男子僅退款被拒后起訴網(wǎng)店被駁回
近日，#男子僅退款被拒后起訴網(wǎng)店被駁回#話題登上微博熱搜，讓眾多因“僅退款”而倍感壓力的商家們感到一絲寬慰。
事情是這樣的，去年雙11期間，重慶消費者劉先生在一家網(wǎng)店購買了兩塊硬盤，總價為2308.88元。
劉先生收到快遞后，發(fā)現(xiàn)硬盤有使用痕跡，其中一塊硬盤還有大量照片，不符合“0通電庫存盤”約定。
鑒于此，劉先生依據(jù)網(wǎng)店銷售頁面上“不滿意包退貨運費，退換無憂”的承諾，提出了“僅退款”申請。
但平臺在審核后，拒絕了劉先生“僅退款”的請求，轉(zhuǎn)而同意其退貨，并由網(wǎng)店承擔(dān)運費。原因在于平臺政策支持假貨僅退款，對于“以舊充新”的情況并不支持僅退款。
網(wǎng)店方面也表示，劉先生所購硬盤為正品國行庫存盤，因出貨量大導(dǎo)致誤發(fā)，并提出了免費換新或退貨的解決方案，運費由網(wǎng)店承擔(dān)。
但劉先生并不接受這些方案，而是選擇了提起訴訟，以網(wǎng)店存在欺詐行為要求網(wǎng)店“退一賠三”。
對此，網(wǎng)店經(jīng)營者任女士答辯稱，案涉硬盤全新的銷售單價約2300元，但劉先生購買的2塊硬盤單價僅為1154元。
網(wǎng)店已告知客戶銷售的是2020年至2021年的庫存硬盤，所以銷售價格只有全新產(chǎn)品的一半。
此外，任女士還指出，劉先生在平臺介入后仍堅持“僅退款”不退貨，這一要求顯然不合理。
法院審理后認(rèn)為，劉先生提供的證據(jù)不足以證明網(wǎng)店存在欺詐行為。
而任女士辯稱因促銷期間出貨量較大而導(dǎo)致的誤發(fā)，且已事先告知劉先生銷售的是庫存盤、價格只有新產(chǎn)品的一半，其辯稱意見存在合理性。
因此，法院不支持劉先生“退一賠三”的訴求，一審判決駁回其訴訟請求。
多家平臺調(diào)整僅退款規(guī)則
自去年“僅退款”成為各大電商平臺的標(biāo)配服務(wù)后，“僅退款”就成了不少商家們的噩夢。
在眾多“僅退款”案例中，雙方通過友好協(xié)調(diào)后達(dá)成“僅退款”，已經(jīng)是一種相對和諧的解決方式了。
更常見的情況是，買賣雙方因各種原因無法自行和解，此時電商平臺作為第三方介入調(diào)解并作出裁決。
但部分商家認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則在某些情況下可能被過度利用或誤判，導(dǎo)致他們承擔(dān)了不必要的損失。這也是該規(guī)則飽受詬病的原因之一。
有的人甚至仗著平臺傾向消費者，以不合理甚至奇葩的理由申請“僅退款”，態(tài)度極其囂張，進(jìn)一步加劇了商家的困擾。
“僅退款”制度的初衷無疑是保護(hù)消費者權(quán)益，打擊不良商家，但在實施過程中卻逐漸“走樣”，為“羊毛黨”提供了可乘之機。
同時也對電商生態(tài)造成了負(fù)面影響，如惡意退款頻發(fā)、商家利潤受損、營商環(huán)境惡化等。
面對這一現(xiàn)狀，淘寶在上線“僅退款”服務(wù)8個月后，率先提出“松綁”僅退款服務(wù)。
7月26日，淘寶征集關(guān)于“僅退款”優(yōu)化的意見，并于8月9日開始逐步對僅退款政策進(jìn)行調(diào)整，通過設(shè)置體驗分門檻、開放申訴通道、加強智能風(fēng)控等措施，在保障消費者權(quán)益的同時，也為商家營造一個更加公平、合理的經(jīng)營環(huán)境。
淘天速遞公眾號
不過這并不意味著淘寶會取消“僅退款”，淘寶方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“僅退款短期看不會取消，因為它是保障消費者權(quán)益的重要防線。但是我們能做的是盡可能降低誤判率，這個天平傾向任何一端，都會對另一部分群體造成權(quán)益損害。”
與此同時，拼多多也傳出將要優(yōu)化僅退款規(guī)則的聲音，通過給予商家和消費者更多自主處置權(quán)，進(jìn)一步改善用戶體驗和商家經(jīng)營環(huán)境。
對此，有博主表示，已經(jīng)收到了拼多多后臺的站內(nèi)信，商家在36小時內(nèi)駁回的僅退款平臺不會再做介入處理。
可以預(yù)見的是，未來會有更多的電商平臺，跟進(jìn)優(yōu)化調(diào)整其僅退款政策。
