外賣市場(chǎng)的快速發(fā)展令外賣平臺(tái)的配送壓力驟增，直接導(dǎo)致了眾包配送這支“雜牌軍”的興起。繼本報(bào)4月11日?qǐng)?bào)道了《眾包催生外賣配送之亂》后，北京商報(bào)記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了針對(duì)C端消費(fèi)者的亂象外，部分外賣眾包平臺(tái)本身也存在隨意克扣配送員賬戶余額、處理投訴管理混亂、不公平搶單等各種潛規(guī)則，加劇了外賣眾包行業(yè)的混亂。面對(duì)亂局，為了提升服務(wù)質(zhì)量，各大外賣平臺(tái)目前都在扶植自建的配送團(tuán)隊(duì)。然而高昂的成本又令這些外賣平臺(tái)不得不在自建配送與眾包配送之間尋找新的平衡。
潛規(guī)則一
管理疏松 拉黑后申訴難
眾包配送員李師傅向北京商報(bào)記者反映，自己被某眾包平臺(tái)拉黑后，平臺(tái)對(duì)拉黑原因的解釋竟然每次都不同。
據(jù)李師傅介紹，前不久，他被某眾包平臺(tái)拉黑。從平臺(tái)發(fā)送給其他配送員的短信中看到，自己被拉黑的原因是“平臺(tái)查實(shí)李師傅已多次惡意**，已封停其賬號(hào)且沒(méi)收全部余額”。“我沒(méi)*過(guò)單，我一天最多只跑了13單，每天平均就掙50-60元，我怎么**？”看到短信后，李師傅立即給平臺(tái)客服打電話，稱自己不可能存在**的情況?？头矫骐S即又改口，說(shuō)李師傅被拉黑不是因?yàn)?*，而是因?yàn)樯碳彝对V他不送單。而當(dāng)北京商報(bào)記者就李師傅反映的情況再次向該平臺(tái)求證時(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，李師傅被拉黑的理由，一次是被商家投訴不送單，另一次是虛假確認(rèn)訂單。
由于涉及客服、商家、配送員多方，各有各的說(shuō)法，所以孰是孰非有待核查。但平臺(tái)方面對(duì)于拉黑李師傅的理由三次說(shuō)法都不統(tǒng)一，反映出在投訴處理上管理混亂。
談到被商戶投訴，不少眾包配送員表示很無(wú)奈。
已有兩年眾包配送經(jīng)驗(yàn)的王師傅告訴北京商報(bào)記者，很多商家被顧客投訴后，會(huì)將責(zé)任推到配送員身上，“很多單子送晚了，其實(shí)并不是配送員的責(zé)任。有的時(shí)候去商家取貨，商家沒(méi)貨，我們就只能在店里等，而商家也經(jīng)常自行取消訂單”。在該眾包平臺(tái)的貼吧中，北京商報(bào)記者注意到，配送員反映商家無(wú)故取消訂單的情況經(jīng)常發(fā)生。還有很多配送員反映，搶單后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)商家取餐，但卻被商家告知訂單已送出。
而針對(duì)上述情況，該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，如果騎手搶到單，但商家不給配餐，騎手可以在手機(jī)App的“待取餐”中點(diǎn)擊該訂單，進(jìn)入訂單詳情頁(yè)，在右上角點(diǎn)擊“標(biāo)記異常”，原因選擇“商家自行送餐”；然后對(duì)該違規(guī)商家進(jìn)行投訴，撥打客服電話，或者關(guān)注平臺(tái)微信公眾號(hào)進(jìn)行投訴。這樣可避免自己被系統(tǒng)誤判為不按流程操作（不取餐、不送餐等）。此外，騎手如果認(rèn)為被拉黑理由存在爭(zhēng)議，也可以向平臺(tái)提出申訴，重新審核投訴事件。
不過(guò)，對(duì)于平臺(tái)所說(shuō)的申訴，配送員普遍反映形同虛設(shè)，通過(guò)的可能性微乎其微。前不久剛剛被該平臺(tái)拉黑的李師傅告訴北京商報(bào)記者，自己在被拉黑后就立即提出了申訴，但2天后收到平臺(tái)發(fā)來(lái)的短信，稱李師傅的申訴不通過(guò)。“騎手相對(duì)商家是弱勢(shì)群體，平臺(tái)為了籠絡(luò)商家，處理投訴問(wèn)題時(shí)很難一碗水端平。”
