自古以來(lái),買賣雙方都是親如一家,可如今放到網(wǎng)購(gòu)上面,卻是各種刁難各種不堪,網(wǎng)購(gòu)圈子里,形形色色的買家絡(luò)繹不絕。這給新開(kāi)店的中小賣家?guī)?lái)了很大的困擾,也助長(zhǎng)了很多歪風(fēng)邪氣,下面就舉例講講何為歪風(fēng)邪氣,可都是身邊發(fā)生的真實(shí)案例哦!
案例一:
現(xiàn)在很多店家開(kāi)通了七天無(wú)理由退換服務(wù),就是說(shuō)不喜歡大小不合適質(zhì)量有問(wèn)題都可以退換,但是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是要顧客自付的。這樣就帶來(lái)一個(gè)不好的風(fēng)氣。這個(gè)是我自己不開(kāi)店后幫別人看店遇到的,讓我很不好意思的。一個(gè)顧客來(lái)店里買衣服,聊了很久買的,因?yàn)榕笥训氖切碌?,?shù)據(jù)包制作都才剛剛學(xué)會(huì),又是好難得碰到一筆生意,也就給了特價(jià)優(yōu)惠,還是EMS給她寄得,因?yàn)樗嗽谕獾貗寢屔遮s不回去就給她買件衣服寄過(guò)去,發(fā)貨前檢查的很仔細(xì),這是對(duì)顧客的一份責(zé)任。還包裝的好寄過(guò)去的,運(yùn)費(fèi)三十幾塊錢包郵的。后來(lái)她收到貨就是一頓炮轟,說(shuō)那么破的衣服怎么可以賣的,我很耐心的問(wèn)她是什么問(wèn)題,她拍了圖片給我看,我看了之后簡(jiǎn)直與我用寶貝復(fù)制工具精心制作的圖片大相徑庭,實(shí)在不敢相信那么大的問(wèn)題怎么會(huì)有的,我就耐心的和她說(shuō)了,她一副受害者的樣子指責(zé)我,我也沒(méi)有證據(jù)證明我是對(duì)的,只能啞巴吃黃連的耐心和她商量解決方案,她還是一樣的指責(zé),我說(shuō)什么也是一副得理不饒他人的樣子,后來(lái)她說(shuō)要退貨,那就給他退了??墒钱?dāng)我收到貨的時(shí)候看到貨發(fā)現(xiàn)那根本就是人為的質(zhì)量問(wèn)題,那位顧客還發(fā)我信息說(shuō)運(yùn)費(fèi)要幾十塊,我問(wèn)了她寄去的時(shí)候EMS沒(méi)那么貴啊,她說(shuō)她媽媽不識(shí)字是把衣服寄到她那里再寄給我們的,又把我指責(zé)了一頓,哎,我也看懂了,就是來(lái)惡作劇的。前后運(yùn)費(fèi)七八十塊,衣服也不能再賣了,只能自認(rèn)倒霉了。
案例二:
一個(gè)顧客在電器店里買了一個(gè)熱水器,說(shuō)收到貨的時(shí)候熱水器磕掉了一個(gè)角,那么就是店家的問(wèn)題那就換貨吧,顧客不想換貨,也不說(shuō)要退貨。后來(lái)說(shuō)是不想要了,其實(shí)都明白就是想在退還點(diǎn)錢,買的時(shí)候砍價(jià)砍了很久的。后來(lái)店家不助長(zhǎng)邪風(fēng)辦理退貨了。
案例三:
一個(gè)顧客在廚衛(wèi)店里買了一個(gè)煤氣灶,說(shuō)有問(wèn)題,店家是新手,對(duì)自己產(chǎn)品明顯信心不足,特別害怕差評(píng),小店開(kāi)起來(lái)也都是店鋪復(fù)制軟件幫的忙,又怕?lián)Q了又有問(wèn)題就說(shuō)讓顧客找個(gè)維修點(diǎn)修下費(fèi)用店家出,顧客說(shuō)修不好了,店家想想來(lái)回運(yùn)費(fèi)退貨不劃算,就把煤氣灶的錢退給顧客了就當(dāng)送的。
這樣的案例在我們的銷售中很多賣家都有遇到過(guò),好的東西到了變壞的,然后店家有的息事寧人有的很好的處理售后了。不同的態(tài)度帶來(lái)了不同的影響。
當(dāng)你遇到問(wèn)題的時(shí)候,冷靜的思維方式和處事態(tài)度是很重要的。因?yàn)榉e極和消極兩種不同的處事態(tài)度帶來(lái)的效果不是同的。就看你怎么應(yīng)對(duì)。
如果你是積極地去處理,遇到有問(wèn)題的顧客,寧可損失點(diǎn)利益也要維護(hù)好自己的信譽(yù)和原則。把有問(wèn)題的產(chǎn)品收回來(lái),看看是什么原因,是自己產(chǎn)品不好就加強(qiáng)管理改善缺點(diǎn),不是自己的也不要去縱容這樣的顧客?,F(xiàn)在銷售中很多顧客的思想都是我們也無(wú)法想象的。勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,但是不能抱著息事寧人消極的態(tài)度去處理問(wèn)題,這樣帶來(lái)的影響就是歪風(fēng)的增大。店家只會(huì)損失更多,到時(shí)候只會(huì)更加消極。