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TikTok Shop出現(xiàn)售后糾紛該如何處理？詳細(xì)流程介紹

2022-05-25 15:48:43 來源：甩手網(wǎng) 文/qp 人氣：4451

在Tik Tok開店，商品都是售賣到國外，這時(shí)候若是出現(xiàn)了售后糾紛，大部分跨境商家肯定不知道如何處理。大家不要擔(dān)心，這里給給為Tik Tok商家整理了最詳細(xì)的售后糾紛處理流程。可以參考以下售后規(guī)則，完美解決售后糾紛。

一、TikTok Shop售后一般原則

平臺鼓勵賣家處理所有售后問題，并以適當(dāng)?shù)姆绞脚c買家溝通。平臺不會主動干預(yù)賣家和買家之間的任何售后問題。平臺提供自愿的售后糾紛處理服務(wù)，以幫助解決賣家和買家之間的售后問題。買家可以選擇通過售后糾紛處理服務(wù)提交售后問題讓TikTok介入。

1、售后受理期

買家需要在平臺在附錄中規(guī)定的受理期限內(nèi)通過TikTok 售后糾紛處理服務(wù)提出售后糾紛。受理期過后，一切糾紛均由賣家與買家自行處理解決，除適用法律另有規(guī)定外，平臺不會介入，但平臺可以為買家與相應(yīng)賣家之間的溝通提供便利。

2、適用范圍

平臺只接受在TikTok Shop購買的買家提出的售后糾紛，不處理TikTok Shop以外的交易糾紛。平臺不接受下列不在本規(guī)則范圍內(nèi)的糾紛的情況。

（1）買家未在受理期內(nèi)提出請求；

（2）確定買家并非為消費(fèi)者；

（3）買家決定撤銷糾紛；

（4）買家與賣家之間無有效交易；

（5）針對所涉商品的售后請求已被處理完成（包括任何一方未能執(zhí)行約定的行為或打算違反約定的解決方案）。訂單中的每個產(chǎn)品（sku）只能有一個成功的售后請求；

（6）當(dāng)前已經(jīng)有一個正在進(jìn)行的售后請求；

（7）已經(jīng)有兩個針對商品提出的售后請求結(jié)束（同個訂單的同個SKU只能提出兩次售后請求）。

如果平臺拒絕了糾紛處理請求，買家或賣家可以通過司法程序或其他適當(dāng)渠道進(jìn)一步主張其權(quán)利。

3、TikTok Shop介入與判斷

平臺鼓勵買家和賣家以友好的方式解決任何糾紛。對于買家提出的任何售后糾紛，如果買賣雙方無法通過本協(xié)議規(guī)定的規(guī)則協(xié)商解決，平臺將作為公道方（由平臺全權(quán)酌情以中立和公正的方式）做出決定。平臺無法保證其結(jié)果符合買家和/或賣家的期望，也不對其結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。買家和賣家有權(quán)在任何時(shí)候解決其糾紛，并尋求法律允許的其他補(bǔ)救措施。

4、根據(jù)提供的證明材料進(jìn)行判斷

平臺將根據(jù)買賣雙方在相應(yīng)時(shí)限內(nèi)提交的證明材料對其糾紛進(jìn)行調(diào)查。有關(guān)詳細(xì)的證明材料要求及其時(shí)限，請參閱下方附錄。請注意，買家和賣家需確保其提交材料的真實(shí)性、相關(guān)性、完整性和準(zhǔn)確性。這些材料也需要按照下表及時(shí)提交。如果賣家或買家未能提交必要的證明材料，平臺將根據(jù)收到的材料做出判斷，并根據(jù)提交的證據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步必要的調(diào)查。所有決定都將以中立和公正的方式做出。

二、TikTok Shop售后糾紛處理流程

1、平臺介入

買家和賣家必須首先嘗試自行解決售后請求。在處理買家的售后請求時(shí)，賣家應(yīng)遵守 TikTok Shop買家訂單取消，退貨和退款規(guī)則和TikTok Shop國際退貨規(guī)則。若售后問題無法解決，用戶通過平臺售后糾紛解決服務(wù)提出申訴，TikTok Shop將進(jìn)行介入。

2、提交證明材料

賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便平臺判斷該糾紛。對于正常的售后請求，平臺會率先參考買家先前在與賣家溝通過程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣家和買家需根據(jù)要求收集并提交材料。有關(guān)證明材料的示例，請參閱附錄中的表格。

3、調(diào)查與溝通

TikTok Shop將依據(jù)所提交的支持材料及系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)（如訂單詳情）來進(jìn)行糾紛判責(zé)。糾紛處理過程中，平臺將主要通過賣家的客服聯(lián)系方式以及用戶的聯(lián)系方式聯(lián)系買賣雙方，將糾紛判責(zé)結(jié)果告知雙方。

4、取消請求或停止介入糾紛

在提出售后糾紛處理請求后，如果買家和賣家達(dá)成共識，他們可以取消請求。如果請求方取消或平臺拒絕該請求，買家可以在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起新的請求。最多可發(fā)起 2 個糾紛處理請求。

若發(fā)生以下情況，平臺將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛：

（1）買家與賣家同意自行處理糾紛；

（2）買家或賣家決定啟動司法程序（如通過法院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外部調(diào)解或爭議解決機(jī)制及類似程序）。

5、糾紛判決結(jié)果

（1）如果平臺認(rèn)為所提交的材料支持用戶觀點(diǎn)，將作出有利于用戶的決定。

（2）如果平臺認(rèn)為所提交的材料支持賣家觀點(diǎn)，將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請。

（3）如果平臺認(rèn)為用戶所提交的材料不足以支持申訴請求，將作出有利于賣家的決定。

一旦做出判斷，平臺將同時(shí)通知買賣雙方。也可通過賣家中心（針對賣家）或我的賬戶（針對消費(fèi)者）查看詳細(xì)信息。若一方對判責(zé)結(jié)果有異議，可再次提出申訴。一位買家最多可以針對同一種商品提出兩次糾紛處理請求。

若賣家對判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣家可在賣家中心或通過電子郵件向 e-commerce@tiktok.com發(fā)起請求。請注意，對于同一個糾紛案件，在案件結(jié)束后的 2 天內(nèi)，只允許提出一次申訴請求。

6、糾紛結(jié)束后應(yīng)履行哪些義務(wù)

若無進(jìn)一步的分歧或爭論，需對糾紛負(fù)責(zé)的個人或?qū)嶓w必須按照最終判決結(jié)果履行其相應(yīng)義務(wù)。如果平臺確定賣家應(yīng)對糾紛負(fù)責(zé)，則賣家需要按照最終判決結(jié)果在 48 小時(shí)內(nèi)履行其相應(yīng)義務(wù)，否則支付服務(wù)提供商將自動從應(yīng)付給賣家的任何款項(xiàng)中扣除。賣家可能需要采取以下行動，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運(yùn)費(fèi)，應(yīng)由賣家承擔(dān)。

對于買家來說，大多數(shù)情況下，他們需要將商品退回給賣家，但商品不適合退貨的情況除外（如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品）。在這種情況下，將進(jìn)行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

（1）商品與訂單不一致

當(dāng)涉及欺詐或詐騙性索賠時(shí)，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險(xiǎn)。

在不涉及欺詐或詐騙性索賠的情況下，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險(xiǎn)，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

（2）商品存在質(zhì)量問題：

若出現(xiàn)重大質(zhì)量問題（例如商品不起作用或無法使用），一旦買家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險(xiǎn)。

若質(zhì)量問題不嚴(yán)重（如某些電動玩具的聲音太?。?，一旦買家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險(xiǎn)，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)。