快手小店商家會(huì)聘請(qǐng)客服專門接待消費(fèi)者，不過(guò)為了能夠更好管理客服，商家可以通過(guò)“客服好評(píng)率”來(lái)衡量，那么客服好評(píng)率是如何計(jì)算，有沒(méi)有提升技巧？快手商家應(yīng)該在哪里查看？這些問(wèn)題下面一一給大家詳細(xì)講解下。
一、客服好評(píng)率如何計(jì)算？
買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評(píng)價(jià)卡片，買家選擇評(píng)價(jià)卡片中“滿意”評(píng)價(jià)的數(shù)量占評(píng)價(jià)人數(shù)的比率。
1、關(guān)于評(píng)價(jià)樣本量：如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評(píng)價(jià)一個(gè)客服，只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評(píng)價(jià)N個(gè)客服，取N個(gè)評(píng)價(jià)。
2、如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人（曉多、言準(zhǔn)等）目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
二、提升客服好評(píng)率的好處
1、客服好評(píng)率目的是通過(guò)持續(xù)的買家評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，獲得買家在店鋪購(gòu)物過(guò)程中從客服溝通、物流配送、商品質(zhì)量、商品售后等全流程的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，找出買家關(guān)注的服務(wù)體驗(yàn)中的核心問(wèn)題，幫助商家準(zhǔn)確聚焦問(wèn)題制定改善方案，提升店鋪口碑，達(dá)成高的銷售轉(zhuǎn)化。
2、客服好評(píng)率達(dá)成較低還會(huì)影響小店的店鋪星級(jí)。
三、客服好評(píng)率在哪里查看？
電腦端登錄快手小店商家后臺(tái)，點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】，即可查看客服好評(píng)率。
手機(jī)端暫不支持查看。
四、客服好評(píng)率如何提升？
1、親切的溝通：
客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過(guò)在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過(guò)程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：
（1）迎客時(shí)說(shuō)“老鐵，您好！”、“您好，我是**店鋪**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。
（2）感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。
（3）買家表達(dá)意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。
（4）打擾或給買家?guī)?lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。
（5）表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
（6）當(dāng)買家向您致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。
（7）當(dāng)買家向您道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。
（8）當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么其它問(wèn)題可以幫助您的嗎？”、“如果有其它問(wèn)題您可以隨時(shí)來(lái)訪，稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)，請(qǐng)您對(duì)**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”
（9）會(huì)話結(jié)束時(shí)說(shuō)“感謝您的來(lái)訪，祝您生活愉快”等。
2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)
有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問(wèn)題的能力，客服同學(xué)對(duì)店鋪商品信息爛熟于心，對(duì)商品的規(guī)格（尺寸、顏色、大?。?、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對(duì)客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。
梳理下常見(jiàn)問(wèn)題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無(wú)理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問(wèn)題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。
3、提升回復(fù)效率
快速地回復(fù)買家信息，是買家好評(píng)率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。
4、適時(shí)主動(dòng)邀評(píng)
在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒(méi)有其它問(wèn)題時(shí)，積極邀評(píng)。
5、差評(píng)分析
客服好評(píng)率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評(píng)原因的分析，制定改善提升的策略。
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