在今天的文章開頭，我想要問大家一個(gè)問題，淘寶客服對店鋪的作用是什么?有人說為了解決問題，有的人說為了接待客戶，這些也都對，但是問題的源頭都是為了轉(zhuǎn)化，無論我們的售前還是售后客服，之說以會(huì)存在，都是為了能有更好的轉(zhuǎn)化，所以店鋪的成功，客服功不可沒，尤其是活動(dòng)的時(shí)候。

當(dāng)一個(gè)買家進(jìn)入我們的店鋪，如果是老顧客的話有可能會(huì)直接購買，但是大部分買家都會(huì)選擇與我們的客服進(jìn)行溝通，有的人在溝通中轉(zhuǎn)化了，有的人沒有完成轉(zhuǎn)化走了，甚至去了別人家買了，這說明什么?這不僅說明了我們產(chǎn)品不符合買家，也反映了買家拒絕了我們的服務(wù)，而我們的客服做的就是盡力讓來詢問的買家轉(zhuǎn)化，減少我們的流失。

一個(gè)買家想要購買一個(gè)東西，進(jìn)了店鋪問了客服，說明他是有需求的，比如，我想買件衣服，那么我的想法肯定是我沒衣服穿了或者是我想穿的帥點(diǎn)，但是我不會(huì)意識(shí)到我到底又多么需求這件衣服，而我們客服在期間起到的作用就是告訴買家，花錢買我們的商品是值得的，這就需要我們從我們的寶貝賣點(diǎn)去分析啦。

但是這又會(huì)遇到另一個(gè)問題了，我們客服并不知道買家會(huì)花多少錢來買這個(gè)寶貝，也許這個(gè)寶貝買家很喜歡，價(jià)格貴點(diǎn)也愿意買，但是市場上寶貝太多了，比我們便宜的也有，服務(wù)更好的也有，那么我們在與買家交談的時(shí)候怎么在價(jià)格上滿足客戶呢?

首先客戶拒絕了這個(gè)寶貝的價(jià)格，說我們寶貝的價(jià)格太貴了，那么我們就先明確原則，如果價(jià)格真無法變動(dòng)那么沒辦法，但是一般店里的客服手上都是有優(yōu)惠的，那么我們怎么放出這個(gè)優(yōu)惠又成了一個(gè)問題了。

我們不要把打折當(dāng)成一種直面的優(yōu)惠，而是要把他當(dāng)成一種促進(jìn)成交的手段，不能我們一上來，客戶剛說了貴，你就讓步了，這肯定是不行了，我們要盡力讓買家在別的地方讓步，我們在去打折才是合理的，也許只是讓買家給個(gè)好評，又或者說:親，打折的話我們店鋪的活動(dòng)就不能享受了哦。買家說價(jià)格貴了，并不只是說寶貝的價(jià)格太高，也可能是別的問題，也有可能是不喜歡這個(gè)寶貝，怕質(zhì)量有問題，而這個(gè)時(shí)候我們不管三七二十一直接給優(yōu)惠，可能會(huì)起到反效果。

再來說一下,我們賣寶貝的時(shí)候遇到的一些問題的時(shí)候怎么辦?一個(gè)優(yōu)秀的客服該怎么去引導(dǎo)買家呢?比如買家說我可以在別的地方買到同樣的產(chǎn)品，那么我們怎么辦?首先消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候，大多數(shù)對于產(chǎn)品的了解肯定不會(huì)深于賣家，那么我們就要挖掘一個(gè)特定的優(yōu)勢來呈現(xiàn)給買家，讓買家感覺到我們還有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，而不是大家都是這樣子的，這樣的交流才會(huì)給顧客帶來的感覺是不一樣的。

這些只是我們客服在面對買家提出的問題該解決的一些點(diǎn)，但是我們客服可不只是做這些啊，我們客服還起到了店鋪關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的一個(gè)推銷作用，客服是與買家直接交流的一個(gè)點(diǎn)，那么去深度挖掘買家真正的需求就非常重要了，只有知道這些我們的營銷才能做的好，買家才能更滿意。就算對這款寶貝不滿意了，那么我們知道客戶的需求也能及時(shí)的推出最適合的款來給買家，這樣的客服對買家是非常有幫助的，也會(huì)大大的增加客戶對店鋪的粘度。

這就是我們今天對于客服在買家詢單的時(shí)候該注意的一下小點(diǎn)，我們小賣家在接待客戶的時(shí)候一定要注意這幾點(diǎn)，這樣才能更好的做好我們的店鋪。

本文來自老化電商運(yùn)營，轉(zhuǎn)載請備注出處！ 

推薦閱讀：淘寶售前客服培訓(xùn)怎么做到高轉(zhuǎn)化