潛規(guī)則二
霸王條款 一次拉黑報(bào)酬全扣
日前，北京商報(bào)記者接到某外賣眾包平臺(tái)配送員周師傅的投訴電話，稱自己被所在的眾包平臺(tái)拉黑后，不但不能繼續(xù)接單，與該平臺(tái)綁定賬戶中剩余的200多元也被平臺(tái)全部沒(méi)收。
遭遇此情況的配送員不止一個(gè)。據(jù)該平臺(tái)的另一位配送員王師傅透露：“我們每天都能收到平臺(tái)通報(bào)的黑名單，差不多每天都有20多個(gè)人被拉黑，拉黑的人賬戶就被封了，里面的錢就全被平臺(tái)收走了，像他這樣被扣走200多元還是少的，還有上千元也被扣走的。”
據(jù)這些眾包配送員介紹，如果接到兩次商家投訴，就會(huì)被平臺(tái)拉黑。拉黑后平臺(tái)將沒(méi)收該配送員賬戶內(nèi)的全部余額。
而與輕易被扣光賬戶余額形成對(duì)比的是，這些眾包配送員想要從自己的賬戶中提現(xiàn)則沒(méi)那么容易。北京商報(bào)記者注意到，這家外賣眾包平臺(tái)的“提現(xiàn)須知”中有這樣的規(guī)定：配送員提現(xiàn)需綁定與注冊(cè)身份證號(hào)碼一致的銀行卡；首次提現(xiàn)金額不得低于100元，之后每筆提現(xiàn)不得超過(guò)5000元；每天只能提現(xiàn)一次，每周最多提現(xiàn)兩次；提現(xiàn)申請(qǐng)?zhí)峤缓笮杓s2-3個(gè)工作日到賬。
另一位不愿透露姓名的配送員也透露，他服務(wù)的另一家外賣眾包配送平臺(tái)，也會(huì)在拉黑配送員之后，對(duì)該配送員的賬戶余額進(jìn)行扣款處理，但只扣一部分，不會(huì)全部扣走。
針對(duì)配送員反映的情況，北京商報(bào)記者隨即與被投訴平臺(tái)取得了聯(lián)系。據(jù)該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，他們的規(guī)定是：被客戶、餐廳投訴且確認(rèn)投訴事實(shí)成立兩次，系統(tǒng)會(huì)將其拉黑且凍結(jié)賬戶。但當(dāng)記者詢問(wèn)為何要一次性扣除配送員全部賬戶余額時(shí)，該負(fù)責(zé)人并沒(méi)有給出明確答復(fù)。
潛規(guī)則三
搶單無(wú)關(guān)遠(yuǎn)近 商家派單有貓膩
北京商報(bào)記者調(diào)查了解到，外賣眾包配送的流程，通常是商家在外賣平臺(tái)上接到外賣訂單后，將配送訂單發(fā)送到各個(gè)眾包平臺(tái)上，餐廳附近的配送員就會(huì)在眾包平臺(tái)App上收到配送訂單的提示，之后在App上進(jìn)行搶單。然而，很多配送員表示，這看似公平的游戲規(guī)則實(shí)際上并不公平，搶單的背后存在著“潛規(guī)則”。
“我們幾乎搶不到距離近的訂單”，眾包配送員馬師傅告訴北京商報(bào)記者，“我們搶到的訂單都是4、5公里以外的，所以每天能送的訂單量十分有限。剛開(kāi)始以為是距離近的訂單搶得快，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)，商家其實(shí)可以把距離近的訂單留給自己熟悉的配送員或者親戚”。
馬師傅告訴北京商報(bào)記者，自己之前就看到過(guò)商家暗箱操作，可以隨意決定訂單去向。“有一次，我去萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)附近取單，到了之后商家說(shuō)還有一單蘋果社區(qū)的沒(méi)人送，要我送，我說(shuō)我不一定搶得到，商家說(shuō)我保證你能搶得到，他把我的手機(jī)拿過(guò)去操作了幾下，我就接到單了。”
