京東平臺(tái)為了更好地提升FCS供應(yīng)商整體服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營能力，不斷提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)，特制定京東家庭清潔/紙品、個(gè)人護(hù)理、母嬰、玩具樂器類目FCS模式考核規(guī)則。

第一章概述

第一條為了更好地提升FCS供應(yīng)商整體服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營能力，不斷提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。

第二章適用范圍

第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用家庭清潔/紙品、個(gè)人護(hù)理、母嬰、玩具樂器類目FCS供應(yīng)商。

第三章考核周期

第三條本次考核周期，從“累計(jì)三個(gè)月不達(dá)標(biāo)清退”與“單月2項(xiàng)及以上不達(dá)標(biāo)清退”兩個(gè)維度考核；自2022年9月1日生效，正式開始考核；一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)考核周期。

注：①“累計(jì)三個(gè)月不達(dá)標(biāo)清退”：單個(gè)考核指標(biāo)累計(jì)三個(gè)月不達(dá)標(biāo)，將面臨清退；②“單月2項(xiàng)及以上不達(dá)標(biāo)清退”：當(dāng)月有2項(xiàng)及以上考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，將面臨清退；

第四章考核規(guī)則

第四條考核指標(biāo)釋義

（一）售前得分：月度綜合得分需要80分以上（含80分）；

計(jì)算公式：即時(shí)滿意度得分+平均響應(yīng)時(shí)長得分+全天留言率得分+咨詢服務(wù)時(shí)長達(dá)標(biāo)率得分+咨詢轉(zhuǎn)化率得分+咨詢解決率得分+智能客服純屬機(jī)滿意度得分+服務(wù)獎(jiǎng)懲評(píng)分加減分；

（二）售后得分：月度綜合得分需要80分以上（含80分）；

計(jì)算公式：售后服務(wù)滿意度得分+服務(wù)單審核20分鐘達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)單處理20分鐘達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率得分+待客戶反饋率得分+服務(wù)單升級(jí)率得分+服務(wù)獎(jiǎng)懲評(píng)分加減分；

（三）差評(píng)率：近30天，歷史累計(jì)差評(píng)率＜5%

計(jì)算公式：1星評(píng)價(jià)量/1~5星評(píng)價(jià)量*100%；

（四）CCR：近30天，質(zhì)疑假貨抱怨率＜205

計(jì)算公式：假貨命中訂單/妥投訂單行*1000000；

（五）工商投訴：＜3條/月

以當(dāng)月工商投訴情況為準(zhǔn)；

第五條賣場型旗艦店品牌清理規(guī)則

從2022年9月1日起，家庭清潔/紙品、個(gè)人護(hù)理、母嬰、玩具樂器類目不再支持新開FCS賣場型旗艦店，對(duì)于此類型存量店鋪，將進(jìn)行品牌梳理，制定如下規(guī)則；

（一）考核周期：于2022年9月1日起開始考核，考核周期為3個(gè)月；

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)：店鋪中單個(gè)品牌3個(gè)月期間的月均銷售額均需≥10萬元人民幣?？己似诮Y(jié)束后，供應(yīng)商可以就達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的品牌申請(qǐng)開通單一品牌自營旗艦店（不支持與自營開通重復(fù)的品牌旗艦店），未達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)的品牌將被操作停用。

注：FCS賣場型旗艦店定義：指賣場型FCS供應(yīng)商提供符合賣場型旗艦店的品牌授權(quán)后可開設(shè)的店鋪類型。賣場型FCS供應(yīng)商是指以服務(wù)類型商標(biāo)（R標(biāo)）開設(shè)公司且經(jīng)營至少三個(gè)品牌的FCS供應(yīng)商。開設(shè)京東自營賣場型旗艦店的授權(quán)要求，F(xiàn)CS供應(yīng)商應(yīng)提供服務(wù)類型35類商標(biāo)注冊(cè)證（R標(biāo)），且FCS供應(yīng)商需提供其公司主體權(quán)利人出具的授權(quán)京東開設(shè)旗艦店的文件，授權(quán)文件中應(yīng)明確排他性、不可撤銷性，并將店鋪命名為相應(yīng)品牌的京東自營旗艦店的名稱。

商家知悉以上京東規(guī)則，不得違規(guī)。

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