去年12月，家住河北邢臺(tái)的張先生在某二手交易平臺(tái)花600元買(mǎi)了一輛“各項(xiàng)功能正常”、從圖片上看較新的電動(dòng)車(chē)，沒(méi)想到使用一周就出現(xiàn)了多次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
“剛騎的時(shí)候發(fā)現(xiàn)速度很慢，一看轉(zhuǎn)換器有問(wèn)題；騎了兩天后，后輪胎直接掉了，原來(lái)是用膠水黏著的；補(bǔ)好后再騎，結(jié)果電又充不上了。想聯(lián)系退換貨，客服沒(méi)回復(fù)，平臺(tái)電話也打不通，以后我再也不會(huì)在二手平臺(tái)上買(mǎi)東西了。”張先生說(shuō)。
今年1月，北京市朝陽(yáng)區(qū)的林女士在二手交易平臺(tái)花9000多元買(mǎi)了一款奢侈品包，結(jié)果去檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是假貨。
“當(dāng)時(shí)商品詳情頁(yè)明確寫(xiě)著是某品牌的包，再加上信任平臺(tái)方，我看著款式價(jià)格都合適就下單了，后來(lái)閨蜜提醒我，我這個(gè)包的LOGO看著和官方有點(diǎn)區(qū)別，讓我注意下別是假的，結(jié)果一鑒定還真是假的。我拿著檢測(cè)報(bào)告找客服，對(duì)方卻根本不給我解決問(wèn)題。”林女士說(shuō)。
生活中，有人嫌全新的某物件太貴，想找個(gè)二手的用著；有人嫌家里舊東西沒(méi)地方放，想給東西換個(gè)主家，順便變現(xiàn)回點(diǎn)本錢(qián)。大到二手房、二手車(chē)，小到二手玩具、二手衣服，買(mǎi)賣(mài)閑置物品已成為超多人的生活方式。據(jù)了解，僅二手交易平臺(tái)閑魚(yú)的用戶數(shù)目前已經(jīng)突破5億，在線商品數(shù)量超過(guò)10億件。
二手市場(chǎng)火爆的同時(shí)，不良商家以次充好、真假混賣(mài)等現(xiàn)象層出不窮，在某第三方投訴平臺(tái)通過(guò)關(guān)鍵詞檢索，能夠找到上萬(wàn)條與“假貨”“質(zhì)量問(wèn)題”有關(guān)的二手商品投訴。解決二手交易痛點(diǎn)，買(mǎi)到低價(jià)、高質(zhì)量商品，成為很多消費(fèi)者的共同心聲。
假貨多商品質(zhì)量問(wèn)題多
部分平臺(tái)涉嫌默許售假
去年8月，廣東惠州的黎女士在某二手交易平臺(tái)買(mǎi)了一部蘋(píng)果手機(jī)，標(biāo)價(jià)比二手市場(chǎng)同款手機(jī)還要便宜2000多元。
“賣(mài)家說(shuō)因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)，自己不能用蘋(píng)果手機(jī)，所以想要賣(mài)了，我查了手機(jī)序列號(hào)發(fā)現(xiàn)沒(méi)問(wèn)題，保修期還有近200天，再加上確實(shí)便宜，就下單了。收到貨的時(shí)候，我錄了開(kāi)箱視頻，打開(kāi)手機(jī)一看明顯是假冒的。”黎女士說(shuō)，“我把證據(jù)都提交后，平臺(tái)支持我退貨退款，結(jié)果對(duì)方找各種理由拒絕收貨，最后在平臺(tái)介入?yún)f(xié)調(diào)后把錢(qián)退給了我。”
類(lèi)似在二手交易平臺(tái)買(mǎi)到假貨的事例屢見(jiàn)不鮮。
今年1月，江蘇南京的劉先生買(mǎi)了一款vivo品牌手機(jī)充電器，收到貨后發(fā)現(xiàn)是雜牌充電器。
“賣(mài)家的描述和圖片展示都是已經(jīng)用過(guò)的原裝vivo手機(jī)充電器，買(mǎi)來(lái)后發(fā)現(xiàn)是其他品牌的充電器，本想買(mǎi)二手真貨，發(fā)來(lái)的卻是全新假貨。這個(gè)賣(mài)家還是獲得平臺(tái)認(rèn)定的商家，信譽(yù)度挺高，沒(méi)想到也不靠譜。”劉先生說(shuō)。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，二手交易市場(chǎng)充斥著各種假貨，消費(fèi)者一不小心就容易上當(dāng)。江蘇省消保委先前發(fā)布的《二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超過(guò)93%的消費(fèi)者表示在二手交易中遇到各種各樣問(wèn)題。最為嚴(yán)重的就是以假貨冒充二手物品，部分平臺(tái)甚至涉嫌默許售假，交易規(guī)則形同虛設(shè)。
