網(wǎng)店被中差評(píng)了，那么第一時(shí)間該如何處理呢？肯定是在旺旺上留言，然后打電話協(xié)商，重要的就是在打電話這個(gè)方面，我們可以跟客戶直接語(yǔ)言溝通，如果溝通的好，那么很大幾率是可以改成好評(píng)或者刪除評(píng)價(jià)的，這就得看客服和店長(zhǎng)的話術(shù)技巧了，具體的該怎么說(shuō)呢？

　　中差評(píng)電話主要分三個(gè)步驟：

　　第一是：確認(rèn)環(huán)節(jié)

　　第二是：道歉環(huán)節(jié)，需要做2-3次道歉

　　第三是：收尾環(huán)節(jié)

　　電話說(shuō)辭如下：

　　1.確認(rèn)身份

　　您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生丶小姐么?

　　(注意，必須等到買家說(shuō)喂，你確認(rèn)男女后再問(wèn)，，別把性別都搞錯(cuò)，大忌)

　　2.自我介紹

　　(包裝自己。讓對(duì)方感覺(jué)尊重，重視)

　　我是XX店的售后服務(wù)經(jīng)理，我叫XXX，今天打電話是想做一個(gè)售后回訪。

　　3.確認(rèn)產(chǎn)品

　　我想了解下，您之前X月X號(hào)在我們XX店有購(gòu)買過(guò)xxY顏色XXXXXXXX產(chǎn)品，您還記得嗎?

　　4.確認(rèn)評(píng)價(jià)

　　當(dāng)時(shí)您給了評(píng)價(jià)是XXXXXXXXXX(特別是想不起來(lái)產(chǎn)品的時(shí)候就馬上說(shuō)評(píng)價(jià))

　　(選合適的念)我想了解下具體是什么樣的情況

　　5.道歉---最重要部分

　　(1)對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出語(yǔ)氣肯定詞

　　(2)理解---同情----道歉感同身受

　　特別注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語(yǔ)句有輕重中之分不要過(guò)于職業(yè)化，親，您是管理層，下面有十個(gè)售后服務(wù)人員的經(jīng)理哦!

　　(買家開始抱怨XXXXX)注意，語(yǔ)速不要過(guò)快，一定要注意對(duì)話重復(fù)他的問(wèn)題，讓他覺(jué)得你再做記錄

　　(感同深受)比如說(shuō)：我非常理解您的感受，我也覺(jué)得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

　　做第一次道歉!

　　6.幫助買家分析原因

　　工廠質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等

　　告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去說(shuō)這個(gè)

　　不管怎么說(shuō)，我覺(jué)得都是我們這邊沒(méi)有做好，網(wǎng)上買東西本來(lái)就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠(chéng)的向您道歉!真的挺對(duì)不起您的。(第二次道歉)

　　7.大規(guī)模殺傷性武器：

　　這樣吧，我叫XXX，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，下次您來(lái)購(gòu)物，您就說(shuō)是XXX的朋友，這樣呢，1.客服會(huì)認(rèn)真接待2.下次購(gòu)物送點(diǎn)下禮物給您3.下次到我們店買東西，給你打XX折優(yōu)惠。

　　一定要提出先給優(yōu)惠，在要求別人做事

　　8.(買家語(yǔ)氣緩和)最后，您看，我有一個(gè)小小的忙，(小小的請(qǐng)求)因?yàn)槟闹?差評(píng)對(duì)我們小店來(lái)說(shuō)還是有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響的，如果您覺(jué)得XXXX,還有就是我的服務(wù)還不錯(cuò)的話，您幫我評(píng)價(jià)的等級(jí)提升下。

　　(這個(gè)“如果”很重要，你給了買家一個(gè)封閉式的回答)

　　9.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎?(就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng))

　　方便:那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了

　　不方便：那您幾點(diǎn)鐘方便?晚上8點(diǎn)：那我等下發(fā)條短信給你，簡(jiǎn)單的幾句話，把修改的流程給你，以免到時(shí)候您找起來(lái)麻煩。另外您看到時(shí)候8點(diǎn)左右我給你再來(lái)個(gè)電話，我直接指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)。

　　猶豫的：給出更大的折扣，繼續(xù)道歉。。。扯點(diǎn)別的東西，叫他幫幫忙等。。(不愿意修改的，不要太急著給低折扣，先繞幾圈再給)

　　還不愿意改，就提出給錢

　　示例：您看這么晚了，別人都下班了，我還在加班，也很不容易的，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了，我今天任務(wù)就完成了可以回家了。

　　今天有9個(gè)客戶都幫我改了，就差您了

　　注意：1.除了即時(shí)修改的客戶，所有客戶必須每個(gè)發(fā)修改短信，無(wú)論客戶說(shuō)是否會(huì)自己修改，同時(shí)為了確保成功率，可以給客戶也發(fā)個(gè)旺旺信息(否則會(huì)出現(xiàn)追加評(píng)論的情況)

　　總結(jié)：中差評(píng)的修改，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友。利用相似法則，找出買家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的優(yōu)惠，90%的中差評(píng)都能修改掉。