優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以增強(qiáng)消費(fèi)者對店鋪的信任度，為店鋪帶來回頭客。若售后處理不好，還會帶來一系列的問題?？焓挚头谔幚硎酆蟮倪^程中，有哪些常見的問題？又該如何處理呢？本篇文章就為大家?guī)韼追N常見問題的參考話術(shù)，記得收藏！

一、商品寄出在途，買家未簽收，申請退款

場景：訂單已發(fā)貨，且物流軌跡在途，或剛剛發(fā)出快遞，還未在系統(tǒng)上傳單號，消費(fèi)者申請了售后（注：物流軌跡未顯異常）

步驟一：發(fā)起快遞攔截，并告知買家處理進(jìn)度。

您好，您的快遞已于XX日寄出，我們已為您發(fā)起快遞攔截，待快遞反饋攔截結(jié)果后，我們會為您處理售后，預(yù)計(jì)××小時(shí)可給您反饋攔截結(jié)果，請您耐心等待~

步驟二：關(guān)注快遞攔截進(jìn)度，并及時(shí)處理售后，將進(jìn)度同步給消費(fèi)者。

1）若快遞攔截成功（快遞員反饋攔截成功或物流動態(tài)有退回的軌跡），可在系統(tǒng)同意退款；

2）若攔截失敗，或快遞側(cè)暫未有明確的攔截結(jié)果回復(fù)，及時(shí)告知消費(fèi)者原因，請買家協(xié)助拒收快遞，當(dāng)物流顯示退回后可優(yōu)先為消費(fèi)者退款，提高消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，避免產(chǎn)生平臺介入，影響店鋪評分；

建議話術(shù)：

您好，實(shí)在抱歉給您帶來不便，經(jīng)與快遞公司核實(shí)，包裹目前已經(jīng)發(fā)往XXX，無法發(fā)起攔截。請您近期留意派送信息，如接到取件電話或短信，請您向快遞員說明：“這個(gè)快遞不要了，麻煩退回寄件方”。待快遞出現(xiàn)退回的物流軌跡，我們將盡快為您退款。感謝您的理解與支持。

3）若售后單即將逾期，一直無法與買家取得有效聯(lián)系，可通過客服系統(tǒng)、短信等形式告知消費(fèi)者進(jìn)度，并且同意拒收退款。切勿直接拒絕買家的退款申請，避免產(chǎn)生平臺介入，引發(fā)糾紛。

參考話術(shù)：

您好，我們接到了您的退款申請，但是多次電話聯(lián)系您都未接通。您的包裹已經(jīng)于昨日寄出，我們已經(jīng)反饋快遞進(jìn)行攔截。由于快遞暫未攔截成功，您的退款時(shí)間臨近超時(shí)，我們先行拒絕您的退款申請。如您接到快遞的派件電話，請您協(xié)助我們進(jìn)行拒收快遞。待快遞退回后，我們會第一時(shí)間為您辦理退款。如有疑問請及時(shí)聯(lián)系我們的在線客服，給您造成的不便之處敬請諒解，祝您生活愉快！

步驟三：關(guān)注快遞攔截進(jìn)度，及時(shí)處理買家的售后申請。

待物流顯示退回軌跡動態(tài)時(shí)，及時(shí)處理買家的售后申請。此過程中要做好與買家的協(xié)商，給買家提供相關(guān)的憑證，提高消費(fèi)者的售后體驗(yàn)。不要直接拒絕買家的售后申請，避免產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致平臺介入，影響購物體驗(yàn)星級。

二、買家已簽收商品，申請退貨退款

場景：買家已簽收商品，在服務(wù)售后期內(nèi)，申請退貨退款

步驟一：核實(shí)買家申請售后的原因

1）商品有瑕疵、質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)貨等商家原因

請買家提供商品有問題的圖片或視頻進(jìn)行相關(guān)的核實(shí)

參考話術(shù)

