說(shuō)話真的是一門藝術(shù)。一家店跟客人接觸的應(yīng)該是客服了，奮戰(zhàn)在一線，其中的重要性就不用多說(shuō)了。打理小店也有幾個(gè)月了，對(duì)于客服這一塊我也在不斷反思，不斷學(xué)習(xí)?？头送其N自家的產(chǎn)品外，很多時(shí)候還承擔(dān)著溝通這樣的角色。所謂的溝通，直白通俗點(diǎn)來(lái)說(shuō)就是通過(guò)你的說(shuō)話，讓一個(gè)不爽的人感到爽，那你的溝通就有效了。接下來(lái)講兩個(gè)例子給大家：

       事例一：

      我有到一家店買書，ID顯示是廣州的，但是在發(fā)貨后，才知道是從北京發(fā)貨的，并且發(fā)一家到我這比較慢的快遞公司。這也怪我之前沒問(wèn)清楚，于是我詢問(wèn)客服，我說(shuō)怎么是北京發(fā)貨的，而且還是發(fā)那家快遞公司?？头匚艺f(shuō)，你不備注的話，我們就默認(rèn)快遞了的。這理解的，但我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)雞蛋里挑骨頭。我說(shuō)你們也沒有說(shuō)明是默認(rèn)那家快遞公司啊，也沒說(shuō)明是從北京發(fā)貨啊。不可否認(rèn)像我這種客人是有的哦?？头f(shuō)：“我們是從北京發(fā)貨的，您不發(fā)xx快遞公司的話，是需要備注的，您不備注的話，我們就發(fā)默認(rèn)的快遞呢。”客服的原話啊。我回說(shuō)：“怪我咯。”突然覺得我還是屬于比較溫和的客人的。我繼續(xù)跟她說(shuō)，我買時(shí)跟她們說(shuō)過(guò)她家那個(gè)收藏領(lǐng)優(yōu)惠券我領(lǐng)不了，問(wèn)了很遲才答復(fù)，我已經(jīng)下單了那時(shí)?？头f(shuō)：“親，即使沒給你領(lǐng)取優(yōu)惠券的鏈接，在首頁(yè)那領(lǐng)取也是沒有問(wèn)題。”我說(shuō)我領(lǐng)取不了（真的領(lǐng)取不了，試驗(yàn)N多次，可能我的網(wǎng)或手機(jī)抽了）。客服繼續(xù)說(shuō)：“親，但是其他人也領(lǐng)了，是沒問(wèn)題的。”(可我rp就是不太好呢？)這回復(fù)是10分鐘后發(fā)來(lái)的，我已忙去了。

       事例二：

      我店里來(lái)了一位客人，是急性子類型的。問(wèn)我怎么還沒發(fā)貨，我是分銷商，都是公司統(tǒng)一5點(diǎn)前給單號(hào)發(fā)貨的。我說(shuō)稍等親，馬上。他說(shuō)麻煩快點(diǎn)。有些急躁了。（答應(yīng)他當(dāng)天發(fā)貨的，也告知他是下午6點(diǎn)前快遞員才收件）其實(shí)我是趕著先發(fā)貨了，等我弄好后再跟他解釋具體的情況。繼續(xù)詢問(wèn)，得知是發(fā)圓通的，他問(wèn)我說(shuō)：“怎么不發(fā)中通的？”我當(dāng)時(shí)有些擔(dān)心，之前有被快遞員亂派件吃中評(píng)溝通很久的經(jīng)歷。我思考后回復(fù)：“親親，我們公司現(xiàn)在是與圓通合作的，不好意思啊，現(xiàn)在已經(jīng)確定圓通了，今天的件已經(jīng)發(fā)出了，若是圓通您不好收件的話，下一次給您特別發(fā)中通可好？”我想不到的是客人也反過(guò)來(lái)跟我說(shuō)不好意思。“好的，麻煩了，不好意思。”

      分析：

      對(duì)于像我這種客人啊，我是不喜歡事例一的客服的，雖說(shuō)她沒啥錯(cuò)，她也一再?gòu)?qiáng)調(diào)那個(gè)事實(shí)。但是就是一再的強(qiáng)調(diào)事實(shí)我才覺得不爽。我是有感情的人，有感性存在的，若是安撫一下我的情緒，我或許會(huì)不好意思，我也知道你不容易。事例二中,若是我也按照那客服那樣回答，親，我們家已經(jīng)明確標(biāo)注是圓通包郵的呢，您若不備注的話，我們就默認(rèn)發(fā)圓通的了。（其實(shí)我店里詳情頁(yè)前面是有一張大圖是寫明圓通包郵的，若是那樣回答，潛臺(tái)詞就是，這不能怪我們啊，我已經(jīng)明碼表明默認(rèn)圓通包郵，只能怪你自己沒看清）這個(gè)回答客人會(huì)怎樣回復(fù)呢？不可知。只能說(shuō)看人。既然若是備注了可以發(fā)其他快遞，既然我們事先也沒做到提醒客人，既然這對(duì)錯(cuò)都不是關(guān)鍵點(diǎn)，不會(huì)對(duì)自己造成重大損失，何不先把責(zé)任歸到自己頭上呢？盡量怪自己呢？雖說(shuō)客人也有責(zé)任沒看清楚，忘記了詢問(wèn)。人往往對(duì)自己寬容，對(duì)別人嚴(yán)苛，不喜歡主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任。

      若是你想對(duì)我說(shuō)，我就是女王，我就是看著他不爽，要我先向他說(shuō)好話，臣妾做不到，愛買不買。這樣的話，我上面的文字可以忽略不計(jì)了。當(dāng)然若是碰到那種油鹽不進(jìn)的，專門來(lái)搞事的天王老子，請(qǐng)?jiān)徫夷壳暗佬胁簧?，無(wú)法施援手了，自求多福吧。最后我想說(shuō)，客服的職責(zé)是讓客人高高興興的在你這買東西，然后下次再來(lái)。其中的說(shuō)話之道是一門長(zhǎng)期的必修課。