很多顧客在購買產(chǎn)品的時候，除了產(chǎn)品的質(zhì)量，往往會通過客服的服務(wù)來確定是否購買，所以不管什么行業(yè)，一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊是必不可少的，而對于我們做互聯(lián)網(wǎng)購物（淘寶、天貓等）的來說就更是如此了。在實體購物的過程中，對于意向產(chǎn)品我們可以看得到摸得著，通過觸覺和視覺可以感受到產(chǎn)品的質(zhì)量好壞。而對于網(wǎng)絡(luò)購物，你能看到的就是圖片，無法了解產(chǎn)品實際是什么情況，所以很多時候往往有距離感。

那這個時候誰在把顧客和產(chǎn)品的距離縮短呢？當(dāng)然是淘寶客服，一個親切的問候，讓顧客感覺到是和一個有思想的人在溝通，你想知道的都可以咨詢。比如你可能對這個產(chǎn)品表示懷疑的時候，淘寶客服及時的消除客戶的疑慮，那么客戶就當(dāng)然會選擇買單了，一個金牌客服不僅能夠提高成交率，增加客戶回頭率，甚至可以塑造店鋪的形象，所以一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊對我們做網(wǎng)店的來說實在是太重要了。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

這不馬上電商的狂歡日“雙十一”就要到了，真正的購物狂歡節(jié)，僅2017年雙十一當(dāng)天的成交額就達(dá)到了1682億元，隨著淘寶的日新月異不斷成熟發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，可以預(yù)估到今年的雙十一對于商家來說肯定又是一場饕餮盛宴。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

當(dāng)然想要在盛宴中分一杯羹，那就得提前做好充分的準(zhǔn)備了，今天我們說的就是雙十一前店鋪準(zhǔn)備中非常重要的一環(huán)——金牌客服的準(zhǔn)備。

一、崗位劃分

人的精力是有限的，一個人兼顧太多的事情，就會分心，而且雙十一當(dāng)天流量暴增，咨詢的人數(shù)也相對變多，各種售前售后的問題隨之而來，平常一個客服一條龍的服務(wù)到雙十一就顯得效率低下了，所以首先要準(zhǔn)備的就是客服崗位的劃分。

1、雙十一客服要求

1）接待、引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對產(chǎn)品、促銷、活動等的咨詢。

2）解決各種售后問題、糾結(jié)問題，疑難雜癥

3）修正顧客需要修改的訂單屬性、收件信息、備注等問題。

4）核對店鋪后臺已下單未付款訂單、對其完成一對一線上催付、配合運(yùn)營部門完成短信催付等工作，必要時采用電話催付等。

2、客服團(tuán)隊劃分

1）售前：以完成訂單銷售、促成，交易達(dá)成為核心目標(biāo)，需要保持良好心態(tài)，耐心有效的接待引導(dǎo)顧客下單，回復(fù)顧客對活動、促銷、產(chǎn)品的咨詢。

2）售后: 雙十一當(dāng)天顧客后臺申請退款是關(guān)閉的，只有在十二號的時候才開通，所以對于售后來說暫時不存在處理退款的問題，這個時候售后需要把精力集中在幫助解決疑難雜癥、修改訂單屬性、收件信息以及特殊備注等，釋放售前時間精力。

3）輔助：輔助主要解決售前售后無法解決的耗時耗力工作，降低出錯率，同時擔(dān)負(fù)起催付訂單，提升銷售額的工作。

有的大公司客服工作會劃分的更加細(xì)致，這樣能夠更加有效的處理顧客的問題，但對于中小賣家來說，因為條件限制做不到這一塊，那么我上面提到的售前、售后、輔助其實就是最基本的劃分了，當(dāng)然對于一些咨詢量比較小的店鋪，售后可以肩負(fù)起輔助的工作也是可以的，具體需要根據(jù)公司的實際情況選擇。