8月9日，淘寶開始面向全體商家正式上線“僅退款”優(yōu)化策略。官方數(shù)據(jù)顯示，該策略上線首周便取得了顯著的成效。
得益于商家售后自主權(quán)的提升以及“僅退款”異常行為識別模型的升級，淘寶天貓全平臺對“已收到貨僅退款”場景的介入已減少20%。同時，不合理“僅退款”申請的數(shù)量也實現(xiàn)了銳減。
隨著淘寶一系列“僅退款”優(yōu)化策略逐步落地，商家權(quán)益有望進(jìn)一步得到進(jìn)一步保障。
淘寶僅退款新規(guī)落地半月，商家仍訴苦不斷
目前，淘寶“僅退款”新規(guī)實施已經(jīng)半月有余，新規(guī)在提升消費者購物體驗方面確實展現(xiàn)出了一定成效。
然而在社交平臺上，仍有不少商家在抱怨“僅退款”服務(wù)。而且新推出的“僅退款”優(yōu)化策略也沒改變部分商家閉店不干的想法。
近日，一名淘寶商家在社交平臺上發(fā)帖抱怨稱，“4.8分要基本無中差評，無惡意退款理由，比如買家因為不想出運費特地選商品質(zhì)量問題，48h內(nèi)發(fā)貨（且攬收產(chǎn)生物流 ），考核客服回復(fù)時間8:00-23:00，對于小商家來說意味著全年輪軸轉(zhuǎn)無休，我真不知道到底誰能做到。”
這位商家所說的“4.8分”，就是淘寶僅退款新規(guī)中的店鋪綜合體驗分。
當(dāng)?shù)赇伒木C合體驗分≥4.8分，平臺不會主動介入支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先與消費者進(jìn)行協(xié)商。
這一規(guī)定意味著，只有商家的評分達(dá)到或超過4.8分，才能獲得更多的經(jīng)營自主權(quán)。這對許多中小商家而言，是一個難以企及的目標(biāo)。
店鋪綜合體驗分是通過綜合考量商家近30天內(nèi)在“商品體驗”、“物流體驗”及“服務(wù)體驗”三大維度的表現(xiàn)，經(jīng)加權(quán)計算得出的。
其中，“商品體驗”維度包括了首次品退率和商品差評率兩個指標(biāo)。而首次品退率這一指標(biāo)又飽受爭議。
首次品退，指的是消費者發(fā)起退款且首次原因為商品質(zhì)量或品質(zhì)相關(guān)的訂單。
這個指標(biāo)的計算方式尤為嚴(yán)格，一旦訂單首次以品質(zhì)相關(guān)原因申請退款，即便后續(xù)修改原因，仍會計入首次品質(zhì)退款統(tǒng)計。
而大部分消費者在選擇退款理由時，首選的就是質(zhì)量原因。
首次品退率降低，就會影響店鋪體驗分評分，這無疑增加了商家維持高評分的難度。
另外，物流體驗作為影響店鋪綜合體驗分的重要因素之一，同樣受到了眾多淘寶商家的吐槽。
商家們反映，平臺在物流方面的考核標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，缺乏足夠的靈活性和人性化考慮。
具體來說，商家們對于物流發(fā)貨時間的嚴(yán)格規(guī)定感到無奈，尤其是48小時發(fā)貨承諾，對于一些特殊商品或定制類產(chǎn)品來說，幾乎是不可能完成的任務(wù)。
商家們希望平臺能夠根據(jù)不同商品類別和實際情況，制定更為合理的物流考核標(biāo)準(zhǔn)，避免一刀切的做法給商家?guī)聿槐匾膲毫Α?/div>
同時，商家們也指出了平臺在物流信息更新和異常處理方面的不足。一些商家反映，平臺在物流信息追蹤和異常判定上不夠智能，比如設(shè)置了72小時發(fā)貨，不管最后是不是48小時發(fā)貨，都屬于超過48小時。
今年以來，淘寶上已有多家擁有百萬粉絲的金冠店鋪相繼宣布閉店，比如少女凱拉、羅拉密碼、復(fù)古大爆炸等。
這一連串的倒閉事件，不僅讓業(yè)界震驚，也讓眾多商家感慨：“比價、僅退款等讓電商越來越難做，打不過就加入，加入不了就跑。”
而淘寶的僅退款新規(guī)對于那些已經(jīng)“身負(fù)重傷”的店家來說，顯然只是杯水車薪。
未來，電商行業(yè)的發(fā)展必然趨向于構(gòu)建一個更加均衡、和諧的生態(tài)環(huán)境，其中如何在保障消費者權(quán)益與捍衛(wèi)商家合法權(quán)益之間找到平衡點，將成為電商平臺不可回避且必須深入探索的核心議題。
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