一、退貨率從何而來

    
1.未發(fā)貨取消

訂單被客戶拍下后還未發(fā)貨就申請退款，以淘寶后臺數(shù)據(jù)為準?！　?/span>

2.實物寄回

訂單已經(jīng)被發(fā)貨后，客戶申請退款或換貨而導致的退貨，實物一般會被寄回，以倉庫收到的包裹數(shù)據(jù)為準。

3.實物未寄回

訂單被發(fā)貨后，因為產(chǎn)品損壞等造成不可再售情況，而導致的產(chǎn)品無法寄回，客戶直接被退款，或經(jīng)過售后努力客戶接受不退貨而退部分款的補償，以退款記錄數(shù)據(jù)為準。

二、追根究底找問題

1.按照購買流程，可以大致將其分為這樣幾個步驟。

  
2.問題分類

三、解決問題，對癥下藥

  
　 找出問題之后，當然是要去解決問題。當賣家們分析出退貨率的具體原因時，隨之來的問題就是如何通過相關(guān)的手段去降低。由于每家店鋪的經(jīng)營情況和重點都有所不同，所以不會有一個很完整的固定答案來幫助賣家去做相應(yīng)的分析和指導，但是一些基本的建議對大部分賣家都還是比較實用的。

 
1.運營部門

1）退貨的原因可以追究到各個環(huán)節(jié)，首先在產(chǎn)品上，提高產(chǎn)品質(zhì)量，查找客戶退貨率高的SKU的原因，產(chǎn)品才是一切問題的根本；

2）從供應(yīng)鏈抓問題，使產(chǎn)品不會出現(xiàn)超賣導致缺貨后客戶申請退貨，因不可抗拒因素導致臨時缺貨的做好預(yù)售準備。

3）改善頁面描述，不要過分的拔高產(chǎn)品效果，使消費者有過高的心理期望導致的心理落差而后退貨；對服裝類目等容易因為尺碼等原因造成消費者衣服不合適的，盡可能的以案例、碼表等幫助消費者做決策，選擇好心中合適的尺碼。

2.快遞部門

   當然，很多賣家會很無辜地因為快遞問題造成高退貨率，盡管快遞不是賣家親自配送，但賣家可以盡可能地對快遞進行監(jiān)管和預(yù)警等工作。

1）做好快遞管控，盡可能的選擇多1～2家快遞培養(yǎng)競爭意識；

2）做好快遞公司的預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)那些可能會造成客戶感知差的包裹，提前通知，降低客戶投訴率；

3）做好快遞公司的獎懲制度，將因快遞問題造成的退貨包裹按照一定的額度要求快遞賠付。

 
3.審單部門

   審單人員也應(yīng)該提升自己的審核能力，減少差錯。對快遞的配送區(qū)域更加熟悉，以免人為的造成訂單超區(qū)無法送到客戶處；對客戶的訂單備注有特別注意，加強與售前客服的溝通，減少因為客戶特殊需求未滿足的體驗降低導致的退款。

  
4.客服部門

   盡管客服最大的工作是為買家答疑解惑，推銷產(chǎn)品，但有些小細節(jié)的重視，也能在一定程度上降低退貨率。

1）客服備注要明確，客服主管需要對客戶的特殊需求需要指定一定的規(guī)范，防止客服過度承諾客戶，導致后續(xù)無法滿足，造成客戶退貨；

2）有收貨信息變更的話，需要及時更新收貨信息并與審單人員、倉庫人員溝通，防止錯發(fā)漏發(fā)；

3）每天進行當天訂單審查，防止有訂單未被送至倉庫發(fā)貨，導致訂單漏發(fā)。

5.倉庫

1）注重包裝外觀，及時發(fā)現(xiàn)包裝破損件。

2）贈品搭配準確。

3）正品發(fā)貨檢查，防止發(fā)錯、漏發(fā)。

     在店鋪的實際運營中，情況會更復雜和多樣化，退貨率分析是一項需要長期跟進和保持的工作，涉及到的往往是公司整個流程的變更和改變，需要從上到下各部門的配合，方可逐漸改善。當然，真正解決完了后，內(nèi)功的修煉也會有很大的改善。

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