除了假貨叢生，在二手交易平臺(tái)即便買(mǎi)到了正品，質(zhì)量有時(shí)也難以保證。
去年9月，天津市河北區(qū)的王先生花1300元買(mǎi)了一部二手手機(jī)，使用1個(gè)月后忽然充不進(jìn)去電，修理后沒(méi)多久又無(wú)法正常充電。“我向商家要求全額退款，對(duì)方表示只能退一半，理由是過(guò)了七天無(wú)理由退款期。平臺(tái)從中協(xié)商后，商家最終同意退款900元。”王先生說(shuō)。
今年1月初，廣西柳州的徐女士準(zhǔn)備去黑龍江哈爾濱玩一圈，于是到二手交易平臺(tái)淘了一件羽絨服。
“我買(mǎi)的是一件商場(chǎng)賣(mài)500多元的羽絨服，二手平臺(tái)售價(jià)300元，這個(gè)價(jià)格我覺(jué)得還算合理，結(jié)果收到貨后發(fā)現(xiàn)里面只有袖子有點(diǎn)絨，衣身沒(méi)有一點(diǎn)絨，質(zhì)量和一手商品相比差別很大。當(dāng)天晚上我就和商家溝通，但對(duì)方?jīng)]有理我。平臺(tái)介入后商家才跟我聯(lián)系，卻拒絕退貨退款，還嘲諷說(shuō)想想300元能買(mǎi)啥羽絨服，你買(mǎi)的時(shí)候就應(yīng)該知道它有問(wèn)題。”
部分平臺(tái)監(jiān)管力度不夠
消費(fèi)者維權(quán)難吃啞巴虧
“53度飛天茅臺(tái)500ml，整箱6瓶，只要298元，可過(guò)NFC防偽，送禮提前預(yù)備！”
“兩瓶?jī)H370元，五糧液1618濃香型白酒52度經(jīng)典裝500ml一瓶，口感柔和不上頭，做工精美！這個(gè)價(jià)格懂得來(lái)，可單可雙可整箱！”
記者在二手平臺(tái)以“白酒”為關(guān)鍵詞檢索，彈出了一大堆“物美價(jià)廉”的大牌酒水。實(shí)際上，這些名酒的單瓶日常銷(xiāo)售價(jià)格都在千元以上，即便是二手的，價(jià)格也不低。
在和商家溝通的過(guò)程中，對(duì)方明確表示，這不是正品而是仿品，甚至酒的生產(chǎn)日期還能夠定制，酒瓶上的二維碼掃出來(lái)也顯示是正品，就是不能通過(guò)官網(wǎng)檢驗(yàn)。
價(jià)值數(shù)萬(wàn)元的全新二手勞力士手表只要200多元，全球限定款名牌包只要300多元……記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不僅是名酒，名包名表等奢侈品同樣存在大量掛真貨圖片賣(mài)假貨的行為。
值得注意的是，這些仿品在檢索時(shí)都會(huì)在靠前位置出現(xiàn)，賣(mài)高仿的商家在聊天中從不避諱自己賣(mài)的是仿品，有的甚至在店面宣傳頁(yè)上把自己做假貨的社交賬號(hào)貼出來(lái)，稱(chēng)兩年多來(lái)從沒(méi)有遇到過(guò)任何平臺(tái)審核問(wèn)題。
“2001年的飛天瓶子有要的嗎”“我有五星茅臺(tái)空瓶帶盒子數(shù)個(gè)，要的聯(lián)系”“茅臺(tái)酒和五糧液酒，帶防偽可查，誰(shuí)要聯(lián)系我”……除了賣(mài)仿品，在一些二手交易平臺(tái)上，出售空酒瓶的生意十分紅火，有的商品剛上架就收到大量詢價(jià)留言。除了空酒瓶，各種大牌化妝品空瓶也十分受歡迎。對(duì)此，商品留言區(qū)有不少用戶懷疑，空瓶回收后或用于造假。
為何二手平臺(tái)上的商品容易出現(xiàn)各種問(wèn)題？
