1.打招呼   
 大家有沒有發(fā)現(xiàn)，一去網(wǎng)店買東西，客服第一句話就是：“親，……..”，千篇一律的開頭就是親，都要麻木了有沒有。客服這是“被動”接單啊，不論新老客戶，就一個打招呼語，可以說是沒有服務(wù)可言，老客戶體驗(yàn)不到親切感。我們理想的打招呼是什么樣子的呢？能識別新老客戶，新客戶接進(jìn)來，用專業(yè)的，打招呼用語，給新客戶留下一個好的第一印象；老客戶接進(jìn)來，用熟稔，親切的打招呼用語，體現(xiàn)個性化，比如，用真實(shí)姓名打招呼：“親愛的小池，歡迎再次光臨本店。。。。”，再如根據(jù)會員等級打招呼：“尊敬的vip客戶，您在本店享受7折優(yōu)惠，歡迎選購。。。”等。

2.答疑解惑
  買家詢單中，問的最多的問題是：價格、商品本身相關(guān)的問題、發(fā)貨及快遞問題、退換貨問題等，下面我們來一一做分析。
（1）價格問題  

  詢問價格的客戶，一般是有意向下單了，但是在價格上有遲疑，那么客服要做的就是打消他的遲疑，可以從這幾個方面下手：
  1）質(zhì)量保證， 分析商品的材質(zhì)，必要時可以對比別家同款商品，讓買家覺得這款商品是值這個價格的；
  2）質(zhì)檢證明，可以給買家發(fā)質(zhì)檢證明，說明商品是正品；
  3）評價詳情，給買家發(fā)評價詳情，用以往客戶的聲音，證明商品的價值；
  4）售后服務(wù)保障，明確保障商品質(zhì)量，并提供明確的售后服務(wù)，不滿意可以退貨，以打消買家的猶豫。
除此之外，還有部分買家對價格比較敏感，這部分買家可以送優(yōu)惠券或小禮品等來吸引他。
（2）商品本身相關(guān)問題

  商品本身的相關(guān)知識是一項(xiàng)非常重要的客服培訓(xùn)內(nèi)容，特別是數(shù)碼、電子產(chǎn)品等，需要對型號，數(shù)據(jù)有嚴(yán)格要求的商品，買家詢單時對這些商品的相關(guān)知識是非常關(guān)注的，那么客服在服務(wù)過程中就需要推送該商品的專業(yè)知識。除了推薦專業(yè)知識，讓買家覺得我們很專業(yè)外，還有一個就是商品推薦，我們可以給買家做關(guān)聯(lián)推薦，比如，買家給母親買了商品，給他推薦父親系列的商品；再比如買了洗面奶，推薦乳液等的搭配推薦；熱銷推薦或者是買第二件5折的活動推薦等。這種推薦除了可以提升客單價外，還可以體現(xiàn)貼心服務(wù)。
（3）發(fā)貨及快遞問題
  網(wǎng)上購物，買家還關(guān)心的問題是，快遞費(fèi)是多少？能不能送貨上門？什么時候能送到？而賣家除了關(guān)心這三個問題外，還希望控制快遞的成本，所以客服在給買家推薦物流的時候，需要注意4個地方：1）查看快遞狀態(tài)，選擇正常的快遞網(wǎng)點(diǎn)；2）有速度要求的客戶，需要查看各個快遞的運(yùn)輸方式；3）查看派送范圍，以保證能夠送貨上門；4）查看各個物流的快遞費(fèi)，選擇價格最低的物流，以控制快遞成本。通過以上幾點(diǎn)給買家推薦的物流，可以有效的降低物流方面的投訴，且能有效的控制快遞成本。
（4）退換貨問題
    網(wǎng)上購物很容易因?yàn)槌叽绱笮?、色差、型號等問題產(chǎn)生退換貨，所以退換貨服務(wù)非常重要?，F(xiàn)在很多大賣家都會在發(fā)貨時，附上售后服務(wù)保障卡，告訴買家什么情況下可以提供退換貨服務(wù)、退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退換貨登記卡（包括退換的商品信息、訂單號、旺旺id、收件人姓名、聯(lián)系電話及收貨地址等）、退換貨寄回的地址，及退換貨的處理流程等。那么我們在服務(wù)過程中要做的就是，預(yù)先設(shè)置好退換貨的處理流程話術(shù)，指派專人處理退換貨問題，加強(qiáng)處理人之前的流程化操作，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.關(guān)懷服務(wù)
  單單從售前來說，可以做日常關(guān)懷，比如說，早上打個招呼，生日送個祝福，天氣異常時做個提醒等，這些都是簡單的關(guān)懷，拉近與買家之間的距離。從整個店鋪來說，可以做的關(guān)懷服務(wù)就非常多了，可以有發(fā)貨提醒、簽收關(guān)懷、優(yōu)惠券、活動通知、會員升級提醒、會員互動、會員分級服務(wù)、個性化包裹、客戶信息收集及滿意度調(diào)查等。

4.送客服務(wù)
  送客服務(wù)包括確認(rèn)訂購及禮貌告別，服務(wù)其實(shí)很簡單，但是我們往往會忽略這點(diǎn)，特別是我們忙起來的時候。細(xì)節(jié)決定成敗，所以希望大家在服務(wù)的最后交上完美的答卷。

成為金牌客服要做的還有很多，從用心服務(wù)做起。