“再也不敢打擦邊球了。”不想錯(cuò)過大促、但偏偏商品庫存不足，偷偷摸摸采購仿貨、但一出手即被拿下判定售假，最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬元返回消費(fèi)者——這是商家胡某在淘寶上遇到的一個(gè)追悔莫及的故事。
4月27日，淘寶網(wǎng)宣布再次升級(jí)消費(fèi)者體驗(yàn)，目標(biāo)針對(duì)消費(fèi)者買到假貨的售后維權(quán)問題。據(jù)阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”，今后將開放至一線服務(wù)小二。消費(fèi)者一旦買到疑似假貨，服務(wù)小二在接到投訴后即可直接做出判定、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假，讓消費(fèi)維權(quán)更高效、更順暢。
對(duì)消費(fèi)者而言，買到假貨的一大苦惱是“舉證難”，提供有效的假貨憑證自證清白，往往是售后維權(quán)能否順暢解決的關(guān)鍵。早在2015年7月，淘寶網(wǎng)就推出了“假貨快速退款”服務(wù)以期解決上述難題。最新數(shù)據(jù)顯示，該服務(wù)上線至今19個(gè)月以來，消費(fèi)者在平臺(tái)上的假貨維權(quán)時(shí)效大大提升，截止2017年初，假貨維權(quán)平均處理時(shí)效已經(jīng)從2015年的6.2天快速縮減至1.42天，提速77%以上；未來預(yù)計(jì)會(huì)繼續(xù)提速。
如果說“假貨快速退款”服務(wù)是側(cè)重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費(fèi)者維權(quán)系統(tǒng)的打通；那么，淘寶剛剛推出的打假售后維權(quán)新舉措，則是對(duì)第一筆假貨的認(rèn)定做了升級(jí)措施，只要有一筆假貨投訴被判定成功，同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理、且無需消費(fèi)者舉證，處理時(shí)效快達(dá)秒級(jí)。
具體來看，升級(jí)以后，淘寶把“商家售假評(píng)測模型”這一強(qiáng)有力的大數(shù)據(jù)工具提供給到淘寶一線服務(wù)小二。該模型可以通過賬號(hào)、商品、交易、物流等多個(gè)緯度的算法，得出店鋪假貨風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測結(jié)果，并以分值代表風(fēng)險(xiǎn)高低；當(dāng)達(dá)到一定分值時(shí)，即便消費(fèi)者無法提供品牌鑒定報(bào)告，淘寶一線服務(wù)小二也能結(jié)合模型測評(píng)分對(duì)該筆投訴做出判定。
為了確保處置準(zhǔn)確，維權(quán)糾紛及舉證信息同時(shí)會(huì)流轉(zhuǎn)到平臺(tái)治理小二進(jìn)行二次判定，二次判定確認(rèn)假貨后，生成假貨判例、納入假貨快速處理體系。后續(xù)如再有消費(fèi)者發(fā)起對(duì)該商品的售后維權(quán)，無需舉證，系統(tǒng)秒級(jí)處理，讓假貨維權(quán)再也不用“跑斷腿、說干嘴”。
4月26日，阿里巴巴集團(tuán)舉辦首個(gè)“知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)公眾開放日”，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、商家等到杭州西溪園區(qū)實(shí)地考察，同時(shí)首次邀請(qǐng)社會(huì)有識(shí)之士成為首批“特邀知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)監(jiān)督員”，發(fā)動(dòng)社會(huì)共治，共同推動(dòng)“像抓酒駕一樣打假”。
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