12月19日下午五點(diǎn)，阿里小二卿伊正在工作。

忽然，一個(gè)男人坐在她身邊，說(shuō)了句“師兄你好。” 卿伊回頭，怔住了，身邊的，不是別人，正是阿里巴巴集團(tuán)董事局主席，馬云。

這，到底咋回事兒呢？原來(lái)，馬云是來(lái)聽(tīng)電話“當(dāng)學(xué)徒”的。

三通電話 輕聲細(xì)語(yǔ)，解決“劍拔弩張“的問(wèn)題

“親聽(tīng)“，是阿里首席客戶官(CCO)吳敏芝今年7月推出的一個(gè)計(jì)劃：向阿里全員發(fā)起號(hào)召，讓業(yè)務(wù)決策者深入服務(wù)一線，解答客戶問(wèn)題，面對(duì)面傾聽(tīng)客戶最真實(shí)的聲音。上周，吳敏芝在主辦的新網(wǎng)商峰會(huì)上說(shuō)，體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，商家和企業(yè)家真正應(yīng)該做的是驅(qū)動(dòng)組織從服務(wù)向體驗(yàn)的能力升級(jí)。

10月底，親聽(tīng)活動(dòng)在阿里的高管群里發(fā)出倡議，馬云第一時(shí)間就舉手報(bào)名了。12月19日下午，趁著開(kāi)會(huì)的當(dāng)兒，馬云“插了個(gè)隊(duì)”，來(lái)到客服工位。

在阿里巴巴，有個(gè)規(guī)定。“新手小二”是要叫老員工“師兄”，旨在一脈相承，傳幫帶。這才有了剛剛那一出。實(shí)際上，這不是卿伊第一次帶領(lǐng)高管“親聽(tīng)”了。她的師弟，有高德總裁劉振飛；菜鳥(niǎo)裹裹總經(jīng)理李江華……

卿伊和小二們

明白馬云是來(lái)參與“親聽(tīng)”后，卿伊很快鎮(zhèn)定了下來(lái)，她打開(kāi)自己的case庫(kù)。

卿伊日常處理的，是客戶的一些維權(quán)問(wèn)題。卿伊首先打開(kāi)了一個(gè)投訴，選這個(gè)case，她也有自己的“小心機(jī)”，問(wèn)題困擾她們有些天了，推動(dòng)上不是很順利。

然而，第一通電話就碰了壁。消費(fèi)者聯(lián)系不上，而且，官方熱線也沒(méi)打通。馬云在邊上吐槽，“這個(gè)不行啊，我昨天剛給他們開(kāi)完會(huì)，要是今天開(kāi)會(huì)，非得好好說(shuō)說(shuō)他們。”然后轉(zhuǎn)向旁邊一個(gè)負(fù)責(zé)的阿里小二，“你們回去要好好弄！” 

卿伊又打開(kāi)第二個(gè)投訴，但是仍沒(méi)打通，買家不接電話。

兩個(gè)電話沒(méi)打通，卿伊感覺(jué)到，她的師弟馬云輕輕皺了下眉。

“這個(gè)電話打不通的頻率高嗎？”馬云問(wèn)。“還是比較高的，因?yàn)榇蠹沂巧习嘧迓?，工作的時(shí)候不太會(huì)接這些電話。”卿伊說(shuō)。

“這倒是的”馬云點(diǎn)點(diǎn)頭“這種電話，第一次打我可能都不接的”。“那這怎么辦呢？”馬云轉(zhuǎn)頭問(wèn)了問(wèn)身邊的人。

“現(xiàn)在觸達(dá)消費(fèi)者的渠道太少了，現(xiàn)在想手淘上有些信息通道還不錯(cuò)，接下去會(huì)進(jìn)一步推。”旁人答。

卿伊又打開(kāi)第三個(gè)case。這回，她撥通了電話……

卿伊

買家告訴她，自己在淘寶買了件定制款的衣服，結(jié)果商家發(fā)過(guò)來(lái)的尺寸不對(duì)，衣服沒(méi)法穿，想要退貨退款。”

這時(shí)，有人催道，“馬老師，后面還有很多會(huì)，我們得走了。”