您好，請您放心，如果是我們這邊的問題，我們一定會為您處理好的。請您需要配合一下，發(fā)一下商品有質(zhì)量問題處的圖片或者視頻，這邊幫您反饋核實(shí)一下呢

2）商品不合適、顏色不喜歡、尺寸不合適等買家原因

a)同意買家退貨前，要說明退貨要求、地址等。在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。

b)根據(jù)平臺處理標(biāo)準(zhǔn)，誰的責(zé)任，誰承擔(dān)。當(dāng)買家因不想要、拍錯(cuò)，七天無理由等原因申請退貨時(shí)，這時(shí)我們可以先和買家協(xié)商由買家負(fù)責(zé)來回運(yùn)費(fèi)并待商品退貨后再退款給買家。

在與買家就運(yùn)費(fèi)問題協(xié)商時(shí)要曉之于理，動之以情，不要簡單粗暴的以“非質(zhì)量問題”、“非商家問題”等原因去要求買家承擔(dān)退回的郵費(fèi)。避免買家申請平臺介入或引起其他的糾紛。

步驟二：與買家協(xié)商退款的流程

1）如核實(shí)為商家問題，可請買家先承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，將商品寄回后，為買家報(bào)銷運(yùn)費(fèi)，處理退款。

參考話術(shù)：

老鐵，可以退/換哦，請您這邊先給我們寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條（備注好您的訂單編號姓名聯(lián)系電話）我們收到貨以后會為您退款。郵費(fèi)請您這邊先墊付，等我們收到貨以后會為您報(bào)銷郵費(fèi)。退貨地址：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX

2）買家原因，與買家溝通好運(yùn)費(fèi)問題后，請買家將商品退回。

參考話術(shù)：

您好，我們支持七天無理由退貨呢。請您將商品郵寄至：XX省XX市XX大街XXX號，收件人：xxx，收件電話135XXXXXXXX。在退回的包裹中請您放置小紙條，備注您的訂單號、收件電話。我們在收到您的包裹后會盡快為您辦理退款呢。

步驟三：待買家上傳退貨物流單號后，實(shí)時(shí)跟進(jìn)物流動態(tài)，在倉庫簽收快遞，確認(rèn)商品無誤后，及時(shí)在系統(tǒng)確認(rèn)收貨，為買家辦理退款。

三、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)

針對買家申請退貨退款的情況，建議各位老鐵開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)功能，開通服務(wù)后，買家發(fā)生退貨退款時(shí)產(chǎn)生的退回運(yùn)費(fèi)由平臺進(jìn)行部分承擔(dān)。

開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)的商品，在退貨時(shí)還將可享受“快遞上門+免費(fèi)寄件”服務(wù)，降低買家的退貨成本，減少買家自寄出現(xiàn)的忘記上傳退貨單號、退貨單號傳錯(cuò)或退貨單號物流異常等問題。

開通退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)參考話術(shù)：

1）自寄

您好，我們支持七天無理由退換貨，商品退回的郵費(fèi)請您這邊先墊付，我們收到貨以后為您辦理退款。退款成功后系統(tǒng)會在72小時(shí)內(nèi)把郵費(fèi)退回到您付款的支付賬戶。

2）上門取件

您好，我們有退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)服務(wù)呢，請您在退貨申請頁面，申請“上門取件”服務(wù)。預(yù)約好時(shí)間后快遞員將在您預(yù)約的時(shí)間段內(nèi)上門取件，您不需要自己找快遞，也不需要支付快遞費(fèi)用。我們在收到您退回的包裹后，會盡快為您辦理退款呢。

在買家申請退換貨時(shí)，不要糾結(jié)于責(zé)任的劃分。多使用柔和、有親切感的語句、表情與買家溝通，穩(wěn)定買家的情緒。詳細(xì)記錄買家申請售后的原因，分析問題，并針對買家的訂單進(jìn)行備注，標(biāo)明退貨原因，便于后期整理復(fù)盤。

以上快手客服售后退款話術(shù)供大家參考，希望每個(gè)快手客服都能順利解決好售后問題。

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