北京瀛和律師事務(wù)所律師劉東告訴記者，在二手交易中，賣(mài)家和買(mǎi)家之間的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。賣(mài)家對(duì)自己出售的商品往往了解更多，而買(mǎi)家只能通過(guò)賣(mài)家的描述和照片來(lái)判斷商品的真?zhèn)魏唾|(zhì)量，這導(dǎo)致一些不良賣(mài)家有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售假貨或低質(zhì)量商品。而許多二手交易平臺(tái)沒(méi)有建立有效的監(jiān)管機(jī)制或者監(jiān)管力度不夠，使得一些不良商家可以輕易地發(fā)布虛假商品信息，甚至銷(xiāo)售假貨。
2023年10月，四川南充的文女士在二手交易平臺(tái)花1200元買(mǎi)了一款二手包。商家在商品展示和聊天過(guò)程中表示，這款包只有背面一處瑕疵。但文女士收到貨后發(fā)現(xiàn)，包的肩帶、內(nèi)飾等處存在劃痕、破損等多處瑕疵，完全不像商家宣傳的那樣，于是她申請(qǐng)了退貨，結(jié)果賣(mài)家不通過(guò)，平臺(tái)判定賣(mài)家沒(méi)問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)收貨并且把錢(qián)打給了賣(mài)家。
隨后，文女士提出申訴，但客服依舊駁回了申請(qǐng)，理由是快遞已經(jīng)正常簽收，而且沒(méi)有證據(jù)證明包上的瑕疵是收到貨前就有還是買(mǎi)家造成的。
“快遞我選擇了拒收，也上傳了開(kāi)箱視頻作為證據(jù)，結(jié)果我沒(méi)有確認(rèn)收貨，平臺(tái)憑什么自動(dòng)幫我確認(rèn)收貨？商家明明存在虛假宣傳行為，我也提供了證據(jù)，為什么平臺(tái)就是不管？這一系列操作簡(jiǎn)直就是霸王行為。”對(duì)此，文女士表示不解且十分氣憤。
買(mǎi)的二手商品出了問(wèn)題，維權(quán)怎么就那么困難？
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人饒偉介紹說(shuō)，二手貨物出現(xiàn)使用不便，是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還是因?yàn)楫a(chǎn)品自然損耗等原因，相較于全新產(chǎn)品更難認(rèn)定。作為消費(fèi)者，如果要維權(quán)，需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，有了鑒定結(jié)果后才好和商家溝通維權(quán)事宜，但是需要消費(fèi)者花費(fèi)精力尋找鑒定機(jī)構(gòu)，并花費(fèi)金錢(qián)和時(shí)間等待鑒定結(jié)果，所付出的成本往往會(huì)高于二手產(chǎn)品的價(jià)格。如果商品價(jià)格不是太高，很多消費(fèi)者只能選擇吃“啞巴虧”。
劉東說(shuō)：“很多二手交易平臺(tái)沒(méi)有建立有效的投訴和維權(quán)渠道，或者渠道不夠暢通，使得消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)難以找到快速、有效解決的辦法。在二手交易中，如果商家拒絕承認(rèn)商品存在問(wèn)題或者不提供合理的解決方案，消費(fèi)者很難維權(quán)。商家是平臺(tái)的主要收入來(lái)源之一，一些平臺(tái)為了追求更高的商業(yè)利益，商家和買(mǎi)家發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，往往會(huì)偏袒商家，而對(duì)消費(fèi)者的投訴和維權(quán)需求推脫或置之不理。”
明確壓實(shí)平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任
提供暢通便捷維權(quán)渠道
當(dāng)買(mǎi)家認(rèn)為自己買(mǎi)到了假貨或覺(jué)得商品有問(wèn)題時(shí)，證明責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)？是應(yīng)當(dāng)要求賣(mài)家提供正品憑證，還是要求買(mǎi)家出具鑒定報(bào)告？
