詳解淘寶“退貨寶”：商家售后成本大降，不影響現(xiàn)有退換貨規(guī)則
近日，淘寶宣布針對(duì)退換貨場(chǎng)景推出新保障服務(wù)“退貨寶”。 淘寶方面表示，“退貨寶”將為商家至少降低10%的退貨成本，部分商家最高將獲得30%的成本直降。
由于有望大幅降低商家日常經(jīng)營(yíng)成本，該服務(wù)一經(jīng)推出就引發(fā)了諸多討論。商家普遍對(duì)此報(bào)以高希望的同時(shí)，也有不少商家對(duì)此抱有憂慮。部分商家對(duì)于淘寶聲稱的售后成本降幅有所懷疑，而針對(duì)“退貨寶”是否影響現(xiàn)有退換貨規(guī)則，部分商家也抱有懷疑態(tài)度。
有媒體與多位退貨寶內(nèi)測(cè)商家溝通后，厘清了關(guān)于退貨寶的幾點(diǎn)真相：
真相一、商家實(shí)測(cè)：退貨寶降本幅度達(dá)20%
退貨寶作為淘寶新推出的服務(wù)，主要為商家和消費(fèi)者降低退換貨成本，雖然淘寶自己聲稱成本降幅10%起，但實(shí)際測(cè)試中，商家普遍反饋降幅大部分在20%以上，甚至有部分商家超過(guò)了30%，可以看出淘寶的表述應(yīng)該有所保留。
據(jù)媒體報(bào)道，某文具類目商家便是退貨寶的受益者之一。自從開(kāi)通了退貨寶，雖然一開(kāi)始給店鋪的客服咨詢?cè)黾恿艘恍╊~外的工作量，但消費(fèi)者很快就能理解并接受這一服務(wù)。
更重要的是，在成本上，該商家的退保運(yùn)費(fèi)保障成本降低了約20%。對(duì)于年訂單量高達(dá)800萬(wàn)單的店鋪來(lái)說(shuō)，一年下來(lái)能節(jié)省下20多萬(wàn)的費(fèi)用，這無(wú)疑是一筆不小的數(shù)目。
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，該商家對(duì)退貨寶這樣的降本政策表示了高度的認(rèn)可和期待，“現(xiàn)在大環(huán)境壓力這么大，希望平臺(tái)能多出一些這樣的降本政策。”
還有電器類目商家稱，在開(kāi)通了退貨寶之后其退換貨成本也實(shí)現(xiàn)了顯著的下降。從原先的每單3塊6降到了2塊9，一年下來(lái)至少能節(jié)省30多萬(wàn)的費(fèi)用。
除此之外，商家們還提到退貨寶在千牛平臺(tái)上的操作非常便捷。他們平時(shí)最常用的后臺(tái)就是千牛，現(xiàn)在查看退貨的成本也在千牛上，這樣一來(lái)，操作更加方便快捷，大大提高了工作效率。
真相二、退貨寶不影響退換貨規(guī)則
在退貨寶服務(wù)的推廣過(guò)程中，部分商家對(duì)服務(wù)內(nèi)容存在誤讀，特別是關(guān)于90天內(nèi)退換貨保障退貨運(yùn)費(fèi)的理解。
多位行業(yè)專家給到的答復(fù)是，“退貨寶”保障時(shí)效與“7天退換貨”的時(shí)效沒(méi)有任何關(guān)系，消費(fèi)者能否退換貨只與退換貨時(shí)效有關(guān)——消費(fèi)者無(wú)法成功申請(qǐng)7天退換貨，就算在“退貨寶”保障期內(nèi)也是沒(méi)有意義的。
也就是說(shuō)，退換貨是否成功是由訂單本身的規(guī)則決定，與退貨寶無(wú)關(guān)。絕大多數(shù)商品支持7天無(wú)理由退換貨，那么消費(fèi)者在這期間退換貨成功，可享受“退貨寶”保障；少數(shù)如家電類商品本身售后時(shí)長(zhǎng)就更長(zhǎng)，打個(gè)比方，用戶購(gòu)買的電視機(jī)使用一個(gè)月后出現(xiàn)故障退換貨成功，那退貨寶也可以提供首重保障。
有商家擔(dān)心口紅、衣服都能使用三個(gè)月再退換貨，這無(wú)疑是毫無(wú)依據(jù)的臆測(cè)。
其他電商平臺(tái)90天退貨運(yùn)費(fèi)保障規(guī)則
據(jù)報(bào)道，對(duì)比業(yè)內(nèi)其他電商平臺(tái)，可以發(fā)現(xiàn)類似退貨運(yùn)費(fèi)保障的規(guī)則并非退貨寶獨(dú)創(chuàng)，“90天的保障時(shí)長(zhǎng)”是行業(yè)慣例。這意味著退貨寶服務(wù)不僅符合市場(chǎng)趨勢(shì)，也體現(xiàn)了淘寶平臺(tái)對(duì)商家和消費(fèi)者需求的深刻洞察。
可以理解為，退貨寶服務(wù)在提供退貨運(yùn)費(fèi)保障的同時(shí)，并未改變?cè)械耐藫Q貨規(guī)則。商家應(yīng)準(zhǔn)確理解服務(wù)內(nèi)容，充分利用退貨寶的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同推動(dòng)淘寶平臺(tái)的穩(wěn)健發(fā)展。
退貨寶除了直接為商家?guī)?lái)成本降低，也通過(guò)提升消費(fèi)者體驗(yàn)，影響著商家的轉(zhuǎn)化率。內(nèi)測(cè)商家還享有“退貨寶”專屬服務(wù)標(biāo)識(shí)、活動(dòng)優(yōu)先報(bào)名權(quán)以及流量扶持等附加福利，這些都是影響消費(fèi)者決策、提升商家轉(zhuǎn)化率的因子。
一個(gè)值得外界期待的點(diǎn)是，此次平臺(tái)方來(lái)把控退貨寶服務(wù)后，令商家頭疼的退貨薅羊毛問(wèn)題也有望從機(jī)制上得到解決。平臺(tái)基于歷史行為，能夠更精準(zhǔn)地識(shí)別異常行為，有效防范羊毛黨等不正當(dāng)行為。
因此隨著平臺(tái)對(duì)退貨寶服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化和把控，對(duì)于異常行為的識(shí)別將更加精準(zhǔn)，有效遏制“黑灰產(chǎn)”的滋生，消費(fèi)者的利益將進(jìn)一步得到保障。
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