一、上線僅退款功能
盡管“退貨不退款”售后服務(wù)自出現(xiàn)以來就引發(fā)不小爭議，但還是有不少電商平臺選擇入局。
近日，有賣家反映稱，為了簡化退貨流程，鼓勵更多消費者在平臺上消費，TikTok Shop平臺計劃從2025年1月8日，在東南亞市場上線退款不退貨功能。
TikTok Shop上線僅退款功能
具體來說，目前TikTok Shop平臺的售后功能還不夠便捷，當(dāng)消費者發(fā)起退貨退款申請時，賣家需要自己一一審核，決定僅退款的訂單也要一筆筆操作。但從2025年1月8日起，平臺將幫助商家自動同意買家的退款請求，且無需退貨。
此外，該平臺強(qiáng)調(diào)，TikTok商城的退款不退貨功能僅適用于滿足條件的退貨退款訂單，包括但不限于訂單金額必須在平臺指定的閾值范圍內(nèi)，其余訂單的退貨退款申請賣家仍然可以自己審核處理。并且，此次售后政策的調(diào)整更新也只針對東南亞跨境市場產(chǎn)生的訂單。
值得一提的是，這不是TikTok Shop首次入局僅退款，早在2023年，該平臺就在美國市場推出了“退款不退貨”計劃，并根據(jù)不同情況制定了三種類型的“退款不退貨”方案，包括平臺退款不退貨政策、商家自主配置的退款不退貨免審規(guī)則、以及商家逐單處理的退款不退貨功能。
TikTok Shop退款不退貨計劃
二、有利有弊
現(xiàn)如今，TikTok Shop已決定將僅退款的風(fēng)從美國吹到東南亞市場，這也意味著賣家們大概率要面臨售后政策上的重大調(diào)整。
客觀來看，退款不退貨政策確實有很多好處，不僅簡化了退款流程，減少了商家處理退貨的時間和成本，讓賣家能把更多的時間精力放到商品運(yùn)營于店鋪發(fā)展中；而且還能有效增強(qiáng)消費者購物的安全感和滿意度，幫助賣家贏得更多訂單。
正因為這些優(yōu)點，在TikTok之前，包括Temu、亞馬遜、Lazada等平臺都已經(jīng)引入或優(yōu)化了僅退款政策。
亞馬遜引入僅退款功能
不過，平臺向消費者大開方便之門本來是好事，但部分消費者卻利用寬松的退款政策進(jìn)行惡意退款，不僅嚴(yán)重擾亂市場秩序，也使得賣家群體利益在“效益”與“公平”之間兩端搖擺。
不久前，一名TikTok Shop美國站賣家就在海外論壇reddit上炮轟平臺的僅退款政策：“我的一名客戶要求對未及時送達(dá)的包裹進(jìn)行退款，我甚至沒有在后臺看到退貨信息……他們要求退款但不退貨，而且TikTok自動批準(zhǔn)了。”該帖子一經(jīng)發(fā)布，就引起大批同行的共鳴。
“他們100%維護(hù)客戶的利益，這太瘋狂了。”
“一定要屏蔽該客戶，不要讓他們再次得逞。”
“現(xiàn)在商家是越來越難了。”
賣家被惡意僅退款
由此可見，如果沒有建立起有效的監(jiān)管機(jī)制，退貨不退款政策無疑就是一個潘多拉魔盒，因此在推行退款不退貨政策時，必須充分考慮到各方的利益平衡。只有通過科學(xué)合理的管理措施和技術(shù)手段，才能實現(xiàn)消費者、賣家以及平臺的三贏。
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