對(duì)此，中國(guó)政法大學(xué)副教授、中國(guó)法學(xué)會(huì)商法學(xué)研究會(huì)理事兼副秘書(shū)長(zhǎng)朱曉娟認(rèn)為，應(yīng)該區(qū)分交易的是舊貨還是帶著舊貨外衣的新貨而作不同的處理。如果是新貨，則應(yīng)要求賣(mài)家提供正品憑證；若為舊貨，要求賣(mài)家提供正品憑證會(huì)額外增加負(fù)擔(dān)，可以要求買(mǎi)家出具鑒定報(bào)告，對(duì)鑒定報(bào)告的采信也應(yīng)該考慮二手物品的特點(diǎn)。
饒偉認(rèn)為，如果無(wú)法認(rèn)定是否為假貨，平臺(tái)應(yīng)向買(mǎi)家披露賣(mài)家信息，由買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商委托第三方進(jìn)行鑒定。也可由買(mǎi)家自行委托有資質(zhì)的第三方進(jìn)行鑒定，在此情形下，如買(mǎi)家向賣(mài)家主張索賠，平臺(tái)應(yīng)配合提供賣(mài)家主體身份信息。如果有證據(jù)證明貨物質(zhì)量存在缺陷或根本就是假貨，平臺(tái)拒絕提供或不能提供賣(mài)家主體身份信息的，應(yīng)與賣(mài)家承擔(dān)連帶責(zé)任。
“二手平臺(tái)上的貨物質(zhì)量問(wèn)題，到底是因?yàn)榧儇涍€是貨物之前使用過(guò)導(dǎo)致，有些時(shí)候需要先行區(qū)別，才能進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任。”饒偉說(shuō)。
如何打擊二手平臺(tái)中以次充好、以假亂真等不良行為，從而保障消費(fèi)者合法權(quán)益？
劉東建議，政府和相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)二手交易平臺(tái)的監(jiān)管和執(zhí)法力度，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，同時(shí)建立健全相關(guān)法律法規(guī)，為二手交易市場(chǎng)的規(guī)范發(fā)展提供法律保障。平臺(tái)應(yīng)該建立嚴(yán)格的賣(mài)家審核機(jī)制，對(duì)賣(mài)家進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證、資質(zhì)審核和信用評(píng)估，確保賣(mài)家信息的真實(shí)性和可靠性。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)賣(mài)家進(jìn)行定期復(fù)審，對(duì)不合格的賣(mài)家進(jìn)行及時(shí)清理。消費(fèi)者自身要理性看待二手交易行為，增強(qiáng)辨別能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。平臺(tái)應(yīng)該建立完善的投訴和維權(quán)機(jī)制，為消費(fèi)者提供便捷的投訴和維權(quán)渠道。平臺(tái)應(yīng)該及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和維權(quán)申請(qǐng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
“應(yīng)進(jìn)一步修訂和完善二手交易平臺(tái)的相關(guān)法律法規(guī)，明確二手交易的合法性和監(jiān)管責(zé)任。加大對(duì)違規(guī)行為的處罰力度，提高違法成本。對(duì)于制假售假等行為要依法嚴(yán)懲，起到震懾作用。同時(shí)，對(duì)于違規(guī)賣(mài)家應(yīng)列入黑名單并向社會(huì)公示，維護(hù)市場(chǎng)秩序。通過(guò)立法規(guī)范二手交易平臺(tái)的發(fā)展，為消費(fèi)者提供法律支持。”劉東說(shuō)。
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