電話服務用語規(guī)范說明：

    以下內容中，“√”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不應答，要嚴禁；

    以下內容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當?shù)淖兺ā?/p>

開頭語及問候語應答規(guī)范：

開頭語時間界定：

    √   為了提高語音服務的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實施語音服務。

常規(guī)開頭語：

    √   客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？

    √   客戶服務員：“您好，請問有什么可以幫您！”

    √   客戶服務員: 您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。

    ×   不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”

重要節(jié)日開頭語：

    如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

    √   元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

    √   五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

    √   中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

    √   國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”

        （說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。）

無聲電話問候語：

    √   客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復三次開頭語）

    ×   不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。?rdquo;

    ×   嚴禁未做到重復三次就掛線。

客戶向我們致以問候時的回應語：

    √   在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。

    ×   不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。

電話無法聽清的應答規(guī)范：

遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：

    √   客戶服務員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。

    ×   不可以“聽不到”就直接掛機。

        (可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：

    √   客戶服務員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”

    ×   不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”

遇到電話雜音太大聽不清楚時：

    √   客戶服務員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍停5秒后再掛機。

    ×   不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。

遇到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：

    √   如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。

    √   如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應，可掛機。

    ×   “聽不明白，找其它人再打過來。”就直接掛機。

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的普通話、方言時：

    √   在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。

    √   如客戶服務員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務員可采用客戶所說方言與客戶溝通。

    ×   未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。

遇到客戶抱怨客戶服務員聲音小或聽不清楚時：

    √   客戶服務員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）

    ×   一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。

    ×   直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務內容。

遇到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：

    √   客戶服務員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？”

    ×   不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

關于特殊溝通內容的應答規(guī)范：

    遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：

    √   客戶服務員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D告相關人員回復您，好嗎？”。

    ×   “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。

        遇客戶來電找其它客戶服務員時：

    √   客戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業(yè)務關系同事聽電話

    √   客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，同樣可以為您提供專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”

    √   如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復時間（建議根據(jù)客戶情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。

    √    如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務員可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。

    ×   嚴禁直轉接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。

遇到客戶善意的約會時：

    √   客戶服務員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”

    ×   不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶打錯電話時：

    √   客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

    ×  不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”

遇到客戶詢問自己的工號時：

    √   客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”

    ×   不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴禁故意隱瞞工號。

遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：

    √   客戶服務員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”

    ×   不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

遇到客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時：

    √   客戶服務員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh)”。

    √   或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費。”，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”

    ×   不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。”

遇到客戶惡意的騷擾電話時：

    √   客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關于XX客服業(yè)務或服務的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務員可以在重復三次后，再次向客戶強調：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務，我要掛機了。感謝您的來電，再見。”強調后稍停5秒就可以掛機。

    ×   不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！

提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時：

    √   客戶服務員：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。

    ×   不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。

客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：

    √   請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復一遍可以嗎？

    √   ****您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍可以嗎？

    ×   您記下了沒有，沒有我再重復一遍。

    ×   不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。

遇到客戶提出建議時：

    √   客戶服務員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”

    ×   “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。

需請求客戶諒解時：

    √   客戶服務員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”

    ×   對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。

遇到客戶致歉時：

    √   客戶服務員：“沒關系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。”

    ×   不可以沒有回應。

遇到客戶致謝時：

    √   客戶服務員必須響應：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”

    ×   不可以無動于衷，沒有任何回應。

遇到無法當場答復的客戶咨詢：

    √   客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）

    ×   “這個問題我也要查了才能回復你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。

詢問、記錄顧客資料的應對方法：

    √   “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關資料“***先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？

    ×   不可粗暴的，未經詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關資料。

客戶抱怨與投訴的應答規(guī)范

    遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：

    √   客戶服務員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”

    ×   不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了。”

遇到客戶情緒激烈，破口大罵：

    √   客戶服務員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，應報告現(xiàn)場管理人員。

    ×   不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”

遇到客戶責怪客戶服務員動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等：

    √   客戶服務員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

    ×   不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

遇到客戶投訴其他客戶服務員態(tài)度不好時：

    √   客戶服務員：“很抱歉，我們服務不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。

    ×   不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

客戶投訴其他客戶服務員工作出差錯：

    √   客戶服務員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

    ×   不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。”

客戶投訴自己工作出差錯：

    √   客戶服務員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的……”

    √   客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”

    √   客戶服務員：“很抱歉，我的服務讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務中不斷改進的。”

    ×   客戶服務員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”

客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：

    在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，可以應答如下：

    √   客戶服務員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復客戶。（客戶如有明確要求回復時間的則以客戶要求為準）

    √   客戶服務員：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”

    ×   不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。”

    ×   不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉接，請你掛斷后再打”。

遇到無法當場答復的客戶投訴：

    √   客戶服務員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內給您的答復。好嗎？”（具體回復時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復時間處理）

    ×   不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

受理完客戶投訴后的應答：

    √   客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(具體回復時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再見。”

    ×   不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”

受理客戶粗暴問題的應答：

    客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。”等等類似的問題

    √   客戶服務員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應給相關負責人，給您一個滿意的答復。

    ×   沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓斥。

    ×   很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。

問題記錄完畢詢問顧客有無補充：

    √   請問您還有其他要補充的嗎？

    √   我重復一下您看就這些問題嗎？

    ×   還有問題嗎？

軟硬件故障的應答規(guī)范

    操作反應較慢或查詢反應緩較慢應答：

    √   客戶服務員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。

    ×   不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。

遇到設備故障不能操作時：

    √   客戶服務員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關故障處理的通知）

    ×   不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”

查詢線路等待的應答規(guī)范：

    為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應答方式：

    √   如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘?rdquo;或“正在查詢中，請您稍等。”

    注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經核實XXX問題的情況……”

    ×   不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。

為用戶查詢業(yè)務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：

    √   如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；

    √   取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等）

    ×   不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。

結束語規(guī)范：

    向客戶解釋完畢后，應確認客戶是否明了：

    √   客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

    ×   不可以說：“喂，聽懂了吧？”

通話結束前，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：

    √   客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。

    ×   不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

遇客戶通話完畢仍未掛機：

    √   客戶服務員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應，客戶服務員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！” 然后過5秒掛機。

    ×   不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。