如果說(shuō)一個(gè)網(wǎng)店是一棟房子，那服務(wù)就是裝飾這棟房子的材料，“誠(chéng)，信”則是房子的頂梁柱。如何讓服務(wù)變?yōu)殇N售的利器，達(dá)到怎樣的效果是每個(gè)銷售客服的能力表現(xiàn)。下面我來(lái)介紹下服務(wù)在淘寶上所發(fā)揮的神奇效果。

1.好的服務(wù)能讓買家忽視其產(chǎn)品的缺陷。

   在我們經(jīng)營(yíng)歷程中，難免偶爾會(huì)出現(xiàn)一些小問(wèn)題而導(dǎo)致買家退換貨。而退換的麻煩也是買家和賣家都不想發(fā)生的情況，如果是產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，一般情況下由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，如何盡量讓損失最小化，事物簡(jiǎn)單化？這時(shí)往往關(guān)系到我們客服的處理事物及對(duì)事物的應(yīng)辯能力。有些小問(wèn)題其實(shí)買家可以忽視的，或者買家所購(gòu)買的物品價(jià)值根本還不及運(yùn)費(fèi)。好的服務(wù)，能讓買家忽視這些小問(wèn)題，或者以折扣價(jià)讓買家免去退換的麻煩。而一個(gè)不合格的客服，卻能讓簡(jiǎn)單復(fù)雜化，能讓損失更大化。

2.高質(zhì)量的服務(wù)能讓買家收貨及時(shí)，評(píng)價(jià)語(yǔ)好，評(píng)分高

    任何一個(gè)淘店都希望買家能及時(shí)確認(rèn)收貨，以便我們資金周轉(zhuǎn)。評(píng)語(yǔ)好，評(píng)分高，讓我們心里舒坦，買家買著放心。

3.合理服務(wù)能讓買家在猶豫中做出決定，在購(gòu)買時(shí)增加購(gòu)買數(shù)量

    對(duì)于新店來(lái)說(shuō)，如果想信用更快的增長(zhǎng)，那么要把握每一個(gè)咨詢的顧客，還要讓每個(gè)決定購(gòu)買的顧客最大量化的購(gòu)買。

4，服務(wù)還能讓買家成為我們的推廣員，宣傳使者

      我們不難發(fā)現(xiàn)，很多朋友在購(gòu)買后都會(huì)分享，如果購(gòu)買的東西以及店家服務(wù)很好，他們還會(huì)向他們的朋友推薦，而被推薦的對(duì)象來(lái)店里購(gòu)買的幾率非常大。

     既然一個(gè)好的服務(wù)能帶給我們這么多好處，那么我們應(yīng)該怎樣合理的去跟買家溝通？如何讀懂買家的消費(fèi)心理？再圍繞買家心理，滿足買家需求，在平常的交談中，我們的上帝無(wú)外忽最關(guān)注以下幾點(diǎn)，價(jià)格，質(zhì)量，收貨時(shí)間，售后服務(wù)。

一.價(jià)格：

     淘寶上同款產(chǎn)品價(jià)格高低不同，有的貴得離譜，有的便宜得要命，如何向買家解釋我們的售價(jià)？商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)是沒(méi)錯(cuò)，但如果一味去攻擊其它賣家所設(shè)單價(jià)，這種競(jìng)爭(zhēng)不道德，也達(dá)不到最好的效果。當(dāng)買家覺(jué)得我們的單價(jià)為什么比別人低時(shí)，懷疑我們是否售假？當(dāng)我們的價(jià)格高于別人的價(jià)格，又會(huì)問(wèn)別人的東西是否有問(wèn)題？我們的是否是正品？這些相信大多數(shù)客服都有遇到。我們何言以對(duì)將關(guān)系到這筆交易是否能促成，也有買家經(jīng)常這樣咨詢我，我通常都會(huì)以貨源優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品質(zhì)量，地理位置以及新店優(yōu)惠等理由作為解釋，買家反應(yīng)還是蠻好的，基本上也都達(dá)成了交易。

二.質(zhì)量：

     同樣的產(chǎn)品，同樣的圖片資料介紹，價(jià)格卻大不相同，如何向買家解釋這其中的原由？聰明人通常都不會(huì)去以貶低別人的物品為代價(jià)來(lái)抬高自己產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)檫@樣的解釋經(jīng)常會(huì)讓買家反問(wèn)，別人擺的跟你同樣的圖片是假的，難道你賣的就是真的嗎？呵，，你就會(huì)尷尬了，接下來(lái)你就又得花上一大筆時(shí)間去解釋你剛才所說(shuō)的，不是每個(gè)買家都會(huì)聽(tīng)你那么多的解釋。聽(tīng)多了，煩了，人也就走了，你東西再好也不會(huì)買。當(dāng)買家提出質(zhì)疑時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)給他簡(jiǎn)單直接的解釋。我通常會(huì)說(shuō)，“親，當(dāng)然我不知道別人賣的是真是假，因?yàn)槲覜](méi)有看到他們的東西，但我能保證的是，您在本店購(gòu)買的產(chǎn)品7內(nèi)天無(wú)理由退換，如果出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，退換免郵。”既沒(méi)有去肯定別人的質(zhì)量，也不否認(rèn)別人的質(zhì)量，把自己店里的特色以及服務(wù)交代清楚，讓買家除去后顧只憂，達(dá)成交易可能性也就大了。

