售前/售后分流，是淘寶客服團(tuán)隊(duì)職能劃分的基本方式。目前，我們可以根據(jù)買家在本店的訂單狀態(tài)，判斷該買家是售前咨詢還是售后咨詢。

一、配置方式

1）進(jìn)入分流配置后臺(tái)，創(chuàng)建售前/售后分組

2）點(diǎn)擊接待范圍-增加指定接待范圍-指定訂單范圍，跳出訂單狀態(tài)選擇框

3）可以看到6種訂單狀態(tài)。根據(jù)自己店鋪對(duì)售前/售后咨詢的分類，選擇相應(yīng)的訂單狀態(tài)。

比如:如果售前組綁定無活躍訂單、已拍下未付款,這樣如果買家在該店無訂單,或者訂單狀態(tài)為已拍下未付款,那么就會(huì)被分配到售前組。

注意：售前/售后分組都要把訂單狀態(tài)綁定好！如果有一種訂單狀態(tài)沒有被綁定到分組，那么該種狀態(tài)的買家就沒有指定的分組，就會(huì)在所有分組中隨機(jī)分配

二、這6種訂單狀態(tài)的含義為:

無活躍訂單：包括在本店無訂單記錄、訂單狀態(tài)為交易關(guān)閉、訂單狀態(tài)為交易成功但是時(shí)間是售后周期之外(目前售后周期為3天),比如,一個(gè)買家的訂單狀態(tài)為交易成功,但是時(shí)間是3天以前,那么我們認(rèn)為這個(gè)訂單是不活躍的,再來咨詢就算是復(fù)購。

已拍下未付款：訂單狀態(tài)為等待賣家付款(預(yù)售訂單包括待付定金/尾款),以及貨到付款訂單的已拍下;

已付款未發(fā)貨：訂單狀態(tài)為等待賣家發(fā)貨;

已發(fā)貨：訂單狀態(tài)為等待賣家確認(rèn)收貨,以及賣家部分發(fā)貨;

交易成功：訂單狀態(tài)為交易成功但是時(shí)間是在售后周期之內(nèi),比如,一個(gè)買家的訂單狀態(tài)為交易成功,但是交易成功的時(shí)間是在昨天,那么我們認(rèn)為消費(fèi)者再來咨詢很有可能是來咨詢售后的。

售后流程中：包括待賣家同意、待買家退貨、待賣家確認(rèn)收貨、賣家拒絕退款。

三、如果買家在店鋪內(nèi)有多個(gè)訂單,那么以哪一條訂單的狀態(tài)為準(zhǔn)呢？

我們的規(guī)則是,能定位到具體的訂單則以該條訂單狀態(tài)為準(zhǔn),定位不到的話則以最近一條訂單狀態(tài)為準(zhǔn),具體如下:

四、如果兩個(gè)分組同時(shí)制定了同一個(gè)訂單狀態(tài)：

如分組1和分組2都綁定了“無活躍訂單”，那么如果一個(gè)無訂單的消費(fèi)者進(jìn)線咨詢，我們將在分組1和分組2中選擇一個(gè)客服進(jìn)行匹配。

五、FAQ

1、Q：消費(fèi)者是已發(fā)貨狀態(tài)，應(yīng)該分配到售后分組，為什么還是被分配到了售前分組？

A：這個(gè)最大的可能是因?yàn)槲覀兊姆至鲿?huì)優(yōu)先遵從最近聯(lián)系人邏輯，優(yōu)先分配給最近聯(lián)系過的客服。比如消費(fèi)者昨天聯(lián)系過售前客服，那么今天消費(fèi)者再進(jìn)線，我們也會(huì)優(yōu)先分配給售前客服。

淘寶客服團(tuán)隊(duì)，可以通過以上方法，按訂單狀態(tài)分流來區(qū)分售前售后。

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