馬云擺了擺手，“剛聽(tīng)完消費(fèi)者的電話，還要聽(tīng)聽(tīng)商家怎么說(shuō)，回訪消費(fèi)者也得聽(tīng)聽(tīng)。”隨后，卿伊撥通商家電話，商家表示很委屈，覺(jué)得明明是買家說(shuō)錯(cuò)了尺寸，可是，由于兩者一直電話溝通，商家拿不出證據(jù)，也不愿承擔(dān)損失。 

聽(tīng)罷，卿伊柔聲對(duì)商家說(shuō)，“我聽(tīng)買家說(shuō)，她在你家買了好幾年衣服，別因?yàn)橐粋€(gè)小誤會(huì)，丟掉了個(gè)忠實(shí)顧客。這樣吧，退一半錢，以示誠(chéng)意，如何？”商家同意后，她又給買家打了電話，說(shuō)，“雖然尺寸有點(diǎn)不符合，但其實(shí)商品還是能用的，接受商家的退款，這樣您的損失也小。”買家也表示同意。

一來(lái)一去三個(gè)電話，輕聲細(xì)語(yǔ)，一個(gè)本是劍拔弩張的沖突解決了。一旁響起了掌聲，馬云拍著手說(shuō)，“你怎么會(huì)想到這樣的方案的，剛才我聽(tīng)完還在想，這怎么辦啊，真是厲害！”

溫暖客戶的同時(shí) 也在被溫暖著

“其實(shí)我也是邊想邊說(shuō)的，”卿伊有些害羞，私下偷偷說(shuō)。

從剛到阿里，因?yàn)榻鉀Q不了客戶問(wèn)題而經(jīng)常偷偷哭鼻子，到現(xiàn)在，獨(dú)擋一面，專治疑難雜癥，一路走來(lái)，卿伊說(shuō)自己“服務(wù)初心不變”。

服務(wù)初心，就是用一顆敏感的心，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；發(fā)自內(nèi)心地想要幫助他們；無(wú)關(guān)kpi，無(wú)關(guān)考核，只是盡己所能解決問(wèn)題。

而在溫暖客戶的同事，卿伊也在被溫暖著。

一次，卿伊接到一個(gè)買家投訴，說(shuō)自己買了個(gè)魚缸，一直沒(méi)收到貨，讓客服不要打款給商家。電話撥通，一個(gè)蒼老的聲音傳來(lái)。卿伊這才知道，買家是年近七旬的老爺爺，家里只有老伴，兒女都不在身旁。老爺爺告訴她，自己在甘肅，從網(wǎng)上買了個(gè)魚缸，這都半個(gè)月了，還沒(méi)收到。

“你放心，不收到貨我們絕對(duì)不會(huì)打款，這件事情我會(huì)幫你跟蹤到底的。”安撫老爺爺后，卿伊向商家了解情況，叮囑商家催催物流。之后每一天，卿伊都要去問(wèn)問(wèn)商家“貨到哪里啦？我去給買家報(bào)備下。”

好不容易到貨了，打開(kāi)卻發(fā)現(xiàn)魚缸碎了個(gè)角。卿伊又去和商家溝通很久，商家同意補(bǔ)發(fā)。第一次補(bǔ)發(fā)，又碎了，卿伊再次去找商家，又補(bǔ)發(fā)了一次，終于，老爺爺收到一個(gè)完好無(wú)損的魚缸。

反復(fù)確認(rèn)，卿伊還是不放心，又給老爺爺打去電話。“謝謝你小二，我對(duì)你們淘寶是十二分的滿意。”老爺爺接著說(shuō)道：“你這一個(gè)月給我打了這么多電話，比我女兒打給我的都多。”

這句話，卿伊紅了眼眶……“我把他們想成了自己的爺爺奶奶，”卿伊說(shuō)，如果是我的爺爺奶奶，我也希望他們?cè)诜?wù)中被人溫柔對(duì)待。

把客戶當(dāng)自己的親人，溫柔地對(duì)待他們。在阿里客服，像卿伊這樣的小二，還有很多。臨走時(shí)說(shuō)，馬云對(duì)這些小二說(shuō)道：

“感恩客服同學(xué)，感恩客戶。你們是最重要的，可以聽(tīng)到用戶、客戶的聲音和反饋。未來(lái)，產(chǎn)品和智能可以讓我們的客服效能越來(lái)越高，但是我們服務(wù)小二傳遞給客戶的溫度是永遠(yuǎn)無(wú)法被替代的。”