三.運(yùn)輸：

     這個(gè)問(wèn)題也是讓賣家非常頭疼的事，因?yàn)榇蠖鄶?shù)買家購(gòu)買前都會(huì)問(wèn)什么時(shí)間能收到貨，你說(shuō)得太長(zhǎng)了，人家不會(huì)買，你說(shuō)太短了，買家那個(gè)時(shí)間沒(méi)收到又會(huì)找你麻煩，特別是特殊節(jié)日，比如七夕，我們答應(yīng)節(jié)前他會(huì)收到，但節(jié)后才收到，人家拿著東西已經(jīng)沒(méi)太大意義，不退貨的話就給你來(lái)幾個(gè)差評(píng)，你郁悶不？所以我們要清楚的了解自己貨物發(fā)貨時(shí)間，快遞到達(dá)這個(gè)地區(qū)的最快時(shí)間和最慢時(shí)間（特殊情況除外），再揣摩買家心理的急切程度再做定奪，如果真的非常急，可以推薦他走不同的快遞，通常我們?cè)诟I家談運(yùn)輸時(shí)間時(shí)，我們可以把最快到達(dá)時(shí)間做為我們標(biāo)準(zhǔn)送到時(shí)間，再提供一個(gè)正常到達(dá)時(shí)間作為范圍。既不把時(shí)間定死，也不讓買家覺(jué)得太長(zhǎng)。

四.售后保障：

     可能很多賣家在買家購(gòu)買后就不會(huì)在去跟蹤，這種想法是錯(cuò)誤的，因?yàn)樵谖覀冞@買了物品，回頭購(gòu)買的幾率比你做一般的推廣買流量效果更好，更實(shí)際，何況買家可能還會(huì)幫你宣傳，介紹他們的朋友一起來(lái)你店里購(gòu)買呢？所以做好售后等于“銷量*銷量”。在買家即將收到貨的當(dāng)天，我們不防以短信方式給買家一個(gè)溫馨提示，我一般都會(huì)發(fā)短信跟買家說(shuō)：“親，您在本店購(gòu)買的物品預(yù)計(jì)今天收到，在您收貨前，務(wù)必仔細(xì)檢查貨物是否完好，包裝是否破損，如您有任何疑問(wèn)可咨詢本店客服，如您對(duì)您所購(gòu)買的物品不滿意，可在7天內(nèi)提出退換?！币粋€(gè)溫馨提示帶來(lái)的收獲不可小視哦，如果我是買家，我會(huì)這么想“短信上提示，感覺(jué)挺親切的，知道賣家還關(guān)注著自己的東西，把這東西放在心上，最起碼服務(wù)就會(huì)給你滿分，本來(lái)我很懶，店家都這么費(fèi)心，我也得花點(diǎn)時(shí)間來(lái)幾句點(diǎn)評(píng)意思一下吧！”，評(píng)價(jià)及時(shí)，收貨及時(shí)，資金周轉(zhuǎn)快，回頭率高，何樂(lè)而不為？

“誠(chéng)心服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”
    俗話說(shuō)“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”，誠(chéng)信是做人之根本，立業(yè)之基。在我們平常經(jīng)營(yíng)中，我們需要以誠(chéng)待人，買家咨詢時(shí)，不管是利避需如實(shí)相告。買家在購(gòu)買前，一般都會(huì)咨詢?cè)斍?，我們?cè)撊绾位卮?？我?個(gè)朋友（以下簡(jiǎn)稱甲乙）在淘寶賣女士精品，有時(shí)就那么湊巧，竟然同時(shí)在兩家都有咨詢，以下是他們對(duì)話記錄：（因時(shí)間離現(xiàn)在較久，沒(méi)有找到聊天記錄，未截圖）。

     （以下是買家和甲店對(duì)話記錄）
       買家：老板在嗎？這款戒指有貨沒(méi)？是什么材質(zhì)的？
       甲店：親，您好，這款有貨的，合金電鍍
       買家：這個(gè)戒指會(huì)掉色嗎？
       甲店：您放心，本店所售都是正品，不會(huì)掉色。
       買家：好的，謝謝，我再看看

（買家離去....）

    （以下是買家和乙店對(duì)話記錄）
      買家：老板在嗎？這款戒指有貨沒(méi)，會(huì)不會(huì)掉色啊？
      乙店：親，您好，有貨的，至于掉色我不敢跟您保證，因?yàn)楫吘怪皇菐自X一件的東西，我說(shuō)不掉色您也不一定信。但這個(gè)是保色電鍍，不會(huì)那么輕易就掉色的。
     買家：好的，我現(xiàn)在購(gòu)買今天能發(fā)貨嗎？
     乙店：可以的。

（另外挑選了些其它的貨，順利成交！）

     看過(guò)上面的對(duì)話，也許大家會(huì)想到同一個(gè)問(wèn)題，為什么甲店賣的是正品不會(huì)掉色，買家不向他購(gòu)買，而是找到乙家購(gòu)買可能會(huì)掉色的呢？其實(shí)買家自己心里也明白，一分價(jià)錢一分貨，幾元錢的東西說(shuō)不掉色可能嗎？如果買家相信甲并在甲店購(gòu)買后，戴上不久就掉色了，那么這個(gè)買家將不會(huì)再到甲店購(gòu)買，因?yàn)樗睦镉幸环N被欺騙的感覺(jué)，所以不會(huì)再回頭購(gòu)買，更別談向朋友推薦該店啦。

      以上事實(shí)說(shuō)明，只有誠(chéng)實(shí)，誠(chéng)信，才能取得買家的信任，我們的路才可能走得更遠(yuǎn)。誠(chéng)信，誠(chéng)心的服務(wù)才是一流的服務(wù)。