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不知道咋回事，這幾天店鋪一直有買家要求退款退貨的，搞得店鋪的糾紛退款率越來越高了，都不知道咋辦才好

提問者：冰爽歪歪 1回答瀏覽數(shù)：7265 懸賞積分：10 提問時(shí)間：2014-10-30 問題狀態(tài)：未解決

我來幫他解答

1條回答

請(qǐng)叫我大神 2014-11-03

針對(duì)退款率和糾紛退款率的控制，我有以下一些建議，供樓主參考：

1）通過分析店鋪的整體退款情況，及時(shí)改進(jìn)可控制的退款原因。比如發(fā)貨的訂單核對(duì)、庫位管理等手段，杜絕錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；在產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)度上及時(shí)和客服團(tuán)隊(duì)保持順暢溝通，確保對(duì)發(fā)貨時(shí)間的正確溝通和承諾；精準(zhǔn)設(shè)置和修改運(yùn)費(fèi)等，把這些退款的發(fā)生率降到最低

2）提供真實(shí)、客觀、詳盡、規(guī)范的商品描述和圖片，提升商品本身和描述的匹配度，尤其是照片對(duì)于商品的真實(shí)還原，盡量多使用對(duì)比照、上手照、真人秀等多維度圖片，避免夸大描述和宣傳，讓消費(fèi)者對(duì)商品有一個(gè)良好的認(rèn)知和預(yù)期，降低實(shí)物和圖片/描述的差距，把這部分因?yàn)椴粷M意到手商品而發(fā)生的退款率降到最低

3）提高客服服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)每一筆買家的退款，做到及時(shí)處理、態(tài)度誠懇、耐心解釋、認(rèn)真負(fù)責(zé)，最好能夠安排專門的人手關(guān)注退款的處理，提高退款處理的速度和效率。對(duì)于惡意退款的買家，可以撥打客服電話及時(shí)反饋

4）嚴(yán)格控制好糾紛退款率，減少不必要的小二介入。多從消費(fèi)者的角度出發(fā)去思考和解決糾紛，維護(hù)好長遠(yuǎn)的客戶關(guān)系，提升商家的服務(wù)水平和口碑

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