網(wǎng)店客服本身是影響轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵，客服在服務(wù)過程中會遇到很多問題，今天 靈 貓電商小編為大家分享網(wǎng)店客服怎么解決買家的問題。

一、傾聽的重要性

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽顧客投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語氣，這有助于你了解顧客的情緒。

　　要通過解釋與澄清確保你真正了解了顧客的問題。例如，你聽了顧客反映的情況后，

　　根據(jù)你的理解向顧客復(fù)述一遍。認(rèn)真傾聽顧客，向顧客解釋他所表達的意思，并請教顧客你的理解是否正確，向顧客顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉顧客的投訴要點，以做到對顧客需求的準(zhǔn)確把握，為調(diào)解打好基礎(chǔ)。

　　二、換位思考

　　客戶投訴一般都是有原因的，如果有客戶是無緣無故投訴的，那么一定是遇上騙子或者同行搗亂了。

　　我們不能和顧客起沖突，賣家一定要學(xué)會換位思考，站在顧客的角度看待問題，不管顧客什么問題投訴，都要站在顧客的角度看待問題，先真誠地向顧客道歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難道還會有什么問題不好解決嗎?當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投訴可能會更厲害。

　　三、產(chǎn)品質(zhì)量問題

　　產(chǎn)品檢驗得再仔細(xì)，也難免會有瑕疵品，有追求完美的客戶就會因為這個問題來投訴或者給差評了。

　　這種原因是很好處理的，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個就隨顧客的意思了，是我們本身的錯誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈品之類的活動來平息顧客的怒火。

　　四、不可推卸責(zé)任

　　當(dāng)收到顧客的投訴時，無論是否我們的錯誤，切記不可推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時你推卸責(zé)任，那你就會永遠失去這個顧客。

　　五、詢問顧客意愿

　　顧客投訴你，無非是想要一個答復(fù)，這時賣家就不能以自己的意愿來解決問題，不要用以前的解決同類型的方法來解決，因為不同的顧客就有不同的想法，顧客并不想你這樣來處理她的問題，我們要傾聽顧客內(nèi)心的想法，有時顧客也許只想聽到真誠的道歉和改進工作的保證，而不是經(jīng)濟方面的補償，詢問清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓她撤銷投訴。

　　六、及時處理

　　顧客有投訴要及時放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺得有被重視的感覺，心里對你也有另一種看法，而不是說等過幾天才打電話給顧客，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高。

　　七、解決方案

　　顧客的投訴、抱怨，說到底都是要求解決問題，買家投訴都是因為自己的利益問題，往往都希望得到補償，這種補償有可能是貨物上的，比如是更換產(chǎn)品、退貨，或贈送產(chǎn)品等，有些買家不計較的，需要的就是你一個道歉 ，有時可以物質(zhì)和精神補償同時進行，多一點的補償，讓買家得到額外的收獲，他們會理解賣家的誠意撤銷投訴。

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