(huán)節(jié)“在線確認開票”和付款成功后“在線確認開票”流程調(diào)整：  1. 買家在交易成功（是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”，下同）前在線確認開票的訂單，若交易成功時間在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成開票*；  2. 買家在交易成功后在線確認開票的訂單，若申請時間在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期間的，商家需在申請后的15天內(nèi)完成開票；否則，按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》進行處理。

六、特色服務(wù)時效調(diào)整

1.壞單包退、化凍包退、足斤足兩特色服務(wù)的退款/售后超時不做調(diào)整，同日常。 

2. 其他特色服務(wù)如過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、護眼無憂、只換不修等，退款/售后超時調(diào)整同上述“退款、換貨、 維修、投訴處理時效調(diào)整”的變更規(guī)則；

七、定義

1.虛擬訂單：指“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場購物卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點卡、攝影/攝像服務(wù)”類目下的訂單。

2.完成開票：是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成線上回傳，針對提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準。

以上為本次甩手關(guān)于天貓/天貓國際2024年農(nóng)歷春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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