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

二、雙十一前的客服準(zhǔn)備

崗位劃分完畢后，在雙十一之前（10月份），客服就要開始準(zhǔn)備工作了。

1、熟悉產(chǎn)品

對于客服來說，熟悉掌握產(chǎn)品的屬性知識是最基礎(chǔ)的技能，是你服務(wù)顧客的前提，所以在雙十一來臨之前，客服要非常熟悉店鋪哪些產(chǎn)品是新品，主推的是什么產(chǎn)品，可以與哪些產(chǎn)品搭配，當(dāng)然最重要的是要全面了解產(chǎn)品的屬性、規(guī)格、優(yōu)勢等各方面的情況，這樣才能迅速有效地回復(fù)顧客的咨詢。

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2、店鋪活動

雙十一當(dāng)天的活動可謂是五花八門，預(yù)售、搶購、滿減等等，自家的活動需要了然于心，客服應(yīng)當(dāng)提前對于活動進(jìn)行一個培訓(xùn)和理解，要清楚的知道產(chǎn)品有什么活動，活動的內(nèi)容規(guī)則，什么玩法，促銷優(yōu)惠，如何讓顧客參加，怎樣引導(dǎo)顧客下單對店鋪更有利等。選款測品很重要，關(guān)于新品我有一個周做到流量上萬的技巧，大家可以加我微信：wugeds618  發(fā)送：計劃，送你。舉個簡單的列子，在雙十一來臨之前，都會有一個炒熱的活動，活動力度雖不及雙十一當(dāng)天，但是對于一些顧客不愿一起湊在雙十一當(dāng)天購買的想法，客服應(yīng)當(dāng)提前準(zhǔn)備好話術(shù)，引導(dǎo)這類顧客下單交易，這樣不僅能緩解雙十一當(dāng)天的咨詢壓力還能起到一個喚醒顧客購買意愿的作用。

圖5（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

3、快捷設(shè)置

1）快捷短語話術(shù)設(shè)置

快捷回復(fù)是解決同一問題的快速方法，比如什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，什么身高體重適合什么尺碼等等，這些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回復(fù)快速解決買家問題，這樣不僅能夠快速的回復(fù)顧客的問題還能有效的節(jié)省大量時間。至于話術(shù)怎么說，大家盡可以百度搜索，有很多總結(jié)的經(jīng)驗之語，非常不錯的，我們可以直接拿來借用。

圖6（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2）個性化自動回復(fù)設(shè)置

自動回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復(fù)，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

圖7（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

4、訂單催付

雙十一當(dāng)天各種活動眼花繚亂，對于不熟悉的顧客來說更是如此，預(yù)售、搶購、免單等等，顧客往往會下單之后又去看同類的商品，遲遲不付款，如果不能有效的催付，訂單很可能就會流失。

所以針對這種情況，在顧客下單10分鐘左右沒有付款的話，客服就需要馬上跟進(jìn)了，要迅速了解顧客遲遲不愿付款的原因，是對產(chǎn)品質(zhì)量有顧慮，還是覺得價格高，針對不同的情況針對解決，打消顧客疑慮，適當(dāng)收貨評價返個小紅包等等都是非常不錯的方法。一般情況下因為人員配置問題，訂單催付都是發(fā)送旺旺消息，但是這種方式很容易被顧客忽略，所以有條件的最好是電話真誠的聯(lián)系顧客為好，當(dāng)然聯(lián)系時間也要選擇正確，在快中午的休息時間或者下班時間，不然會打擾到顧客，容易被反感。 

5、發(fā)貨問題

因為雙十一訂單量巨大，顧客除了關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)惠外，同時還特別關(guān)注店鋪的發(fā)貨、到貨時間，因為涉及到第三方快遞，很多情況我們無法掌控，所以針對發(fā)貨問題客服要根據(jù)自己公司的情況謹(jǐn)慎回答，不要做無效的承諾。

當(dāng)然有問題不能逃避，雖然快遞我們無法控制，但是對于發(fā)貨情況我們可以實時告知客戶，讓顧客了解自己的物品的運(yùn)輸情況，這樣不但能減輕客服的售后物流問題，同時還可以使顧客放下商家未發(fā)貨的顧慮，耐心等待商品的到達(dá)。

圖8（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

以上就是雙十一金牌客服需要的準(zhǔn)備工作，因為各個店鋪的實際情況不一樣，所以大家可以互相借鑒，結(jié)合自己的條件，合理的安排雙十一的客服工作，在這里祝福大家雙十一大賣！