為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范抖音商家經(jīng)營行為，抖音推出《【全球購】“過敏包退”服務(wù)規(guī)范》。 詳細內(nèi)容如下：

第一章 概述

1.1 定義

消費者購買帶有“過敏包退”服務(wù)標識的全球購商品后，如自簽收商品次日0點起算60天內(nèi)，使用該商品引起過敏現(xiàn)象，可發(fā)起退貨退款，退貨原因選擇“使用后過敏”，且提供有效憑證，商家需在48小時內(nèi)為其提供退款服務(wù)（退款金額不超過訂單實付價格，不含優(yōu)惠、折扣等），且退貨產(chǎn)生的運費由商家承擔。

1.2 適用范圍

適用于開通“過敏包退”服務(wù)的全球購商家及購買帶有“過敏包退”服務(wù)標識商品的消費者。

第二章 商家要求

2.1 上標及下標

1.“過敏包退”為全球購商家應(yīng)向消費者提供的基礎(chǔ)保障服務(wù)，上標和下標對應(yīng)的要求如下：

2.2 服務(wù)要求

1.消費者購買帶有“過敏包退”服務(wù)標識全球購商品后，發(fā)起退貨退款，退貨原因選擇“使用后過敏”，且提供有效憑證，商家須在48小時內(nèi)為其提供退款服務(wù)，且承擔退貨產(chǎn)生的運費。

2.在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾，包括但不限于以下情形：

（1）商家被動下標時；

（2）平臺基于商品類目等因素，不再向消費者展示“過敏包退”服務(wù)標識時。

3.商家履行“過敏包退”退款義務(wù)后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當承擔的賠償責任。

第三章 消費者保障

3.1 服務(wù)展示

平臺會根據(jù)根據(jù)商家店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，調(diào)整標識展示方式以及決定是否向消費者展示該服務(wù)承諾；加入該服務(wù)的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁/提單頁/訂單詳情頁等點位展示“過敏包退”標識。

3.2 保障生效認定標準

經(jīng)消費者購買生成含有“過敏包退”服務(wù)標識的交易訂單，該筆訂單的“過敏包退”保障服務(wù)生效。

3.3 保障時效

自簽收商品次日0點起算60天內(nèi)。

3.4 發(fā)起路徑

【抖音APP】-【我】-【抖音商城】-【我的訂單】-找到對應(yīng)訂單打開訂單詳情頁-【申請售后】-【退貨退款】-退貨原因選擇“使用后過敏”，按要求上傳憑證，并將貨物退回。

3.5 申請條件

消費者同時滿足以下條件，方可申請“過敏包退”服務(wù)，并具有相應(yīng)舉證義務(wù)：

1.購買的是帶有“過敏包退”標識的商品；

2.在保障時效內(nèi)發(fā)起退貨退款；

3.須提供合法及有效的憑證；

4.消費者退回的過敏包退訂單商品，其剩余容量、數(shù)量不應(yīng)少于該商品數(shù)量或容量的80%。如該商品含贈品，贈品需一并退回，且剩余容量、數(shù)量不應(yīng)少于原容量、數(shù)量的80%。

3.6 舉證要求

不同類目商品的舉證要求如下：

注：所有憑證需上傳原圖，內(nèi)容真實有效，憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡，否則視為無效憑證。

3.7 服務(wù)限制

1.單件商品僅支持1次“過敏包退”服務(wù)的賠付；

2.消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)不支持該訴求：

（1）消費者未在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)起退貨退款的；

（2）消費者非以生活消費為目的生成的訂單；

（3）商品疑被消費者調(diào)換的；

（4）依據(jù)當前證據(jù)，平臺難以判斷認定商家需要履行“過敏包退”服務(wù)承諾的。

3.因不可抗力因素造成的無法履約，消費者無法享受該商品退貨退款包運費，且商家可免除承擔因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害等。

4.平臺大促或特殊節(jié)假日期間的商家響應(yīng)時長可能適時延長，延長時間與此期間的交易處理流程時效保持一致。

第四章 爭議處理

4.1 消費者申請平臺介入后，有舉證義務(wù)。所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.2 商家應(yīng)當履行“過敏包退”服務(wù)但未履行的，經(jīng)平臺介入且判定為商家責任的，商家除履行退貨退款且包運費義務(wù)外，還需向消費者賠付享受"過敏包退"服務(wù)商品退款金額的30%（最低5元，最高100元），賠付金額四舍五入精確到分。

4.3 賠付金額如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.4 商家應(yīng)當履行“過敏包退”服務(wù)但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費者。

第五章 違規(guī)處理

5.1 平臺判定商家應(yīng)當履行服務(wù)承諾但未履行的，平臺有權(quán)《【全球購】商家違規(guī)管理規(guī)則》“4.1.5 未履行服務(wù)承諾 ”對其進行處理。

5.2 在商家經(jīng)營期間，平臺還將從店鋪的成交數(shù)據(jù)、違規(guī)記錄、店鋪間的關(guān)聯(lián)關(guān)系等多維度綜合評估店鋪的違規(guī)風險，平臺有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)的嚴重程度關(guān)閉過敏包退服務(wù)。

以上為本次甩手關(guān)于抖音【全球購】“過敏包退”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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