年中大促即將到來，公司推廣、設(shè)計、倉庫、物流等各個部門緊張備戰(zhàn)，其中客服部更是重中之重，檢查一下你家客服準(zhǔn)備好了嗎？

一、客服職能

    售前客服：接單、緊急問題處理、催付款；

    售后客服：查件、退換貨、評價處理、客戶關(guān)懷；

二、售前服務(wù)

1.排班     

->由于大促在凌晨開始的特殊性，以及活動熱度過高，所以，最好建立覆蓋大促24小時的排班制度。

->售后主要集中在大促之后的時間，故可以在大促期間將售后人員分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服轉(zhuǎn)入填充售后服務(wù)。

->根據(jù)各自需要，還可以招募一些兼職客服加入接單，或其他部門的空閑人員作為機(jī)動客服，必要的時候加入分流。   

另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10點(diǎn)、下午2-4點(diǎn)、晚上8-10點(diǎn)，這幾個時間段需要根據(jù)實際情況增加分流，一段時間內(nèi)的客服接單強(qiáng)度過高，可適當(dāng)縮短該客服組的工作時間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時間，可以更好的投入戰(zhàn)斗。

2.客服培訓(xùn)、FAQ及預(yù)設(shè)話術(shù)

   此部分非常重要，須在預(yù)熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進(jìn)行商品詢單，所以客服必須對商品對應(yīng)信息非常熟悉。

      產(chǎn)品培訓(xùn)：包括商品材質(zhì)、性能、優(yōu)勢、特點(diǎn)、使用等等，因涉及的商品數(shù)量較多，客服也必須有大體的識別能力。

      插件培訓(xùn)：客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程，需熟練操作各功能項。

      話術(shù)培訓(xùn)：包括什么樣的情況應(yīng)該使用什么樣的話術(shù)。

      工作動員：年中大促是每年的大活動，詢單和成交量有可能是平常的好幾倍，那么客服要做好相關(guān)的心理準(zhǔn)備和承受力，要極大的調(diào)動起客服的積極性，做好打一場硬仗的準(zhǔn)備。

      流程培訓(xùn)：包括指定的快遞、承諾信息，如發(fā)票、發(fā)貨時間、退換貨情況等。在接待許可的條件下，務(wù)必跟客戶確認(rèn)發(fā)貨地址，快遞及時效，用插件和快捷短語輔助。

      客戶識別：識別老客戶，包括各個等級的會員，可以利用插件顯示；洞察客戶喜好和購買意向，通?？纯蛻舻年P(guān)注焦點(diǎn)和詢單寶貝，做針對性的推薦，客道精靈等插件能實現(xiàn)焦點(diǎn)接入顯示，插件可進(jìn)一步結(jié)合寶貝知識和關(guān)聯(lián)寶貝推薦。 

     考慮到大促的接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的ＦＡＱ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

      根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運(yùn)保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。    

3.插件提前配置

   插件設(shè)置：利用插件，將一些需詳細(xì)介紹的內(nèi)容做成標(biāo)準(zhǔn)化的模式，方便客服介紹的時候一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，免登淘寶后臺和店鋪詳情頁，提高響應(yīng)速度和專業(yè)性。這些信息包括：

->寶貝知識：商品與知識一一對應(yīng)，客戶詢單商品，直接顯示知識，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，詢單中偏重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)適用人群等，下單后可推送使用及保養(yǎng)方法等。提高顧客的購物體驗。

->關(guān)聯(lián)商品：建議一款商品設(shè)置不超過３款的關(guān)聯(lián)。客戶詢單的商品，插件界面顯示對應(yīng)關(guān)聯(lián)的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦。

->商品標(biāo)簽：快速定位指定商品，如活動款、推薦款等，客服點(diǎn)擊類目顯示類目下的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦，縮短操作路徑和時間。

->訂單操作：免登淘寶后臺和店鋪頁面，直接在旺旺工作臺上進(jìn)行快捷訂單操作，如核對地址和訂單信息、修改郵費(fèi)、進(jìn)行訂單備注等。 

4.關(guān)聯(lián)銷售

   最終為了提高客單價，建議客服推薦的時候，一款商品只推薦１－２款的關(guān)聯(lián)商品，根據(jù)客戶需求，推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，接受度更高，避免讓客戶覺得是目的性很強(qiáng)的推銷。關(guān)聯(lián)商品可以通過插件設(shè)置，對應(yīng)相關(guān)商品，便于當(dāng)客戶詢單問到某一款商品的時候快速給客戶進(jìn)行推薦

三、售后服務(wù)

   大促期間的售后問題主要將在活動過后開始集中爆發(fā)，其中主要處理的售后問題有以下幾類：

->詢問物流是否已經(jīng)發(fā)貨；

->由于物流爆倉引起的部分地區(qū)無法發(fā)貨；

->客戶的退換貨要求；

1.查件及物流跟蹤 

1)查件

   培養(yǎng)客服利用旺旺插件，快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。指定接口人，對接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨或送達(dá)的情況，安排售后客服主動聯(lián)系客戶，說明情況，請求諒解。

2)物流情況跟進(jìn)

   設(shè)置專人，利用ＣＲＭ的物流跟蹤系統(tǒng)，跟蹤疑難件，每天監(jiān)控發(fā)貨及物流情況，在客戶沒有來問之前，及時發(fā)現(xiàn)問題件，查詢原因，安排客服主動聯(lián)系客戶，說明情況。有條件的店鋪，可以給予客戶下次購買的優(yōu)惠券作為補(bǔ)償，減少客戶因為物流問題而給出中差評，造成DSR評分下降。

2.退換貨

   大促的折扣誘人，因此沖動購物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預(yù)期的差距或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會增多。需嚴(yán)格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進(jìn)行。

3.爆倉通知

   由于物流本身的運(yùn)力有限，爆倉是在大促的時候很可能會發(fā)生的，爆倉如果處理不得當(dāng)，會造成比較嚴(yán)重的客戶投訴。對于爆倉，商家需要第一時間通知客戶，平衡好客戶的期待心理，做好事件預(yù)防：

   1)利用CRM篩選出需要通知的客戶群體（爆倉區(qū)域、已發(fā)貨的客戶）；

   2)編寫爆倉短信文案（關(guān)鍵詞：大促、物流運(yùn)力有限、交通問題、致歉），并通過CRM系統(tǒng)推送給相應(yīng)的客戶群。

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