除了搶單存在不公平外，眾包平臺(tái)也會(huì)對(duì)配送員進(jìn)行“潛規(guī)則”。馬師傅告訴北京商報(bào)記者，他此前想要同時(shí)給兩個(gè)平臺(tái)做眾包配送，但是其中一個(gè)平臺(tái)在對(duì)配送員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候直言，如果不買平臺(tái)所提供的保溫箱、頭盔等配送設(shè)備，就會(huì)屏蔽該配送員的賬號(hào)，致其無(wú)法正常接單，且該平臺(tái)的設(shè)備比市面上的設(shè)備價(jià)格高出很多，一個(gè)保溫箱需要118元，幾乎是市面價(jià)格的2倍。北京商報(bào)記者就此情況向該平臺(tái)多位配送員核實(shí)，得到配送員的確認(rèn)。
行業(yè)分析
平臺(tái)多方規(guī)范眾包配送
事實(shí)上，基于分享經(jīng)濟(jì)的眾包配送是外賣市場(chǎng)極速擴(kuò)張的產(chǎn)物，目的是提高外賣配送效率，提升用戶體驗(yàn)，但目前的實(shí)際效果似乎并不理想。面對(duì)外賣眾包配送帶來(lái)的諸多問(wèn)題，各大外賣平臺(tái)也在想方設(shè)法加強(qiáng)管控。
餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，餓了么目前正在不斷完善對(duì)旗下蜂鳥(niǎo)眾包配送員的管理，不僅在各個(gè)區(qū)域建立了管理站，也建立了專門的申訴渠道，以處理眾包配送員與商家之間可能產(chǎn)生的糾紛。北京商報(bào)記者注意到，美團(tuán)眾包也通過(guò)其App，開(kāi)始推出針對(duì)配送員的管理辦法及細(xì)則，并定時(shí)發(fā)布線下培訓(xùn)通知，加強(qiáng)對(duì)眾包配送員的管理。
強(qiáng)化自有物流仍面臨難題
各外賣平臺(tái)也開(kāi)始著重發(fā)力建設(shè)自己的物流體系。如餓了么推出蜂鳥(niǎo)專送，美團(tuán)外賣也有美團(tuán)專送，百度外賣有百度騎士。與松散管理的眾包配送員不同，專送配送員是由外賣平臺(tái)按照一定要求聘請(qǐng)的正式員工，由平臺(tái)對(duì)專送配送員進(jìn)行統(tǒng)一管理。事實(shí)上，不少眾包配送員均表示，隨著外賣平臺(tái)專送訂單比例的增多，眾包配送的價(jià)格被壓得越來(lái)越低，一些眾包配送員已經(jīng)放棄做外賣的眾包配送。
據(jù)餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，餓了么的自建物流團(tuán)隊(duì)主要是與品牌餐廳展開(kāi)合作，目前餓了么平臺(tái)上的專職配送員已超過(guò)6000人。美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，目前美團(tuán)外賣的大部分訂單是由美團(tuán)專送人員配送的，主要是為了控制配送環(huán)節(jié)，提升用戶體驗(yàn)。百度外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人則透露，百度外賣騎士的工資是由底薪+提成構(gòu)成的，北京地區(qū)普通騎士的工資在8000元左右。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，外賣平臺(tái)之間為搶占市場(chǎng)而補(bǔ)貼配送員，導(dǎo)致大量人員涌入眾包配送平臺(tái)，而平臺(tái)方?jīng)]有精力和能力管理規(guī)模如此龐大的眾包配送員，這才是當(dāng)前眾包配送種種亂象的根源。而要想在短時(shí)間內(nèi)強(qiáng)化對(duì)配送環(huán)節(jié)的控制，外賣平臺(tái)只能大力扶植自己的配送團(tuán)隊(duì)。然而，自建配送團(tuán)隊(duì)存在的最大問(wèn)題是成本過(guò)高，因此，平臺(tái)還需在配送端不斷進(jìn)行調(diào)整及平衡。
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